PHONG LUẬN ÁN -TƯLIỆU
Bang 2.8 Thực trạng giải quyết hồ sơ khiếu nại BH VCXCG tại PVI Hà Thành
2.3.5. Vẫn đề còn tôn tại
Song song với sự phát triển của xã hội nói chung và các nghiệp vụ bảo hiểm nói
riêng thì tình hình gian lận trong bảo hiểm (trục lợi bảo hiểm) cũng tăng lên theo với nhiều hình thức càng ngày càng tinh vi hơn. Cách thức gian lận thường là:
Thứ nhất, hành vi gian lận khi khai báo không chính xác thông tin, thuật ngữ thông tin bất cân xứng giữa người mua bảo hiểm và DNBH. Người mua bảo hiểm luôn
có xu hướng cung cấp thông tín theo hướng có lợi cho mình, với mức phí bảo hiểm
45
thấp nhưng khi có sự cố thì lại được hưởng mức chỉ trả cao. Ví dụ điển hình về cung cấp thông tin không chính xác như: khai sai về tình trạng của phương tiện, người điều khiển phương tiện. Nguyên tắc bảo hiểm của các DNBH luôn từ chối bồi thường nếu
xe chở quá tải trọng cho phép. Điều này dẫn đến hệ lụy là khách hàng đối phó bằng cách cho lái xe luôn cầm theo 02 phiếu vận chuyển, một dé trình công an, bảo hiểm khi có kiểm tra, tai nạn và một trình cho nơi giao hàng.
Thứ hai, khai tăng giá trị bồi thường. Hành vi trục lợi này rất phổ biến và mang tính cơ hội nhằm làm tăng thêm phần được bồi thường từ DNBH cho các phương tiện
gặp rủi ro. Hành vi gian lận này còn phát sinh trong việc khai vượt mức độ thương tật,
đối với các chấn thương liên quan đến tai nạn giao thông.
Thứ ba, dàn dựng tại nạn giả và hiện trường giả. Đây là hành vi trục lợi bảo
hiểm có tổ chức của người mua bảo hiểm. Đối với hành động gian lận này có thể coi là lừa đảo có tổ chức nhằm chiếm đoạt tài sản của DNBH.
Thứ tư, gian lận trong nội bộ DNBH. Đây là hành vi cấu kết giữa nhân viên DNBH với người mua bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm. Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy khoảng hơn 30% số lượng các vụ gian lận bảo hiểm có sự hợp tác của nhân viện bảo hiểm, chủ yếu xuất phát từ hai nguyên nhân: Do mối quan hệ lâu dài giữa hai bên, nhân viên bảo hiểm không muốn mat khách hàng lớn, do đó, buộc phải thực hiện theo mong muốn của khách hàng: hoặc Nhân viên bảo hiểm có thể bị hấp dẫn bởi các
cám dễ vật chất đã liên kết với khách hàng nhằm trục lợi bảo hiểm.
Tuy nhiên ở hình thức này, cũng có thé là do chủ xe không hiểu hết quy tắc bảo hiểm. Do vậy cũng chưa thể kết luận là do chủ xe có hành vi trục lợi bảo hiểm hay không. Bởi họ cho rằng khi có tai nạn xảy ra thì sẽ được bồi thường mà không chú ý
tới các điều khản loại trừ khác.
- Tạo hiện trường giả: Trong trường hợp này thường đi liền với hình thức đổi
biển xe, cụ thể là thay thế từ xe đã tham gia BH XCG sang xe chưa có. Số tiền
hong trục lợi trong trường hợp này lớn, thủ đoạn tinh vi, chặt chẽ rất rễ dan đến
bồi thường nhằm.
- Khai tăng tổn thất: Khi bị tai nạn sẽ khai man với GDV tổn thất mà họ sặp
phải lớn hơn so với thực trạng ở hiện trường.
Càng ngày thủ đoạn trục lợi bảo hiểm càng diễn ra tỉnh vi hơn do đó mặc dù tỷ lệ số vụ gian lận bị phát hiện có giảm đi nhưng số tiền từ chối bồi thường của các vụ đó lại tăng lên, điều này cho thấy mức độ gian lận đã tăng theo mặt chất, vì vậy công
46
ty cần phải tổ chức tốt việc đào tạo GDV, giúp cho việc giám định một cách chặt chẽ,
làm cho việc phát triển nghiệp vụ BH VCXCG càng ngày càng hoàn thiện hơn.
Theo một số DNBH, hiện nay các hình thức mà khách hàng thường lợi dụng để trục lợi BH XCG bao gồm: nhập nhằng trong việc kiểm tra nồng độ còn; thay đổi lái
xe khi xe gây ra tai nạn và tạo hiện trường giả.
“Đã có một số hiện tượng xảy ra tai nạn nhưng lái xe có nồng độ cồn không thông báo ngay mà để hôm sau mới báo, doanh nghiệp buộc phải từ chối chờ tòa phân xử. Theo quy định của một số CTBH, khi tài xế gây ra tai nạn, nếu kiểm tra có nồng
độ cồn trong máu sẽ không được chỉ trả, bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, trong nhiều
vụ tai nạn, số liệu giữa cơ quan công an và y tế trái ngược nhau, khiến các CTBH bối
rối trong việc chỉ trả bồi thường, dẫn đến tranh cãi với khách hàng và cả cơ quan chức
năng. Để thị trường bảo hiểm minh bạch, bền vững, tình trạng này cần được xử lý triệt dé” đại diện một DNBH cho biết.
Thực tế, với mỗi vụ tai nạn giao thông, kiểm tra nồng độ cồn của tài xế là yêu cầu gần như bắt buộc. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khi cơ quan công an đưa ra kết luận không có nồng độ cồn trong máu, thì cơ quan y tế lại cho ra kết quả ngược lại, dẫn đến tranh chấp giữa DNBH và khách hàng.
Với số lượng xe ô tô và mô tô đăng ký mới tại Việt Nam gia tăng qua các năm,
cùng với việc quy định bắt buộc phải mua bảo hiểm vật chất cho phương tiện tham gia
giao thông là những lý giải cho doanh thu từ nghiệp vụ BH XCG tăng cao. Tuy nhiên,
cùng với sự “nóng” lên về doanh thu và số người tham gia BH XCG thì đây cũng là lĩnh vực xảy ra gian lận nhiều nhất, diễn ra thường xuyên, ở nhiều mức độ khác nhau.
Trong đó, BH XCG và con người là 2 lĩnh vực có số vụ trục lợi bảo hiểm nhiều nhất
và phức tạp nhất. Nguyên nhân là do có số đông người tham gia bảo hiểm và có nhiều hồ sơ yêu cầu bồi thường nhất khiến các DNBH khó tổ chức giám định chính xác
nguyên nhân và mức độ thiệt hại của các hô sơ yêu câu bôi thường hoặc chỉ trả.
Bên cạnh đó, hành vi trục lợi bảo hiểm xảy ra nhiều là do quy định về thời gian
thanh toán tiền bảo hiểm, các DNBH không đủ thời gian để giám định, kiểm tra tính xác thực của những hồ sơ yêu cầu bồi thường hoặc chỉ trả. Ngoài ra, do hệ thống pháp
luật chưa hoàn thiện, khó khăn về địa lý, các mức chế tài hoặc hình phạt đối với hành vi trục lợi chưa cao, đồng thời thiếu sự kiểm tra, kiểm soát và xử lý của các bên liên quan nên dẫn tới nảy sinh hành vi trục lợi BH XCG. Mặc dù, hầu hết các DNBH đã ban hành nhiều quy trình, hướng dẫn công tác giám định khá chỉ tiết, nhưng trong quá trình thực hiện thực tế thì cũng có những DN, một số bộ phận và GDV thực hiện chưa
47
tốt những quy trình này và các văn bản hướng dẫn chưa thực sự được triển khai đồng bộ và đúng yêu cầu. Thêm vào đó, do mạng lưới Công ty thành viên, Phòng giao dịch còn mỏng, chưa phủ kín trên nhiều địa bàn, nên nhiều khi khách hàng gặp rủi ro thì GDV của DNBH không thể tiếp cận ngay hiện trường được, dẫn đến tình trạng có những vụ tổn thất khi GDV đến thì hiện trường đã không còn nguyên vẹn.
Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi một cách bat chính cho họ và điều này đã làm thiệt hai cho Công ty. Vấn đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn
chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì trục lợi bảo hiểm không những làm xấu đi tình hình tài chính của công ty mà còn làm giảm khả năng
cạnh tranh cũng như uy tín của công ty.
48
CHUONG III: GIAI PHÁP HOÀN THIEN CONG TAC GIÁM ĐỊNH VA BOI
THUONG TON THAT TRONG BAO HIẾM VAT CHAT XE CƠ GIỚI TẠI
CONG TY BAO HIEM PVI HÀ THÀNH
3.1. Mục tiêu phát triển
Năm 2020 là năm khó khăn và đầy thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam
trong bối cảnh chung của toàn cầu có nhiều biến động và nền kinh tế thế giới tăng trưởng thấp khi bị ảnh hưởng nặng né từ dịch bệnh Virut Corona ở Trung quốc, sự biến đổi khí hậu, thảm họa cháy rừng ở Australia và các diễn biến chính trị phức
tạp...Dự báo tăng trưởng GDP năm 2020 của nền kinh tế Việt Nam đạt khoảng 6,8%,
tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, sẽ khó để đạt được mục tiêu này, lạm phát tiếp tục dưới 4%, giá dầu thô dự báo dao động ở mức 60 - 65 USD...
Thị trường bảo hiểm sẽ đối mặt với không ít thách thức khi tốc độ tăng trưởng đang có xu thế giảm, việc mua bán và sáp nhập doanh nghiệp, sự thâm nhập ngày càng sâu rộng của các DNBH nước ngoài. Tất cả các yếu tố trên sẽ có những tác động trực tiếp đến mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của PVI.
Tổng kết kinh doanh năm 2019, bảo hiểm PVI đạt 9.012 tỷ đồng doanh thu, hoàn thành 102 % kế hoạch, tăng trưởng 7% so với năm 2018. Lợi nhuận trước thuế đạt 688 tỷ đồng (trong đó lợi nhuận dau tư tài chính gần 400 ty đồng), hoàn thành 121% kế hoạch năm va tăng trưởng 51,7 %. Bên cạnh đó, Bảo hiểm PVI đã đạt được những thành tích nồi bật như:
- Tiếp tục giữ vững vị trí nhà Bảo hiểm Công nghiệp số 1 Việt Nam - Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm vật chất xe giảm
- Thu xếp thành công các Hợp đồng Tái bảo hiểm hiệu quả, tăng năng lực cạnh
tranh của hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động đầu tư tài chính an toàn, hiệu quả, hoàn thành 118% kế hoạch năm - Chuyển đồi tính hiệu quả kinh doanh đầy đủ đến các Đơn vị thành viên
- Thực hiện chuyền đổi thành công BCTC từ VAS sang IFRS
Năm 2020 nhiệm vụ trọng tâm của Bảo hiểm PVI là phần đấu hoàn thành kế
hoạch đề ra, giữ vững doanh thu, hiệu quả trong lĩnh vực Dầu khí - Năng lượng và mở rộng, chiếm lĩnh các dự án ngoài ngành. Bên cạnh đó tiếp tục phát triển hệ thống bán
lẻ, sử dụng hiệu quả nguôn vôn và nâng hạng tín nhiệm tài chính quốc tế. PVI sẽ bám
49
sát tình hình kinh doanh, đưa ra các quyết sách hợp lý và kịp thời để hoàn thành vượt
mức kế hoạch kinh doanh năm 2020 với các chỉ tiêu tài chính như sau:
- Các chỉ tiêu tài chính hợp nhất: + Vốn Điều lệ 2.342
+ Tổng doanh thu : 10.126 tỷ đồng
+ Lợi nhuận trước thuế : 840 tỷ đồng
+ Lợi nhuận sau thuế 669 tỷ đồng
+ Nộp Ngân sách nhà nước 665 tỷ đồng - Hoàn thành kế hoạch kinh doanh;
- Kiểm soát, tiết kiệm và quản lý chỉ phí nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, tối ưu hóa lợi nhuận cho các cổ đông:
- Giữ vững vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về hiệu quả nghiệp vụ; tăng cường triển khai các dịch vụ bảo hiểm ngoài lĩnh vực dầu khí; tiếp tục kiểm soát và nâng cao hiệu quả của hệ thống bán lẻ;
- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý vôn, tài sản; Đâu tư, quản lỹ Quỹ cân trọng, đảm bảo hiệu quả, an toàn nguôn vôn cho toàn hệ thông;
- Tiếp tục duy trì xếp hạng tín nhiệm quốc tế ở mức B++ cho lĩnh vực bảo hiểm phi
nhân thọ và lĩnh vực tái bảo hiểm;
- Tiép tục triển khai thực hiện tái co cấu PVI theo chỉ đạo của Chính phủ và hướng dẫn của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam. Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản tri, tang cường kiểm soát rủi ro.
- Nâng cao thu nhập lao động, xây dựng một chế độ đãi ngộ phù hợp để có một đội ngũ nhân lực tỉnh gọn, đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
- Mở rộng mạng lưới bán lẻ, tiến tới thành lập thêm 3 đơn vị thành viên mới tại khu
vực Bắc, Trung, Nam với mục tiêu hướng tới Nhà bảo hiểm bán lẻ hàng đầu Việt
Nam.
50
3.2. Thuận lợi
Với lợi thế về vốn, công nghệ, thương hiệu, kinh nghiệm quản lý, PVI Holdings đã tạo cho PVI một nền tảng sức mạnh lớn trong việc xây dựng hệ thống, định hướng chiến lược, quản trị điều hành, đào tạo cán bộ và tạo dựng lợi thế cạnh tranh.
- Sự hỗ trợ giúp đỡ từ PVIRe trong hoạt động kinh doanh TBH, doanh thu nhận TBH
từ PVI Ins chiếm 65% phí nhận của PVIRe. PVIRe vẫn được sử dụng chung năng lực hợp đồng cố định của PVI Ins.
- Tập thể Lãnh đạo & nhân viên đoàn kết, quyết tâm.
- Mô hình tổ chức, quy trình quy chế đã hoàn chỉnh sau nhiều năm đi vào hoạt động.
3.3. Khó khăn, tồn tại, hạn chế
- Bên cạnh những kết quả đã đạt được, PVI cũng nghiêm túc nhìn nhận lại những tồn
tại, khuyết điểm trong năm để tìm giải pháp khắc phục, hoàn thiện năm tới. Cụ thể:
+ Còn bị động trong việc phát triển sản phẩm mới
+ Công tác thu đòi nợ được triển khai quyết liệt tuy nhiên vẫn còn tồn đọng
+ Chưa tuyển dụng thêm được cán bộ giỏi
- Tuy nhiên giai đoạn 2019-2020 cũng năm day thách thức đối với PVI
+ Việc giảm giá dầu trong suốt thời gian dài đã ảnh hưởng lớn đến doanh thu, hiệu quả
của PVN và các đơn vị thành viên, trong đó có bảo hiểm PVI.
+ Ảnh hưởng của thiên tai đặc biệt là dịch bệnh kéo dài cũng sẽ gây ảnh hưởng tới doanh thu của bảo hiểm nói chung và PVI nói riêng.
+ Cạnh tranh cả lành mạnh và không lành mạnh trong ngành ngày càng gay gắt là khó
khăn lớn nhất của các doanh nghiệp hiện nay
51
3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tốn thất trong BH vật
chất xe cơ giới tại PVI Hà Thành
3.4.1. Nâng cao trình độ nhân viên
Triển khai thực hiện sâu rộng Chiến lược quản lý, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong toàn hệ thống, xây dựng đội ngũ nhân sự giỏi, chuyên nghiệp đáp ứng mọi yêu cau vị trí công việc, tạo nền tảng cho giai đoạn phát triển mới.
Đề dam bảo thực hiện được các cơ ban của công tác GDBT, các DNBH cần xem xét và bổ sung một số quy định, hướng dẫn để công tác giám định ngày một hoàn thiện hơn. Có thé triển khai một số giải pháp sau:
Khi GDV có mặt tại hiện trường. Thiết lập đường dây nóng, thành lập bộ phận
trực giải quyết tai nạn 24/24h hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng;
Cần có sự phối hợp, ký cam kết, thỏa thuận hợp tác với các cơ quan chức năng:
cảnh sát giao thông, chính quyền địa phương... để đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa
DNBH và các cơ quan chức năng khi có rủi ro của Chủ xe xảy ra thì GDV sẽ nhận
được hỗ trợ tối đa từ các bộ phận đó;
Chuẩn hóa trình độ chuyên môn của đội ngũ GDV: thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn; Tuyên truyền nâng cao ý thức cho GDV bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến sé tiền bồi thường. Bên cạnh dé, cần đặc
biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác BH XCG nói chung và với bảo hiểm vật chất XCG nói riêng:
Chuyên môn hóa nghiệp vụ GDBT: Tổ chức những khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ GĐBT và những kỹ năng nghề nghiệp cho GDV. Ngoài đào tạo nội bộ,
DNBH nên đầu tư bằng cách mời các chuyên gia đến từ các tổ chức, công ty giám
định có uy tin trong và ngoài nước đến giảng dạy cho GDV.
3.4.2. Tinh giảm thủ tục
Khi mua bảo hiểm, khách hàng luôn kỳ vọng vào lợi ích của nó đem lại cho mình, do đó chẳng may có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra họ luôn mong muốn mình được bồi thường một cách nhanh chóng nhất. Do vậy các hồ sơ bồi thường cần phải
được giải quyết một cách kịp thời nhất tránh tồn đọng gây ác cảm cho khách hàng với
uy tín của công ty. Các biện pháp thường dùng:
52
+ Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thé từng bước
trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo
giải quyết bồi thường nhanh chóng.
+ Với các vụ tôn thất dưới phân cấp, thuộc trách nhiệm của chi nhánh, cán bộ bồi thường ở văn phòng công ty cần kết hợp, hướng dẫn cán bộ bồi thường dưới chỉ nhánh để đảm bảo kịp thời chỉ trả cho khách hàng.
+ Quán triệt tác phong công việc đối với mỗi cán bộ bồi thường để kịp thời giải
quyết bồi thường cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ
+ Đảm bảo các khâu trong quy trình bồi thường được thông suốt và có sự liên
hệ mật thiết với nhau. Đồng thời đối với những vụ tổn thất trên phân cấp, lãnh đạo phòng cần quán triệt và thúc đây chỉ nhánh tiến hành giám định và thu thập hồ sơ cần thiết để tiến hành bồi thường. Đây chính là cơ sở quan trọng cho việc giải quyết vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường.
Khi tạo lập các tệp dữ liệu về khách hàng, việc chia sẻ thông tin giữa các DNBH giúp giảm thiểu các bước giải quyết thông tin ban đầu, đồng thời ngăn chặn tình trạng trục lợi và giảm thiểu lưu trữ số liệu, làm nhẹ bộ máy thông tin quản lý. Để thực hiện được giải pháp này thì phải có sự thống nhất giữa các DNBH nhưng sẽ rất
khó khăn do lo ngại bị lộ thông tin công ty và bị “cướp” mat khách hàng.