CHUONG III: GIẢI PHÁP TANG CƯỜNG HUY ĐỘNG VON TẠI NGÂN HANG TMCP Á CHÂU- PGD CỬA NAM
3.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay khó có thể duy trì sự khác biệt về sản phầm và giá cả nên chiéh lược phục vụ và dich vụ trở thahh yếu tố quah trọhg nhằm thu hút khách hahg. Thái độ phục vụ thâh thigh va chu đáo là điều kiệh thu hút khách hàhg, những loại hình dịch vụ đưa ra hấp dẫn phù hợp giúp cho ngâh hàhg có nhiều khách hahg hoh. Đối với ACB Cửa Nam hiện nay, mức lãi suất đahg thấp hoh các ngâh hahg khách trong địa bah dahg ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền.Vì khách hahg bị hấp dẫn bởi mức lãi suất cao. Cho nêh ngoài việc cạnh trahh chạy đua lãi suất, PGD phải khôhg ngừhg nâhg cao hơn nữa chất lượng phục vụ, dịch vụ déthu hút khách hahg.
3.3.1.1.Chiến lược chăm sóc khách hàng.
Không những trohg hoạt động kinh doahh khác mà trong hoạt động kinh doahh của ngâh hahg thì quah hệ giữa khách hàhg và khách hàhg mang tính thườhg xuyêh lâu
dai, đảm bảo sự tồn tại và phát triéh của ngâh hàng. Đặc biệt, trong néh kinh tế hiện nay chất lượhg dịch vụ, phục vụ của ngân hàhg ngày càhg được quan tâm nhiều hoh, yếu tố
51
lãi suất lúc này khôhg còn giữ vai trò chủ đạo như trước đây thì bản thâh PGD Cửa Nam cầh lưu ý vấn đề này.PGD đã bước đầu ý thức được tầm quah trọhg của vấn đề này đếh sự sihh tồn của ngân hàhg và đahg thực hiện một cách tích cực.
e Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng.
Đối với ACB Cửa Nam hiện nay, công việc này đã được thực hiệh nhưhg duohg như chưa đẹm lại kết quả thực sự cao. Vì vậy để triển khai chính sách chăm sóc khách hang một cách hiệu quả, PGD cần phải thàhh lập tổ nghiên cứu khách hahg, t6 này bao
gồm lãnh đạo cả PGD như giám đốc, các cáh bộ phòng kinh doanh — họ phải luôh quah hệ với khách hahg dé từ đó có thé nam bắt một cách dễ dahg nhữhg yêu cầu, đòi hỏi của khách hahg và kịp thời dé ra nhữhg biện pháp dé đáp ứng yêu cầu đó.
e Phân loại khách hàng.
PGD cần thực hiện việc phân loại khách hang để có những chính sách ưu tiéh khuyến khích thích hợp đối với nhữhg khách hàhg có số tiền gửi lớh và ổn định, khách
hàhg có uy tíh.
- Uu đãi về lãi suất: Day là van đề hết sức nhạy cảm nhuhg thườhg là mối quah tâm đầu tiêh của khách hàhg khi đến gửi tiềh. Trong hoạt độhg gửi tiềh, ngân hàng đóhg vai trò là “người mua vốn” khách hahg đóhg vai trò là
“người bán vốn”, hai bên cùhg có lợi qua giá cả là lãi suất ngâh hàhg trả cho khách hahg. Vì vậy, PGD cah có chính sách mềm dẻo, lihh hoạt về lãi suất cho nhữhg khách hàhg có nguồh tiền gửi lớh nhưng vẫn đảm bảo cho mặt bằhg lãi suất quy định của Ngân hàhg hội sở.
Đối với các tổ chức kihh tế nếu có số dư tiềh gửi lớn ổn địhh từ 1 tỷ
trở lên thì PGD có thể nâhg mức lãi suất lêh 0. 05%/thang — 0. 1%/thang SO
với mức lãi suất hiện hahh.Néu các tổ chức này có nhu cầu vay vốn từ ngâh hàhg cũhg được giảm tươhg tự so với mức lãi suất hiệh hàhh cho vay.
Đối với khách hàng là dân cư: Nếu có nhu cầu vay vốn trohg khi có tiền gửi tiết kiệm tại PGD còn trohg kỳ hạh sẽ được giảm lãi suất cho vay từ 0.05% tháhg đến 0.1%/tháhg so với lãi suất hiệh hàhh hoặc cho khách hàhg vay lại sộ tiết kiệm với lãi suất đặc biệt.
- _ Ưu đãi về dịch vu: Nhữhg khách hàhg có số tiéh gửi lớh cầh gửi hoặc lay ra khi có yêu cầu, ngân hàhg gửi nhâh viên đến tah nơi dé nhậh hoặc giao tiềh
với chỉ phí thấp.
52
Khách hàng gửi với số tiềh gửi lớh chỉ cần gọi điệh đến PGD, nhâh viên khách hàhg có thê đếh tậh nơi làm thủ tục, giải đáp thắc mắc và hoàh tat các thủ tục cầh thiết.
Khách hàng gửi tiền có nhu cầu chuyển tiền từ USD sang VNĐ, PGD sẽ thực hiện nhanh chóng, thủ tục miễn phí.
3.3.1.2. Tăng cường mở rộng dịch vụ.
Trong hoàn cảnh kinh tế hiện nay, sự cạhh trahh gay gắt luôn diễn ra. Vì thế ngoài nhữhg dich vụ mà ngâh hàhg có, PGD Cửa Nam cah phát triéh hơh nữa với sự đa dạhg về
các loại hình dịch vụ như:
- Dich vụ đầu tư, tư vah thông tin: trong dịch vụ này, ngâh hahg có thé tư van cho khách hahg xây dựng dự 4h, lựa chọh sản phẩm, tíhh toáh nguồn tài trợ với lãi suất tiềh vay có lợi nhất. Trong lĩnh vực kinh doanh, thôhg tih được coi là yếu tố quah trọhg hàng đầu, nên ngâh hàhg nên có một bộ phâh tư vấn quah hệ chặt chẽ với các cơ quah thôhg tin chuyên môh liên quah đến lĩnh vực kinh doahh của khách hahg dé kịp thời nắm bat được tình hihh hoạt động kinh doahh của khách hàhg và cuhg cấp cho khách hàhg nhữhg
thôhg tih cần thiết.
- Tu vấn về pháp luật: Ngâh hàhg có thé giúp nhiều cá nhâh, doanh nghiệp nắm rõ các quy địhh của luật pháp dé thực hiệh đúhg như luật công ty, luật kihh tế, luật doahh nghiệp nhà nước. Vì nhiều doahh nghiệp còn chưa thực sự hiểu, năm vữhg quyéh và nghĩa vụ của mìhh, do vậy sẽ xảy ra nhữhg thiệt hại, lỗi lầm đáng tiếc trohg quah hệ kinh tế.
3.3.1.3. Hoàn thiện chính sách phục vụ khách hàng của cán bộ công nhân viên ngân hàng.
Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp và ít tốn thời gian.
Đón tiếp khách hàng phải bình đăng, không phân biệt đối xử, tránh sử dụng thuật
ngữ khi giao tiếp với khách hàng. Tránh nói không với khách hàng mà chỉ trình bầy những gì mà ngân hàng có thể phục vụ cho khách hàng.
Nên bố trí nhân viên giao dịch luân phiên phục vụ trong giờ nghỉ trưa dé san sàng thực hiện mọi giao dịch của khách hàng: nộp tiền, thực hiện thanh toán...vì có một
bộ phận khách hàng thực hiện giao dịch trong khoảng thời gian này.
Đối với những khách hàng quen thuộc, nhân viên PGD cụ thé là nhân viên ở bộ phận nguồn vốn cần cố gắng nhớ và thuộc tên, mặt cũng như gia cảnh của từng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quen thuộc để duy trì mối liên kết lâu
53
bên, gắn bó với PGD. Đây là những việc rất nhỏ nhưng tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, ảnh hưởng đến cảm xúc và suy nghĩ của họ về ngân hàng.
Hiện nay phòng giao dịch đang thực hiện rất tốt những điều này. Đặc biệt đã có
một nhân viên đã được cử làm nhiệm vụ thường xuyên gọi điện, thông báo cho
khách hàng về thông tin tài khoản, tiền gửi đến hạn để giữ chân khách hàng, tránh tinh trạng khách hàng đến PGD khác dé giao dịch.Đây céthé là những lợi thé rất lớn của PGD so với đối thủ cạnh tranh.
3.3.1.4. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng là bộ phận tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hahg nêh nắm bắt được nhữhg nhu cầu hoạt độhg của khách hahg và tạo lập lohg tih cho khách hahg. Do vậy đội ngũ nhâh viêh ngâh hahg góp phah quah
trohg trohg việc thu hút khách hàhg. Ngoài việc thahh thạo nghiệp vu, nhiệt tình và sáhg tạo trohg côhg việc, thi hiệh nay đội ngũ nhâh viéh của ACB Cửa Nam
vah coh noh trẻ. Do đó việc dao tạo nâhg cao trình độ chuyêh môh nghiệp vụ cho
đội ngũ nhâh sự hiệh giờ là điều vô cùhg cần thiết:
- _ Tổ chức các cuộc thi nâhg cao tay nghề nghiệp vụ. Ngâh hàng néh mở các lớp day dao tạo về kỹ năhg giao tiếp, phohg cách phục vụ khách hahg cho
cáh bộ côhg nhâh viêh.
- Khuyếh khích tạo điều kiện cho nhâh viên nâhg cao trình độ ngoại ngữ, ACB Cửa Nam néh yêu cau nhâh viêh thi ahh văh giao tiếp TOEIC vào mỗi kỳ nửa năm hoặc một năm để cải thiệh, nâng cao cũhg như để kiểm tra trình độ; xếp một thời khóa biéu dé mỗi cáh bộ nguéh vốh đều được tham gia các buổi học bồi dưỡhg chuyêh môh nghiệp vụ do hội sở tổ chức qua đó giúp
nâhg cao tính chuyêh nghiệp và khả năhg ứng dụhg côhg nghệ mới, góp
phah cải thiện năng suất, chất lượhg công việc.
- Tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhâh viên phòng phục vụ khách hàng, chủ độhg đào tạo, tìm kiếm đội ngũ nhâh viêh có đạo đức chuyêh môh. Thiết thực nhất là tìm kiếm nguôh nhân lực tại các buổi hội
thảo của trường cao đăng, đại học.
Hiện nay PDG đã thực hiệh cho nhâh viêh đi học dé nahg cao trình độ chuyên môh nghiệp vụ vào trung tuần tháhg 4 và truhg tuần tháhg 7 hàhg năm đã nhậh được những phah hồi rat tích cực.
3.3.1.5. Cải thiện quá trình giải quyết thu chỉ tiền trong quá trình giao dịch khách hàng.
54
e Thủ tục tiền gửi tại ACB-Cửa Nam hiện nay coh khá rườm ra do phải diéhgiay tờ và thủ tục nhiều(đăng ký thông tin với những khách hàng mới), gây mắt thời giah cho khách hahg. Vì vậy PGD cah doh giảh hóa thủ tục, giấy tờ, chứhg từ phải goh nhẹ nhưhg đầy đủ pháp lý.
e Ngân hàng phải đáp ứng nhu cau một cách nhanh chóng, tuyệt đối khôhg gây khó khăn, phiềh hà, và đáp ứhg đầy đủ các yêu cầu của khách hàhg về tihh hìhh tài khoảh đặc biệt là số dư tiềh gửi và dư nợ tiềh vay. Một sự vi phạm nguyêh tắc cập
nhật thôhg tih sẽ gây rủi ro cho khách hàhg trohg hoạt động thị trườhg và từ đó là
nguy cơ chuyêh đổi giao dịch, làm cho ngâh hahg mat khách hahg.
e Hiện nay, ACB Cửa Nam có hạn chế là nguồn tiền tồn tại quỹ luôn được chuyển lêh trêh nêh khi khách hàng déh rút tiền phải thông báo trước. Đối với khách hahg khôhg có thôhg báo trước hoặc thôhg báo rồi nhưhg khôhg đến kịp thời hạh sẽ phải mat nhiều thời giah gây ra sự khó chịu, có nguy cơ nhữhg khách hahg này sẽ rút hết tiềh dé đi gửi ở nơi khác. Lúc đó ngâh hahg sẽ mat đi khách hahg và nguồh voh. Vì vậy ngâh hàng cầh duy trì số tiềh quỹ ở mức phù hợp dé chi trả cho nhữhg khách hàhg có nhu cầu rút tiềh với số lượhg lớh, tạo lòhg tih và sự hài lòhg cho
khách hahg.
Mặc dù vah còh nhiều hah chế nhuhg PDG đang từng bước tăng cường hiệu quả của hoạt động hành chính, theo đánh giá của Khách hàng thì ACB vẫn là một trong những ngân hàng thương mại có chất lượng phục vụ tốt nhất với thủ tục hành chính hiệu quả nhất. Điều này là thành tích đáng khích lệ của PGD.
3.3.2. Xây dựng chiến lược marketing khai triển với quyết tâm cao để quảng bá và tiếp
cận KH.
Việc quảng bá, xây dựhg củhg có thươhg hiệu và tiếp cậh khách hahg là van dé rất quan trọhg, nó sẽ góp phah gia tăhg uy tín va lượhg khách đếh giao dịch tại ngâh hàhg.Chính vì vậy ngâh hàng cần có biệh pháp, chiến lược lôi kéo khách hàhg về phía minh.Nén kinh tế càhg phát triéh thi vai trò của hoạt độhg marketing càng được khahg dihh.Trong điều kiệh ngày cahg có nhiều đối thủ cạhh tranh gay gắt khôhg những đó là
nhữhg ngân hahg trohg nước mà cả với những ngâh hàhg nước ngoài. Trước tình hihh đó
đẻ tháo gỡ khó khăh ACB Cửa Nam cah quan tâm đến hoạt độhg marketing mà trọhg tâm vào chíhh sách khách hàhg nhằm giới thiệu, quahg cáo các dịch vụ, các cơ chế cũhg như thấy được quyền lợi, trách nhiệm của họ đối với ACB Cửa Nam. Dé làm được điều hày PGD cah tăng cườhg công tác marketing như:
- _ Xây dựng phòng marketing riêng, mỗi một nhân viên Ngân Hàng đều phải coi mihh như một nhâh viéh marketing, thu hút khách hahg bằhg thái độ
55
lịch sự, ân cầh, chu đáo. Một đội ngũ nhâh viên xinh xắh luôh niềm nở, hòa nhã, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàhg không cảm thấy xa lạ, khách sáo khi
quah hệ với khách hàhg.
Phải đào tạo một đội ngũ chuyêh làm marketing, chủ độhg tìm kiếm khách hahg tìm hiểu thị trường, dé đưa ra chiến lược marketing phù hợp nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàhg.
Dé thực hiện tot điêu này PGD cân quan tâm đên một sô van đê sau:
ACB Cửa Nam có thé tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàhg dé tạo ra các cơ hội cho các tổ chức kihh tế gặp gỡ, trao đôi kihh nghiệm trohg
sảh xuất kinh doahh cũng như việc tiếp cậh sản phẩm của ngâh hàng.
Tham gia tài trợ cho các chương trình như: Thắp sáng ước mo, trái tim nhâh ái, hỗ trợ trẻ em nghèo khuyết tật...là cách quảng cáo thươhg hiệu nhahh và hiệu quả, ít toh chi phí.
Ban lãnh đạo ngân hàng nên thườhg xuyêh tham gia các hoạt độhg cộhg
đồhg tại địa phươhg như tham dự các buôi biểu diéh nghệ thuật, các sự kiệh kinh tế xã hội, môi trudng,...dé thu hút khách hàng mới.
Đối với khách hàng lớn, tô chức các buổi hội nghị, tặng quà sinh nhật, tổ chức tiệc chiêu đãi, tặhg pham để giới thiệu nhữhg sản phâm dịch vụ mới tại ngâh hàhg, khăhg định chính sách xem khách hàhg là số một của ngâh
hàhg.
Luôh quan tâm xem những khách hàhg cũ có giảm khôhg, nếu có phải nhahh chóhg tìm hiểm nguyêh nhâh, đem dịch vụ ngâh hàhg đến tậh khách hàhg thôhg qua việc gửi thư giới thiệu sảh phầm của ngâh hàng.
Có những chương trình quahg cáo trên các phươhg tiệh thông tih đại chúhg
như sách báo nhằm giới thiệu, quảng bá sản pham wu việt của mình với các
doanh nghiệp.
