Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ Bảo hiểm Vật chat Xe cơ giới
2.3. Tình hình triển khai Bảo hiểm Vật chất Xe cơ giới tại Công ty
2.3.2 Công tác giám định và bồi thường
a. Công tác giám định
B2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
B1: Nhận thông tin
biệt Hen dành “âu B4: Báo cáo giám định
B5: Lựa chọn phương B6: Hoàn chỉnh hồ sơ án khắc phục thiệt hại bồi thường
Nguồn: Công ty BH MIC Long Biên
36
Bước 1: Nhận thông tin
Bộ phận có trách nhiệm trong việc nhận thông tin tôn thất là Phòng Giám định - Bồi thường, Phòng Nghiệp vụ của Chi nhánh hay Bộ phận được giao nhiệm vụ thực hiện công tác giám định bồi thường của Văn phòng đại diện. Khi các bộ phận khác không có chức năng giám định nhận thông tin tốn thất thì phải hướng dẫn khách hàng báo về Bộ phận giám định.
Người tiếp nhận thông báo vào số tiếp nhận thông tin tổn thất phải nắm được các thông tin về Tình hình tai nạn (tên chủ xe, biển số xe, thời gian địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại về người, tài sản, vật chất xe, người thứ ba, hàng hoá...);
Tình hình tham gia bảo hiểm (Loại hình bảo hiểm, nơi cấp giấy chứng nhận, thời hạn bảo hiểm); Tình hình giải quyết ban đầu của chủ xe với nạn nhân, với các cơ
quan chức năng như công an giao thông, chính quyền địa phương...; Địa chỉ, điện thoại của đại diện chủ xe trực tiếp giải quyết tai nạn.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi nhận được thông tin, cán bộ giám định phải ngay lập tức tiến hành nhận định sơ bộ về mức độ bồi thường ban đầu theo các loại hình bảo hiểm ma chủ xe đã tham gia. Sau đó hướng dẫn, yêu cầu chủ xe các công việc như bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phat sinh; khai báo Công an giao thông. Đồng thời cán bộ giám định thống nhất với chủ xe hoặc đại điện của chủ xe về thời gian, địa điểm giám định.
Trong những trường hợp có tốn thất nghiêm trọng hoặc tinh chất vụ việc phức tạp, cán bộ giám định phải nhanh chóng báo cáo Lãnh đạo dé xử lý thông tin ban dau và phân công giám định. Khi tổn thất của vụ tai nạn ở mức độ trên phân cấp,
các đơn vị báo cáo Tổng Giám Đốc và Phòng Giám định - Bồi thường ngay từ khi nhận được thông tin báo ton thất hoặc sau khi đã giám định sơ bộ, qua mạng nội bộ (E-mail) hoặc bằng Fax (theo mẫu).
Bước 3: Tiến hành giám định
Việc giám định phải tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn, tối đa không qua 24 giờ; nếu chậm trễ phải có lý do hợp lý. Mọi thiệt hại về tài sản đều phải tiến hành giám định. Trường hợp đặc biệt không giám định được
phải có lý do chính đáng. Mức độ thiệt hại sẽ căn cứ vào Biên bản của Cơ quan
chức năng, ảnh chụp, hiện vat thu hỏi, kết quả điều tra, thâm định của MIC đề xác
SF
định. Quá trình giám định phải có mặt và ky xác nhận của các bên liên quan đến
tai nạn là đại diện chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại.
Các thiệt hại về người thì không phải giám định mà căn cứ vào các chứng từ điều trị y tế và các giấy tờ khác có liên quan dé xét bồi thường.
Lập Biên bản giám định. Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác trung
thức đầy đủ các mục tiêu theo mẫu. Mỗi lần giám định (sơ bộ, chỉ tiết, bổ sung) phải lập một biên bản và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên, ké cả trong trường hợp chưa thống nhất ý kiến. Biên bản giám định phải lập hoàn thành tại
chỗ ngay khi giám định.
Bước 4: Báo cáo giám định
Các báo cáo giám định đều được lập theo mẫu thống nhất toàn Công ty. Tuy nhiên, về mặt thời gian, việc thực hiện báo cáo giám định trong thời gian bao lâu
sẽ phụ thuộc vào vụ tổn thất thuộc loại phức tạp hay đơn giản.
