Song song với nội lực con người trong tập đoàn, khách hàng là yếu tố sống còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một sản phẩm không chỉ ngon, có lợi cho sức khỏe là thành công, chặng đường chinh phục trái tim của khách hàng là một bài toán cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Với những dịch vụ và giải pháp tối ưu cho nhà phân phối và khách hàng, THP không chỉ mong muốn tạo dựng được niềm tin mà còn tiếp cận khách hàng qua các chiến lược tương tác trực tiếp hoạc gián tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp và ngược lại. Với Công ty, khách hàng luôn là thượng đế trong quá trình phát triển hình ảnh thương hiệu bền vững.
Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tập thể mua các sản phẩm và dịch vụ: Đây là nhóm khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các đại lý bán lẻ, bán sỉ, siêu thị, các nhà phân phối nhỏ lẻ của công ty. Do đó, việc thương tác chủ yếu do bên đại lý bán lẻ, sỉ và siêu thị hay các trung tâm phân phối làm nhiệm vụ. Bên công ty vẫn có các hình thức tương tác trực tiếp và gián tiếp tuy nhiên việc tương tác này chỉ nhằm mục đích cung cấp các thông tin về các sản phẩm cũ hoặc mới như trên facebook, website của công ty, vẫn có các đường dây nóng, email để liên lạc nhưng các khách hàng cá nhân thường ít sử dụng loại tương tác này khi có ý kiến khiếu nại hay phàn nàn về công ty mà công ty biết được các thông tin này bằng các gián tiếp thông qua kênh phân phối hay từ các khách hàng là các đại lý bán lẻ, sỉ, siêu thị.
Đối với các khách hàng là các đại lý bán lẻ, bán sỉ hay siêu thị, nhà hàng, khách sạn thì có thể sủ dụng các kênh tương tác như là website, điện thoại, email, face 2 face,….
Sau đây là một số kênh tương tác với khách hàng:
1. Điện thoại
Công ty Tân Hiệp Phát khi tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng qua số điện thoại sau
Điện Thoại: (0650) 3755161 Hoặc tư vấn khách hàng miễn phí:
Hiện tại thì bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đang đặt tại: 151 Nơ Trang Long, quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh, có thể xem là phòng chăm sóc khách hàng mở cửa phục vụ dài nhất đến 22h đêm kể cả thứ 7
Hoặc là khi có các chương trình về khuyến mãi, các sản phẩm mới của công ty thì khách hàng đều có thể tương tác qua các số điện thoại trên.
Ví dụ: Dưới đây là một đoạn mà công ty cung cấp kênh tương tác qua điện thoại cho khách hàng của một chương trình khuyến mãi:
Mọi thắc mắc về chương trình khuyến mãi, khách hàng liên lạc với Phòng Dịch vụ Khách hàng – Công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát Số điện thoại 1800545478 để được giải đáp.
Truy cập website: www.thp.com.vn/xenhantrungvang để biết thêm chi tiết ---
Chương trình Vui xuân xé nhãn trúng vàng được áp dụng từ ngày 01/12/2011 đến hết ngày 28/02/2012. Người tiêu dùng trên cả nước khi mua một trong các sản phẩm của Tân Hiệp Phát như: trà thảo mộc Dr. Thanh (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number 1 vàng (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number 1 dâu (chai nhựa 350ml và chai thủy tinh 240ml); Trà Xanh Không Độ (chai thủy tinh 240ml và chai nhựa 500ml); Number
1 Soya (chai thủy tinh 240ml) đều có cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn. Với 50 giải nhất, mỗi giải 1 lượng vàng SJC 9999; 500 giải nhì mỗi giải 1 chỉ vàng SJC 9999 và bốn triệu giải ba là các sản phẩm miễn phí của Tân Hiệp Phát.
Thường khi khách hàng gọi điện đến cho tổng đài sẽ được đáp ứng cuộc gọi theo thứ tự. Nếu có khách hàng trước mình thì tổng đài sẽ báo bận và đề nghị gọi lại sau. Khi đến lượt mình, khách hàng được nối điện thoại nói chuyện trực tiếp với tư vấn viên.
Tư vấn viên này có thể là nam hặc nữ. tùy theo từng số điện thoại mà khách hàng gọi thì sẽ có tư vấn viên nói giọng của vùng đó. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được trả lời trực tiếp ở đây. Đối với mỗi cuộc đối thoại qua điện thoại, tư vấn viên thường giới thiệu mình là nhân viên của Tân Hiệp Phát và mời khách hàng bày tỏ thắc mắc. Kết thúc mỗi cuộc gọi luôn luôn là lời cảm ơn đối với khách hàng.