Nhân dịp các ngày lễ lớn ngân hàhg nên gửi những tặhg phẩm cho khách hahg có số lượhg tiền gửi lớh và lâu dài. Việc gửi tặhg phẩm đến khách hahg chahg tốn kém bao nhiêu nhưhg nó có tác duhg cho thay sự quah tâm của ngâh hàhg đến khách hàhg. Việc làm này sẽ gây được nhiều thiệh cảm với ngâh hahg và đem déh hiệu quả cao trohg công tác huy độhg vốn.trohg vài năm trở lại đây, PGD đã tiến hàhh tặng lịch vào tết nguyêh đáh cho
nhữhg khách hahg có tài khoảh tiềh gửi tiết kiệm tại ngâh hàng...
Công việc kinh doanh ngày càhg có tính cạnh trahh giữa các ngâh hàhg nên
vào nhữhg dịp cuối năm ngâh hàng cũng nêh gây ấn tượhg hơh cho khách
56
hàng bằhg cách nghiêh cứu ra nhữhg móh quà độc đáo chỉ có ở ngâh hàng
và thôhg báo rộng rãi trêh các phuohg tiệh thôhg tih đại chúhg.
Ngân hàng cũng nêh có nhữhg cuộc viếhg thăm xã giao với nhữhg khách hahg đã có nhiều năm gắn bó với ngâh hàhg đê từ đó đôi bêh có thé tìm hiểu lẫh nhau, mặt khác ngâh hahg cũhg nghe được sự góp ý của khách hàhg về tinh thah, thái độ phục vụ của nhâh viêh ngâh hàhg và ý kiếh xây dựhg phát triéh ngâh hàhg. Từ đó giúp ngâh hàhg khắc phục nhữhg yếu kém và phát triéh thêm nhữhg mặt mạnh.
PGD cũhg nêh quan tâm déh nhữhg chi tiết nhỏ như bãi đậu xe tiệh nghị, thoải mái, ah toàh, miễh phí giúp khách hàhg yên tâm đếh giao dịch, đó cũng là một nghệ thuật tạo lợi thế cho ngâh hàhg. Hiện nay bãi đỗxe đahg là một hah chế của PGD do diệh tích khá khiêm toh, điều này cầh được cải
thiệh trohg tương lai.
Nên tổ chức nhữhg buổi tiếp xúc báo chí dé trình bay nhữhg hoạt độhg của ngâh hàhg vai trò của ngâh hàhg trohg đời sốhg kihh tế và nhất là để cải
chíhh nhithg tih đồh xuyên tac ý nếu có xảy ra cho ngâh hàng.
Đối với khách hàhg lầh đầu giao dịch với ngâh hàhg có thê gây ấh tượhg tốt cho khách hahg, ngân hahg có thé tahg kèm bút bi hoặc quà lưu niệm nhỏ tréh đó có in têh địa chỉ, điện thoại của ngâh hàhg... Việc này vừa tao ah tượng cho khách hahg vừa có thé thôhg qua khách hahg dé giới thiệu cho người queh của khách hàhg có thể giảm bớt chi phí quảhg cáo cho ngâh
hàhg.
PGD đã từng bước xác định được nhữhg vah dé cần quah tâm trong côhg tác marketing và dahg thực hiệhtheo một kế hoạch rõ rahg có lộ trình cụ thé.
Hudhg tới năm 2020 là ngân hahg bán lẻ số một trong khu vực, đưa vị thé của PGD lên một tầm cao mới có sức ảnh hưởng rộng lớn.
3.3.3. Đa dạng các hình thức huy động vốn.
Đây là một xu thế tất yếu của các ngân hàng hiện nay nhăm duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng trên thị trường tiềm năng.Một ngân
hàng đa năng thực hiện kinh doanh đa dạng nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng cho các khách
hàng trong nền kinh tế sẽ có nhiều lợi thế hơn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như mở rộng thị phần. Đa dạng hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ thu hút nhiều khách hàng, tăng được nguồn vốn
huy động, tăng lợi nhuận thông qua các khoản thu dịch vụ khách hàng giúp cho ngân
hàng có khả năng tăng nguồn vốn qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường trong nước và thé giới. Ngân hàng cần phải:
57