Bước 5: Lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại
Căn cứ vào thực tế tôn thất, quy tắc bảo hiểm, yêu cầu của chủ xe, dé cùng dự kiến một trong ba phương thức bồi thường: Bồi thường theo chi phí sữa chữa thực tế, bồi thường theo đánh giá thiệt hại hay bôi thường ton thất toàn bộ.
Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường
Cán bộ giám định chịu trách nhiệm về các nội dung:
- Tính đúng đắn, hợp pháp của các tài liệu do mình thu thập.
- Kết quả xác minh nguyên nhân tồn that.
- Tính hợp lý của các chi phí.
Cán bộ giám định có trách nhiệm:
- Thu thập đầy đủ hồ sơ từ chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, Công
an, Toàn án...).
- Vào sô phát sinh số hé sơ, sắp xếp theo tài liệu thứ tự khoa học.
` - Ký xác nhận sao đúng bản chính của các tài liệu là bản sao phôtô và chịu
trách nhiệm đã kiểm tra bản chính.
38
- Lay xác nhận của Phong Kế toán về việc thu phi bảo hiểm ngay sau khi nhận được Giấy chứng nhận bảo hiểm từ chủ xe; Phòng Kế toán có trách nhiệm xác nhận vào phiếu xác nhận ấn chỉ gốc trong vòng 01 ngày.
- Lập Báo cáo giám định tổng hợp bao gồm các nội dung: Các chỉ phí theo từng loại hình bảo hiểm của vụ tai nạn, đề xuất sơ bộ biện pháp chế tài, phương án trả tiền bồi thường (xác định người nhận tiền là chủ xe, người thứ ba, đơn vị sửa
chữa...).
- Đề xuất tạm ứng, theo dõi đối trừ và thu hồi tạm ứng.
- Thông báo từ chối bồi thường nếu có.
Cán bộ giám định chỉ chuyên hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoàn chỉnh hỗ sơ. Trong vòng 01 ngày kể từ ngày có đầy đủ hồ sơ, cán bộ giám định
phải chuyên hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường.
Bảng 2.3.2a Chi giám định cho BH vật chất xe cơ giới của Công ty BH MIC
Long Biên giai đoạn 2017-2019
Chỉ tiêu Đơn vị 2017 2018 2019
Chi phí giám
; Dong 5,928,500 16,466,000 80,200,000
dinh
Doanh thu
nghiệp vụ
Đồng 11,922,422,413 | 23,422,774,297 | 42,769,401,603
T
Tỷ lệ Chi phí giám
dinh/Doanh thu
% 0,05 0,07 0,19
Nguồn: Công ty BH MIC Long Biên Năm 2017, chỉ phí giám định thấp do công ty mới thành lập, hầu hết xe tham gia bảo hiểm là xe mới từ Showroom nên rủi ro thấp. Sang năm 2018, số lượng xe tăng lên làm tăng khả năng xảy ra tốn thất, chỉ phí giám định tăng từ 6 triệu VNĐ
lên 16 triệu VND.
39
Năm 2019 là năm thành công của công ty khi đạt doanh thu cao, do đó mà chi
phí tăng gấp 5 lần so với 2018, từ 16 triệu lên đến 80 triệu, tỷ lệ chi phí giám định qua đó cũng tăng theo lên đến 0,19%.
Công ty đã có những bước chuẩn bị tốt trước khi bắt đầu tham gia thị trường, bằng chứng là chỉ phí giám định và tỷ lệ chỉ phí giám định đều là thấp so với doanh
thu đạt được trong năm. Đây là công sức của đội ngũ nhân viên và ban giám đốc
điều hành đã thực hiện chính xác quy trình đặt ra, đảm bảo lợi nhuận cho công ty
cũng như làm vừa lòng những khách hàng khi xử lý hiện trường nhanh, gọn, hiệu
quả.
b. Công tác bồi thường
Sơ đồ 2.3.2b Quy trình bồi thường
B2: Kiểm tra hoàn
B1: Tiếp nhận thông tin thiện hồ sơ
B3: Tính toán bồi
thường B4: Trả tiên bôi thường
B6: Đòi người thứ ba
Nguôn: Công ty BH MIC Long Biên
40
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
+ Trường hợp nhận hồ sơ trực tiếp từ khách hàng, cán bộ tiếp nhận hồ sơ phải thực hiện ngay các việc như: Viết biên nhận hồ sơ (Theo mẫu); Kiểm tra hd sơ, ký xác nhận các bản sao, yêu cầu bổ sung (các hồ sơ phức tap thì yêu
cầu bổ sung phải thực hiện chậm nhất trong vòng 01 ngày); Hẹn khách hàng việc giải quyết; Vào số phát sinh hồ sơ.
+ Trường hợp nhận hồ sơ từ cán bộ giám định, cán bộ nhận hồ sơ ký nhận hồ sơ.
Bước 2: Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ
Cán bộ xét bồi thường tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chưa đảm bảo đủ căn cứ dé xét bồi thường thì phải thông báo lại cán bộ giám định trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận hồ so từ cán
bộ giám định để bổ sung hoặc giải trình, trong các trường hợp:
- Không đủ tài liệu theo quy định hoặc có nhưng chưa đảm bảo tính đúng dan
hợp lệ.
- Thực hiện không đúng quy trình giám định, quy trình đấu thầu.
- Các khoản chi phí trong chứng từ không phù hợp với báo cáo của c án bộ
giám định (thừa hoặc thiếu...)
- Có sự mâu thuẫn, bất hợp lý về các tình tiết nguyên nhân, diễn biến của sự việc tồn thất, cũng như trong toàn bộ quá trình từ khi xảy ra tai nạn đến khi hoàn
thiện hồ sơ.
Bước 3: Tính toán bồi thường
Trên cơ sở hồ sơ, căn cứ vào điều kiện bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm, báo cáo giám định tổng hợp của cán bộ giám định, cán bộ xét bồi thường tiến hành xem xét các chi phí thuộc phạm vi bảo hiểm; kiểm tra tinh hợp lệ của chứng từ và kiểm tra nguyên nhân tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Phòng Giám định - Bồi thường có thẻ lấy ý kiến chuyên môn của các Phòng khác như phòng Kế toán, phòng Thanh tra- Quản lý nghiệp vụ, Phòng cấp Giấy CNBH,... Các phòng chức năng có liên quan có trách nhiệm trả lời ý kiến đóng
góp trong vòng 01 ngày.
41
Căn cứ vào các quy định liên quan, cán bộ giải quyết bồi thường tiến hành
tính toán lập tờ trình bồi thường, sau đó chuyền hồ sơ trình lãnh đạo duyệt theo
phân cấp. Thời gian lãnh đạo duyệt tờ trình là 01 ngày.
Bước 4: Trả tiền bồi thường
Phòng giám định - Bồi thường (hoặc Phòng Nghiệp vụ của Chi nhánh) lập
bản thông báo bồi thường gửi khách hang trong vòng 01 ngày ké từ khi hồ sơ được Lãnh đạo duyệt. Về nguyên tắc, mọi trường hợp bồi thường phải có Giấy
báo bồi thường. Tuy nhiên dé đơn giản, giảm bớt công việc trong trường hợp không cần thiết, thì có thể không cần phải làm Giấy báo, nhưng phải nói cho
khách hàng biết việc không làm Giấy báo, trong trường hợp: Khách hàng ký biên
nhận tiền trực tiếp và không yêu cầu làm Giấy báo bồi thường.
Bước 5: Xử lý tài sản hư hỏng
Đối với các trường hợp tài sản hư hỏng mà công ty thu hồi thì sẽ được định
kỳ tiến hành xử lý theo phương thức: Lập hội đồng xử lý gồm đại diện các Phòng
Giám định — bồi thường (hoặc Phòng nghiệp vụ Chi nhánh), Phòng Tài chính —
Kế toán. Sau khi lập bản kê chỉ tiết các tài sản đã được thu hồi, hồi đồng xử lý
được phép huỷ đối với các tài sản không còn giá trị sử dụng hoặc bán thanh lý các tài sản còn giá trị sử dụng. Kết quả xử lý tài sản hư hỏng sau đó được báo
cáo lên Lãnh đạo.
Bước 6: Đòi người thứ ba
Đối với những khoản bồi thường vật chất nếu xác định trách nhiệm gây thiệt hại từ một bên thứ ba thì phải tiếp tục tiễn hành việc đòi người thứ ba. Các vụ có
giá trị đòi người thứ ba từ 20 triệu đồng trở xuống, Phòng giám định Bồi thường
(Phòng Nghiệp vụ của Chỉ nhánh) chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ việc đòi
người thứ ba. Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ trên 20 triệu đồng, Phòng GD- BT (Phòng Nghiệp vụ tại Chi Nhánh) có trách nhiệm phối hợp với Phòng Thanh
tra tiến hành việc đòi người thứ ba.
