KINH DOANH CUA CONG TY MAZDA
3.3.1 Xác định vấn đề
3.3.1.1 Vấn đề gặp phải
- _ Vấn đề lỗi kỹ thuật : Phanh tự động thông minh của xe Mazda3 hoạt động không chính xác. Hệ thông phanh tự động thông minh ( Smart Braking System — SBS ) gặp vấn đề gây ra tai nạn trong lần thử nghiệm thứ 3 do hệ thống phanh tự động kích hoạt không đúng lúc.
- _ Vấn đề về chăm sóc khách hàng: Không giải quyết được yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Cách giải quyết vấn đề cho khách hàng của THACO và MAZDA gây ấn tượng xấu và qua đó làm giảm đi uy tín của sản phẩm.
23
Vấn đề về tình hình sản xuất kinh doanh, uy tín Doanh nghiệp sau sự cố: Người tiêu dùng mắt niềm tin trầm trọng, uy tín Doanh nghiệp sụt giảm
3.3.1.2Nguyên nhân:
Lỗi hoặc hỏng hóc của hệ thông phanh tự động thông minh (SBS)
Phiên bản Premium và động co 1,5 lit có vấn đề kỹ thuật đặc biệt liên quan đến tích hợp hệ thống phanh tự động.
Sai sót trong cảm biến và độ nhạy của hệ thông: Lỗi phần mềm; Lỗi kết nối Sự liều lĩnh trong quá trình thử kĩ thuật của đại lý
Thất bại trong quá trình thử nghiệm và kiểm tra chất lượng Thiếu kiêm tra và kiểm định định kỳ
Cách giải quyết vấn đề thiếu chuyên nghiệp; Phản hồi chậm 3.3.1.3Kết quả:
Vấn đề về kỹ thuật và cách giải quyết xử lý phản hồi vấn đề của khách hàng không
làm hài lòng khách hàng khiến khách hàng mắt niềm tin và danh tiếng của Công ty
cũng sụt giảm. Sự có kỹ thuật khiến khách hàng mắt niềm tin vào hãng làm giảm niềm tin của khách hàng vào tính an toàn và hiệu suất của sản phẩm Khách hàng có thê sẽ cảm thấy lo lắng và không an tâm khi sử dụng tính năng phanh tự động. Điều này có thê dẫn đến việc giảm sự hứng thú và lòng trung thành đối với thương hiệu và sản
phẩm của THACO và Mazda.
Từ vấn đẻ về hệ thống phanh không được giải quyết triệt để đến vấn đề xử lý khiếu nại và hướng dẫn sử dụng, chính sách bảo hành không thuyết phục khách hàng. Qua đó khách hàng có thể đánh giá Công ty dựa trên cách xử lý sự cố không chuyên nghiệp và tận tâm đã làm giảm lòng tin và uy tín của Công ty trong mắt khách hàng.
Khách hàng mắt niềm tin vào hệ thông phanh và Công ty không xử lý tốt vẫn đề dẫn đến doanh số bán hàng sụt giảm và khách hàng sẽ ưu tiên chọn những thương hiệu khác họ cảm thấy đáng tin cậy hơn.
24
3.3.2 Phân tích dữ liệu
Áp dụng mô hình 5WIH đẻ phân tích dữ liệu trong Công ty:
Câu hỏi
Diễn giải Chỉ tiết
What
Van dé do la gi?
Khách hàng phản ánh về lỗi của hệ thống phanh hỗ
trợ nhưng việc xử lý khiếu nại chưa triệt đê gây ra sự không hải lòng từ khách hàng
Việc hệ thống phanh tự động bị lỗi trong quá trình thử chạy dẫn đến ý kiến của đư luận nghi ngờ về kĩ thuật của Công ty
Rủi ro có thể gặp phải?
Rui ro vé mat kinh tế:
Với sự cô xảy ra, nêu Mazda không có phương án giải quyết kịp thời và bản kế hoạch chỉ tiết về định hướng trước mắt thì doanh thu của Công ty sẽ sụt giảm đo mắt lòng tin từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó, việc thu hồi các sản phâm lỗi trên thị trường và chi phí thiệt hại, đền bù tôn thất sẽ là khoảng không nhỏ của Công ty.
Rủi ro về mặt danh tiếng:
Việc xử lý khiếu nại của bên đại lý phụ trách chưa được thỏa đáng, gây ra sự bức xúc về phía khách hàng.
Sự chối bỏ trách nhiệm của đại điện hãng khiến cho
dư luận không hài lòng, gây thiệt hại cho uy tín Công ty
Lỗi kĩ thuật của đòng xe ô tô công nghệ có thể gây ra sự nghi ngờ cho việc đảm bảo an toàn của cá nhân người sử dụng và sự ngân ngại trong việc quyét định mua xe.
Tại sao lại nảy
sinh vân đề
Mazda nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhưng chưa có sự thử nghiệm và điều chỉnh kỹ càng trước
này?
khi đưa vào bộ phận sản xuất.
Công ty không đưa ra một quy chuẩn thống nhất các ý kiến trước khi đứng lên đại điện phát biêu, đồng thời sự xử lý về việc chối bỏ trách nhiệm gây ra nhiều sự bức xúc cho người tiêu dùng
Các đại lý khi xử lý khiếu nại không giải quyết triệt đề, điều này cũng thê hiện phân nao trong khâu quản lý quan hệ công chúng của Công ty còn thiếu sót
Tại sao cần nghiên cứu kĩ tình huống này?
Bởi vì việc lỗi kĩ thuật xảy ra sẽ gây ảnh hướng lớn không chỉ đến uy tín, kết quả kinh doanh của Công ty mà còn ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng.
Việc xử lý khiếu nại và địch vụ hậu mãi rất quan
trọng vì khách hàng không hài lòng thì cũng gián tiếp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những người sau. Một bình luận tiêu cực sẽ ảnh hưởng gấp 36 lần so với bình luận tích cực.
Tại sao Mazda cần ngay lập tức hành động, giải quyết vấn đề trên?
Mazda đang đứng trước tình trạng thiệt hại về kinh tế, quan trọng hơn cả là uy tín, danh dự của Công ty trong mắt người tiêu đùng tại Việt Nam. Chính vì vậy. sự việc giải quyết không đứt điểm, kịp thời sẽ có gây ra cái nhìn tiêu cực và ảnh hưởng trực tiếp lên doanh số bán hàng của Công ty.
Việc lập tức đưa ra giải pháp phù hợp sẽ trần an dư luận và nhằm ngăn chặn sự phát triên ngày càng xâu cua su viéc.
Who Những đôi
tượng nào chịu tác động từ sự
cố? Người lái xe, hành khách và đối tượng thứ ba : Vẫn đề với hệ thông phanh tự động trên xe có thê làm giảm sự đảm bảo an toàn của chính hành khách trên xe, gây ra tai nạn giao thông và ảnh hưởng đến các xe và người tham gia giao thông khác.
Thương hiệu của Công ty: Sự cô xảy ra được đưa lên các trang mạng xã hội và truyền thông làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của thương hiệu Mazda
27
Khách hàng tiềm năng: gây ra cái nhìn tiêu cực với sản phẩm của Công ty và thay đổi quyết định mua hàng.
When Sự việc diễn ra từ trước tết Nguyên đán nhưng sáng Vấn đề xảy ra ngày 14 tháng 2 năm 2021, hai clip ngắn ghi lại vụ khi nào? va chạm giữa Mazda3 và Mazda CX-5 xuất hiện
trong hội nhóm những người sử dụng xe Mazda tại Việt Nam
Công ty cần Ngay sau khi sự việc xảy tại đại lý, Mazda cần phải thực hiện kê thực hiện kế hoạch, xử lý tỉnh huống cho anh Hiệp, hoạch khi nảo? đảm bảo điều hướng dư luận và hạn chẻ rủi ro xay ra.