Một số các thắc mắc của khách hàng mà nhóm tổng hợp được khi khách hàng tương tác cới công ty thông qua kênh tương tác là điện thoại đó là: Một số các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm
Ưu điểm của hình thức tương tác này:
- Khách hàng có thể tương tác một cách trực tiếp với các nhân viên tư vấn, biết được thông tin một cách chính xác và kịp thời
- Các thông tin từ phía doanh nghiệp có thể thông qua kênh tương tác này đến với khách hàng một cách nhanh chóng và đúng với những yêu cầu của khách hàng Nhược điểm:
- Kênh tương tác này còn hạn chế vì đa số khách hàng cá nhân của công ty tương tác với các đại lý bán sỉ và lẻ hay các siêu thị là chủ yếu, một số những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được xử lý qua kênh này đa số nhỏ
- Khi tư vấn cho khách hàng các sản phẩm mới mặc dù có hiệu quả tuy nhiên mức độ lan tỏa thông tin chưa cao, tức là nếu chỉ khách hàng đó hỏi về các sản phẩm của công ty thì nhân viên chỉ tương tác với khách hàng đó còn các khách hàng hiện tại khách của công ty thì có thể không biết được hoặc biết được với số lượng lớn hơn qua các kênh khác như website, mạng xã hội, face 2 face.
2. Email
Email là công cụ mà công ty dùng để giải đáp các thắc mắc và các thông tin về các chương trình khuyến mãi, các chương trình tự hiện diện hay giới thiệu các sản phẩm mới.
Các thắc mắc của khách hàng sẽ được phản hồi qua email sau: info@thp.com.vn Khi các các thắc mắc thì khách hàng có thể liên hệ qua mail bằng điền các thông tin cá nhân, nội dung email, tiêu đề và gởi vào địa chỉ email trên thì các thắc mắc sẽ được nhân viên của công ty giải đáp.
Mẫu nhập email:
- Họ và tên - Tên đơn vị công tác - Địa chỉ
- Tình/ thành phố - Số điện thoại liên lạc
- Tiêu đề
- Nội dung.
Hoặc sau mỗi bài báo hay những thông tin trên các diễn đàn của Tân Hiệp Phát, các khách hàng có thể gởi mail dể phản hồi lại bài viết hoặc góp ý cho công ty.
Email là công cụ thúc đầy quan hệ của khách hàng tuy nhiên khách hàng ít dùng hình thức này để tương tác với công ty vì thực ra đây là email chung của công ty, khi khách hàng gởi những phản hồi, thắc mắc thì không biết ai là người sẽ hồi đáp thư cho mình và mất khoảng thời gian bao lâu để biết được thông tin phản hồi sẽ được gởi về mail cho mình và đo đó khách hàng ít sử dụng công cụ này.
Đây là một mẫu email mà công ty gởi cho khách hàng khi tham gia hội nghị khách hàng lớn vào ngày 15/10 hằng năm, đây là ngày thành lập THP Group với nhiều hoạt động thiết thực và có ý nghĩa để khách hàng và công ty cùng phát triển: trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm, tổ chức tham quan nhà máy, giới thiệu dây chuyền của công ty, hội nghị khách hàng để chia sẻ và lắng nghe ý kiến phản hồi.
Phân tích email:
Đối với người gởi: Dùng emai chung của công ty là info@thp.com.vn chứ không phải là mail riêng, điều này đôi khi làm cho khách hàng không có thiện cảm và có thể cho là đây là email quấy rối
Tiêu đề: trong email này thì đã có tiêu đề rõ ràng thể hiện được nội dung của email.
Chào quý khách hàng: Lời chào không cụ thể điều này đôi khi làm cho khách hàng cảm thấy mình không dược tôn trọng, email này là email chung chứ không phải email cho riêng mình
Chữ ký người gởi: ở đây chữ kí này cũng chunh chung giống như việc sử dụng email chung của công ty, hơn nữa cuối email không có lời cảm ơn đúc kết lại do đó làm cho khách hnagf không hài lòng mặc dù công ty đã thể hiện thiện ý đó là muốn cảm ơn khách hàng khi đã đến hội nghị
Ưu điểm: Cung cấp đầy đủ thông tin, có thể cung cấp thông tin cho khách hàng và không hạn chế về mặt địa lý
Nhược điểm: Xử lý các vấn đề còn chậm, chưa thực sự hiệu quả nếu nọi dung của email không thu hút và không biết được rằng khách hàng họ có check thường xuyên hay không.
3. Mạng xã hội
Đây là kênh tương tác mà các quản trị viên có thể đưa các thông tin sơ lược công ty, về sản phẩm của mình cũng như các chương trình tri ân, tự hiện diện, khuyến mãi hấp dãn cho khách hàng. Khi khách hàng sử dụng hình thức này thì có thể biết được các thông tin một cách khá đầy đủ.