Trường hợp phải tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các Cơ quan bảo vệ pháp luật (Công an, Toà án, Viện kiểm sát): Các vụ do Phòng Giám định Bồi
thường tại Công ty giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về Phòng thanh tra tiến hành; các vụ do Chỉ nhánh giải quyết thì Chi nhánh phải báo cáo về Công ty và thực hiện
theo sự chỉ đạo của Công ty.
42
Bảng 2.3.2b Chi bồi thường nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới Công ty MIC
Long Bien
—
Chỉ tiêu Đơn vị
T—— 2018 | 2019
L
Số hé sơ tồn
đọng năm
trước chuyên
sang
Vụ
+ 2017 mI
13
Số hồ sơ
phát sinh
trong năm
Vụ 30 80 401
Số hé sơ đã
Vụ Bil 70 353
giải quyết =
S6 hô sơ tôn
đọng a Vu 13 61
Ty lệ giải
quyết bồi
thường
% 90 84,34 85,27
Tỷ lệ tồn |
dong
% 10 15,66 14,73
Téng số tiền
bồi thường Đồng 4,069,129,360 9,930,716,120 24,981,220,024
Số tiền bồi
thường bình quan/1 vụ
Đồng/ 1 vụ
|
150,708,495 141,867,373
|
70,768,329
Nguôn: Công ty BH MIC Long Biên
43
Qua bảng số liệu trên ta thấy rõ được số vụ phát sinh bồi thường có xu hướng tăng lên qua các năm, số tiền chi bồi thường nói chung cũng có xu hướng tăng lên.
Năm 2017 khi công ty mới thành lập tiếp nhận 30 vụ hồ sơ đòi bồi thường, trong đó mới chỉ xử lý được 27 vụ, tồn đọng 10 vụ và chiếm ty lệ 10%, số tiền bồi
thường mỗi vụ tương đối lớn, 150 triệu VND.
Năm 2018 số vụ phát sinh tăng lên 80 vụ, trong đó mới giải quyết được 70 vụ, số tiền bồi thường là gần 10 tỷ đồng, tương đương với 140 triệu đồng/ 1 vụ. Tuy số tiền bồi thường bình quân cho 1 vụ giảm, nhưng tỷ lệ tồn đọng lại tăng lên hơn 15%. Điều này xảy ra là do công ty thu được nhiều đơn bảo hiểm, dẫn đến việc xảy ra tồn thất nhiều hon, nhưng số lượng cán bộ nhân viên tại thời điểm đó chưa đáp ứng đủ cho việc xử lý phát sinh bồi thường, từ đó dẫn đến việc hồ sơ tồn đọng nhiều hơn so với năm trước. Số vụ khiếu nại phải giám định nhiều trong khi nhân viên giám định lại bị hạn chế, không được bổ sung kịp thời đồng thời tình tiết vụ
án ngày càng trở nên phức tạp, các hình thức gian lận ngày càng trở nên tinh vi hơn.
Bước sang năm 2019, công ty quyết tâm xử lý bồi thường hiệu quả dé không làm mất uy tín, niềm tin với khách hàng. Số hồ sơ tăng lên 401 vụ, tuy ton đọng là 61 vụ nhưng tỷ lệ tồn đọng đã giảm xuống còn 14,5%, kèm với đó là số tiền bồi
thường bình quân | vụ giảm còn 70 triệu. Day là tín hiệu tích cực từ ban quản lý
điều hành công ty, đã ra chiến lược thực hiện kip thời đối với hé sơ tồn đọng. Năm này cũng là năm xảy ra nhiều tôn thất và có dấu hiệu công ty bị trục lợi bảo hiểm nên một số khiếu nại bồi thường bị từ chối, đây cũng là một trong lý do khiến số tiền bồi thường bình quân giảm mạnh.
Nhu vậy sau 3 năm công tác bôi thường, công ty đã tự dua ra được những kinh nghiệm cho bản thân và chuẩn bị kế hoạch, chiến lược sẵn cho các năm tiếp theo.