Where Tại đại lý chính thức của Mazda — Mazda giải phóng.
Sự cố xây ra ở Địa chỉ : số 356-358 Giải Phóng, Thanh Xuân, Hà
đâu? Nội.
Đây là một trong những đại lý lớn và uy tín của Mazda tại Hà Nội.
How | Lam the nào đề
giải quyết van đề trên
Triệu hồi xe: Công ty cần nhanh chóng triệu hồi các xe bị ánh hưởng để kiêm tra và sửa chữa hệ thông miễn phí cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng kiểm tra sản phẩm và hệ thông kiêm sát chất lượng sản phâm đề đảm bảo các sản pham đáp ứng tiêu chuẩn an toàn và chất lượng cao
nhất
Phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng: Công ty cần của một người đại diện có tiếng nói giải đáp thắc mắc một các trung thực và rõ ràng, đảm bảo cung cấp đủ thông tin về sự cô cũng như phương hướng giải quyết, đền bù thiệt hại cho người tiêu dùng.
Quy hoạch lại quy trình phản hồi khiếu nại từ khách hàng, ki luật nhân viên có thái độ lấp liém van dé, không trung thực, tăng cường giao tiếp và đối thoại
với khách hàng nhăm hiệu rõ hơn về nhu câu và mong muôn của khách hàng.
Tô chức các chương trình đào tạo, huân luyện cho nhân viên về thái độ, cách xử lý tỉnh huông, nâng cao kiên thức trong kiêm tra và bảo trì, sửa chữa sản phâm
Lam thé nao dé Doanh nghiép tiếp tục phát triển qua sự việc trên
Về phía khách hàng
Lấy lại niềm tin từ khách hàng bằng cách tôn trọng ý kiến, lắng nghe và giải đáp thắc mắc một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng.
Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, tăng cường đối thoại và giao tiếp, chú trọng quan hệ công chúng.
Tăng cường chất lượng sản phẩm Về phía thị trường
Cần tăng cường nghiên cứu, phân tích thị trường, xu hướng
Tăng cường năng lực sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm, quảng cáo và tiếp thị.
Tăng cường hợp tác với đối tác đề tiến tới phát triển bên vững, dài hạn, mở rộng thị trường mới.
Bang 3.1. M6 hinh 5W1H VỀ sự cỗ lỗi phanh tur dong tai Mazda 3.3.3. Tạo ra sự lựa chọn: .
Các lựa chọn được tạo ra dựa trên vẫn đề của Công ty :
3.3.3.1 Lựa chọn 1: Dừng bán sản phẩm lỗi và kiểm tra nâng cao chất lượng sản
+ Từ chối bán các xe đang bị lỗi cho khách hàng mới và tạm dừng bán hàng trong thời gian kiểm tra và sửa chữa hệ thông phanh tự động.
+ Khẩn trương thông báo lỗi và nguy hiểm tiềm ân của hệ thông phanh tự động đến tất cả khách hàng hiện tại thông qua các kênh thông tin nhu trang web, email, va tin nhắn.
29
> Mục đích:
- __ Tránh xảy ra các trường hợp tương tự lần nữa.
- _ Cho thấy Công ty thực sự có trách nghiệm với sản phâm tạo ra, quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng.
-_ Giúp cho những khách hàng đang sử đụng sản phẩm yên tâm hơn, không gây hoang mang cho Doanh nghiệp.
- _ Tránh những khách hàng gây kho dé, có chủ ý đòi bòi thường thiệt hại.
3.3.3.2Lựa chọn 2: Thiết lập dịch vụ sửa chữa miễn phí, tăng cường bảo trì kiểm tra sản phâm, hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
+ Thiết lập một dịch vụ sửa chữa ưu tiên và đảm bảo rằng việc sửa chữa miễn phí sẽ được thực hiện cho tất cả các xe bị lỗi trong thời gian ngắn nhất.