Facebook của công ty Tân Hiệp Phát: https://www.facebook.com/tanhiepphatcompany
Đăng các thông tin:
Facebook của THP group: https://www.facebook.com/TanHiepPhatGroup
Đây là kênh tương tác khá phổ biến bởi mạng xã hội facebook hiện nay được rất nhiều người sử dụng, ở nhiều lứa tuổi. Thông qua facebook thì Tân Hiệp Phát cũng nắm
được thông tin của nhiều khách hàng bằng việc tìm hiểu thông tin cá nhân mà khách hàng đăng tải trên facebook của mình.
Tuy nhiên việc sử dụng quá lạm dụng Facebook cũng không thể hiện được sự chuyên nghiệp của công ty vì có khá nhiều phản hồi của các khách hàng công ty không thể xử lí kịp thời cho khách hàng.
4. Thông qua wedsite.
Kênh tương tác này là một trong những lợi thế hàng đầu của công ty khi cung cấp các thông tin đầy đủ nhất cả về công ty và về các sản phẩm cũng như các dịch vụ của mình. Với sự phát triển mạnh mẽ của enternet thì việc công ty phát triển mạnh kênh tương tác này là một trong những đề xuất sáng suốt và nó mang lại nhiều lợi ích cho cả các khách hàng và bản thân công ty.
Website của công ty: http://www.thp.com.vn/gioithieu.php
Tại đây công ty có thể cung cấp các thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi của mình:
Các tin tức sự kiện của Tân Hiệp Phát:
Thông qua Website thì các khách hàng là cá nhân hay các tổ chức có thể đưa ra những thắc mắc hoặc sau các bài viết của cong ty đều có dành cho khách hàng một phần để khách hàng có thể gởi những thông tin phản hồi cho khách hàng:
Đây là một mẫu phản hồi của khách hàng được gởi về email của công ty với các thông ty cần như tên, email, phản hồi:
5. Face to face
- Thông qua các hội chợ, gian hàng giới thiệu sản phẩm:
Hiểu rõ công ty là một công ty cung cấp các sản phẩm cho khách hàng thì không thể thiếu việc các nhân viên của công ty tương tác trực tiếp trực tiếp với khách hàng bằng việc tham gia váo các gian hàng tại các Hội chợ, các gian hàng tại các chương trình mà công ty tài trợ như Uleage.
Tại đây thì các khách hang sẽ được công ty tư vấn cho các sản phẩm mới của mình và các thông tin về các sản phẩm khác của Tâp Hiệp Phát.
Thông qua các hội nghị do THP group tổ chức: Hằng năm thì THP group đều tổ chức hội nghị khách hàng lớn vào ngày 15/10 hằng năm, đây là ngày thành lập THP Group với nhiều hoạt động thiết thực và có ý nghĩa để khách hàng và công ty cùng phát triển:
trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm, tổ chức tham quan nhà máy, giới thiệu dây chuyền của công ty, hội nghị khách hàng để chia sẻ và lắng nghe ý kiến phản hồi.
Đây là hình ảnh các khách hàng xuất sắc được nhận giấy khen từ cong ty Tân Hiệp Phát
Đặc biệt đối với các khách hàng có giá trị nhất: các doanh nghiệp, trường học, các đại lý bản sỉ với sản lượng lớn của công ty thì công ty luôn dành nhiều sự ưu ái trong quá trình tương tác với họ. Cụ thể là:
- Đào tạo đội ngũ tư vấn
- Tổ chức các hội nghị để trao giải và lắng nghe các ý kiến đóng góp của các khách hàng trung thành
- Việc tương tác bằng email thì doanh nhiệp luôn ưu tiên để hồi đáp sớm cho khách hàng tạo được sự tin tưởng.
Sau đây là bảng thể hiện việc các kênh tương tác sử dụng cho những nhóm khách hàng được phân theo giá trị của công ty:
Nhóm khách hàng
Kênh tương tác Kênh yêu thích Độ phù hợp Những khách
hàng có giá trị
nhất(MVCs)
-Hội thảo, diễn đàn -Chuyên viên tư vấn trực tiếp.
- Thông qua website - Email
- Thông qua website - Các Hội Nghị
70%
Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs)
- Gian hàng - Thông qua Website
- Điện thoại
-Thông qua website: vì khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và có nhiều sự lựa chọn cũng như hình thức thanh toán.
90%
Những khách hàng cần dịch chuyển
-Tư vấn, hỗ trợ trực tiếp bằng điện thoại -Thông qua website - Mạng xã hội
- Mạng xã hội 80%
2. Cá biệt khách hàng: Hiện tại thì công ty không có hoạt động cá biệt khách hàng