Mục tiêu công ty là dù xu hướng của bồi thường có thể sẽ tăng dần qua các năm, tỷ lệ bồi thường của công ty sẽ có xu hướng giảm trong các năm tới. Nếu công ty
làm tốt công tác bồi thường, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào hình ảnh công ty và cũng nhờ đó mà thu hút được nhiều hơn người tham gia sản phẩm. Sau một thời gian tham gia thị trường, công ty cũng đã có quan hệ tốt với nhiều xưởng sửa chữa
ô tô, việc cung cấp các thiết bị, vật tư thay thế cũng diễn ra kịp thời, giảm tới mức tối thiểu chỉ phí thiết hại, tạo sự tin tưởng của khách hàng với công ty. Bên cạnh đó, thời gian, tiễn độ giải quyết bồi thường của Công ty ngày càng được rút ngắn, đáp ứng được nhu cau thực tế.
44
2.3.3 Kết quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm là thước đo sự phát triển của
bản thân doanh nghiệp và phản ánh trình độ sử dụng chi phí trong việc tạo ra
những kết quả kinh doanh nhất định nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trong kế
hoạch
Hiệu quả được đo bằng tỷ số giữa doanh thu hoặc lợi nhuận với tổng chi phí
chi ra trong kỳ.
D
HDT = (1) Cc
Chỉ tiêu (1) nói lên cứ một đồng chi phí chi ra trong ky tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu cho doanh nghiệp bảo hiểm.
LN
HLN = (2) C
Chi tiêu (2) nói lên cứ một đồng chỉ phi chi ra trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Trong đó : HDT, HLN: Hiệu quả kinh doanh theo doanh thu và lợi nhuận D: Doanh thu trong kỳ
LN: Lợi nhuận trong kỳ
C: Tổng chỉ trong kỳ
Các chỉ tiêu trên càng lớn càng tốt vì với chi phí nhất định, doanh nghiệp sẽ
có mức doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng.
45
Bảng 2.3.3 Kết quả kinh doanh BH vật chất xe cơ giới của Công ty MIC
Long Biên 2017-2019
Don vi
Téng phi thu Dong | 11,199,739,741 | 21,855,624,699 | 38,644,965,922
Tong chi | Đông | 4 969,129,360 | 9,930,716,120 | 24,981,220,024
Lợinhuận | Đồng | 7,130,610,381 | 11,924,908,589 | 13,663,745,898
HDT= D/C
Hiéu qua theo 2,75 2,20 1,55
doanh thu
HLN=LN/C
Hiéu qua theo 1,73 1,20 0,55
lợi nhuận
Nguôn: Công ty BH MIC Long Biên
Xét mặt tổng thê, cả doanh thu, chỉ phí và lợi nhuận đều tăng dần qua các năm, tăng mạnh nhất là năm 2019. Doanh thu có mức tăng trưởng qua các năm ở mức ồn định, thường gap đôi so với năm trước, năm 2018 vượt 2017 hơn 10 tỷ đồng,
năm 2019 vượt 2018 hơn 17 tỷ đồng. Trong khi đó, chi phí có xu hướng tăng mạnh hơn và gây hiệu quả không tốt, Có thé thay rõ nhất là năm 2019 đù doanh thu là
38,5 tỷ đồng nhưng chi phí là gần 25 tỷ đồng. Lợi nhuận do đó bị ảnh hưởng mà có xu hướng giảm trong giá tri tăng, giai đoạn 2017-2018 lợi nhuận tăng gân 5 tỷ
đồng, trong khi giai đoạn 2018-2019 chỉ tăng 1,5 tỷ đồng.
Năm 2017 có mức hiệu quả theo doanh thu và hiệu quả theo lợi nhuận đều ở
mức cao khi | đồng chi phí bỏ thu về xấp xi 3 đồng doanh thu và 2 đồng lợi nhuận.
Sang các năm tiếp theo, xu hướng của hai tiêu chí hiệu quả đều giảm đi, năm 2018
1 đồng chi phí bỏ ra thu được 2 đồng doanh thu và 1 đồng lợi nhuận, cá biệt năm 20191 đồng chi phí bỏ ra chi thu về được 0,55 đồng lợi nhuận. Điều này nếu còn tiếp diễn trong tương lai có thể gây lỗ cho doanh nghiệp, MIC cần mong chóng có biện pháp xử lý, tập trung nguồn lực đề phân tích khách hàng, đánh giá rủi ro, tránh
tình trạng bị ton thất quá nhiều. Từ đó ta có thể thay là dù doanh thu thực tế có thể
tăng rất nhanh nhưng chỉ phí bỏ ra vẫn là rất lớn, lợi nhuận thu về không thực sự
cao.