+ Tăng cường dịch vụ hỗ trợ 24/7 để khách hàng có thê liên hệ và nhận được hỗ trợ nhanh chóng trong trường hợp gặp phải vấn đề liên quan đến hệ thống phanh.
+ Cung cấp một kế hoạch bảo trì đặc biệt và tổ chức kiểm tra miễn phi dé dam bao rang tat cả các xe đã được sửa chữa đạt đến tiêu chuẩn an toàn cao nhất.
> Muc dich:
- _ Giữ chân khách hàng tiềm năng.
- Tăng uy tín cho Doanh nghiệp.
- _ Khách hàng đã mua và có ý định mua cảm thấy mình được đảm bảo quyền lợi khi tiêu dùng sản phẩm.
3.3.3.3Lựa chọn 3: Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng
+ Sắp xếp và tổ chức các buôi đào tạo cho các nhân viên kỹ thuật và kỹ sư để nâng cao kiến thức và kỹ năng liên quan đến hệ thông phanh tự động, từ đó đảm bảo việc sửa chữa và bảo trì đúng cách.
> Mục đích:
-_ Đảm bảo việc sửa chữa các sản phẩm diễn ra đúng quy trình.
- _ Giúp sản phẩm của Công ty hoàn thiện.
- Dé dang hon trong qua trinh tìm ra lỗi sai đang ở đâu.
3.3.3.4Lựa chọn 4: Thực hiện truyền thông về việc sản phẩm sau cải tiến:
+ Liên tục cập nhật thông tin và tiễn bộ về sự cải thiện và đảm bao chat lượng của hệ thống phanh tự động thông qua các kênh truyền thông và thông báo trực tuyến.
+ Thực hiện một chiến địch quảng cáo và PR đề thể hiện sự cam kết của Công ty đối với sự an toàn của khách hàng và khăng định rằng lỗi đã được xử lý một cách nghiêm túc.
> Mục đích:
- _ Truyền thông giúp giảm thiêu xôn xao dư luận.
- _ Giúp Công ty giữ được uy tín và thương hiệu mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh.
- _ Tăng niềm tin đối với những khách hàng đang dùng sản phẩm.
3.3.4. Xây dựng tiêu chí lựa chọn
3.3.4.1Hệ thống mục tiêu Doanh nghiệp cần đạt được s% Mục tiêu quan trọng trước mặt
- _ Giải quyết van đề và đền bù khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự cố và cung cấp giải pháp khắc phục cho khách hàng, bao gồm việc đền bù thiệt hại về chiếc xe bị tai nạn và thu hồi những chiếc xe không đảm bảo chất lượng.
- _ Đảm bảo rằng các đại lý của họ đưa ra hướng dẫn và giải pháp cụ thể cho khách hàng liên quan đến việc thử nghiệm và sử dụng hệ thống phanh tự động, tăng cường lòng tin và hỗ trợ cho khách hàng bị ánh hưởng.
- _ Kiểm tra và cải tiến hệ thông phanh tự động thông minh trên các dòng xe , đảm bảo không xảy ra lỗi tương tự.
%% Mục tiêu lâu đài
Mục tiêu lâu đài quan trọng nhất của Mazda là đảm bảo an toàn và chất lượng của sản phẩm. Công ty tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công nghệ, bao gồm hệ thông
31
phanh tự động thông minh, để đảm bảo rằng những lỗi kỹ thuật sẽ được phát hiện và khắc phục trước khi đưa sản phẩm ra thị trường.
Xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phâm chất lượng và an toàn. Công ty lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ dé duy trì và tăng cường thị phần trong phân khúc sedan hạng C.
Tăng cường quản lý chất lượng và kiểm tra các sản phẩm trước khi đưa ra thị trường.