+
-Phương án giải quyết.
-Tham chiếu theo quy tắc bảo hiểm -Hướng dẫn bồi thường. Xem 4 - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo - Đại lý -Thông bảo hẹn khách hàng trả tiền hoặc từ chối. -Tiến hành các thủ tục trả tiền. Xem 5 - Cán bộ thống kê - Cán bộ kế toán. -Vào sổ thống kê bồi thường - Lưu hồ sơ Xem 6
(Nguồn: Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt)
Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Theo dõi khắc phụ hậu quả Xem xét Ph/án Xin ý kiến Thông báo khách hàng Từ chối bồi thường Thống kê lưu trữ hồ sơ
Giải thích sơ đồ:
1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng:
- Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nắm bắt ngay các thông tin cần thiết để xác định sơ bộ mức độ thiệt hại và trách nhiệm của Bảo Việt.
- Trường hợp tiếp nhận thông tin về tai nạn con người ở mức độ nghiêm trọng, cán bộ tiếp nhận thông tin phải báo cáo lại với Lãnh đạo phòng để Lãnh đạo phòng phân công và xử lý. Tuỳ tình hình, Lãnh đạo phòng báo cáo Lãnh đạo đơn vị để xin ý kiến chỉ đạo.
- Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ, lập phiếu biên nhận kiêm phiếu hẹn thời gian giải quyết. Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia.
- Vào sổ khiếu nại, lập hồ sơ.
2. Theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (trường hợp thiệt hại lớn) - Căn cứ vào các thông tin khách hàng cung cấp, hướng dẫn cho khách hàng những xử lý ban đầu theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia: Thông báo cho những bên liên quan tới việc xử lý tai nạn; Kiểm tra các giấy tờ, tài liệu hiện có liên quan tới tai nạn; Hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp lý liên quan đến khiếu nại; Trình Lãnh đạo để thông báo cho đại lý hoặc đại diện ở nước ngoài xử lý (nếu vụ tổn thất xẩy ra ở nước ngoài).
- Ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/thiệt hại. Có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tượng được giám định và hoặc các cơ quan chức năng khác.
- Phối hợp cùng với khách hàng tiến hành đánh giá mức độ tổn thất/ thiệt hại và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm đề phòng hạn chế tổn thất / các biện pháp sơ, cấp cứu người bị nạn.
3. Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ:
Bộ phận thống kê, kế toán xác nhận việc tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm. Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. Trường hợp phát hiện có những tình tiết không trung thực, không đúng thực tế, có biểu hiện trục lợi cần báo cáo Lãnh đạo và tiến hành điều tra xác minh kịp thời. Tất cả các trường hợp tiến hành xác minh đều phải được lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ quan đơn vị cung cấp thông tin.
4. Tính toán, xem xét phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm :
- Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường xem xét lại toàn bộ các chứng từ có trong hồ sơ làm cơ sở trình phương án giải quyết trả tiền bảo hiểm: Cán bộ bồi thường phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ trả tiền bảo hiểm và tính toán số tiền bảo hiểm phải trả; Căn cứ vào loại hình bảo hiểm và các quy tắc bảo hiểm, hướng dẫn trả tiền bảo hiểm của loại hình bảo hiểm của đối tượng được bảo hiểm; Những ý kiến tư vấn của các chuyên gia, phòng ban (nếu cần).
Trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm trình lãnh đạo từ chối trả tiền bảo.
- Đối với những hồ sơ trong phân cấp, cán bộ bồi thường trình Lãnh đạo phòng hoặc Lãnh đạo Công ty duyệt.
5. Thông báo và trả tiền bảo hiểm
- Gửi thư thông báo trả tiền bảo hiểm cho khách hàng, hẹn ngày và địa điểm trả tiền hoặc gửi thông báo từ chối trả tiền bảo hiểm (trường hợp từ chối trả tiền)
+ Tiền bảo hiểm phải trả trực tiếp cho người thụ hưởng.
+Trường hợp trả tiền bảo hiểm thông qua đại lý hoặc cán bộ bảo hiểm ứng tiền đi trả phải có biên nhận tiền của người nhận tiền. Công ty phải gửi thông báo qua đường bưu điện đến người thụ hưởng ghi rõ tổng số tiền đã chi trả .
+ Người nhận tiền phải ký vào“Phiếu thanh toán tiền bảo hiểm”.
6. Thống kê, lưu trữ hồ sơ: Hồ sơ sau khi trả tiền hoặc từ chối trả tiền được vào sổ theo dõi thống kê.
2.1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội trong một sốnăm gần đây. năm gần đây.
a. Tổng doanh thu:
Bảng số 1: Biến động tổng doanh thu của công ty giai đoạn 2003-2007.
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu (tr.đ)
135.297 165.667 179.854 202.110 238.601
Tốc độ tăng(%) - 22,46 8,56 12,37 18,06
(Nguån: B¸o c¸o tæng kÕt kinh doanh qua c¸c n¨m)
Doanh thu hàng năm của công ty tăng với tốc độ khá nhanh, tốc độ phát triển trung bình là 17,93% mỗi năm. Trong vòng bốn năm từ 2003 tới 2007, tổng doanh thu công ty tăng 176,35% tuơng ứng là tăng 103.304 triệu đồng. Kết quả này đạt được là do sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ tập thể cán bộ nhân viên trong công ty. Một nguyên nhân khác không kém phần quan trọng đó là đời sống của người dân trong giai đoạn này đã có những bước tiến đáng kể, theo đó thì nhu cầu bảo hiểm cũng được nâng cao. Ta có thể thấy sự tăng trưởng trong tổng doanh thu rõ ràng hơn qua biểu đồ dưới đây: