1.4. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực khách sạn
1.4.1. Kinh nghiệm của các khách sạn nước ngoài
1.4.1.1. Tại khách sạn Renaissance Shanghai Yuyuan – Thượng Hải
Khách sạn Renaissance Shanghai Yuyuan là một khách sạn 5 sao ở Thượng Hải, Trung Quốc do tập đoàn khách sạn Marriott International quản lý. Khách sạn 5 sao này có nhiều hình thức đào tạo khác nhau. Hằng ngày, mỗi bộ phận trong khách
36
sạn dành ra 15 phút để thảo luận những chủ đề khác nhau, chẳng hạn như quy trình dọn bàn, kiến thức đồ uống, chào khách hàng như thế nào... Các nhân viên của khách sạn này tham gia các khóa học ngắn như vậy mỗi ngày trước khi bắt đầu làm việc. Giảng viên thường là cán bộ quản lý của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn rất chú trọng vào việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên. Đào tạo tiếng Anh được tổ chức 1 tuần 1 buổi với các kỹ năng nói, đọc và nghe được đào tạo và thực hành tại nơi làm việc. Phần lớn các chủ đề liên quan đến công việc trong khách sạn, đồng thời hình thức đóng vai (role play) được sử dụng như là một phần quan trọng của đào tạo tiếng Anh. Ngoài ra, còn có một số chương trình đào tạo của các bộ phận, của tổ chức dành cho các lãnh đạo, giám sát và quản lý.
Khách sạn Renaissance Shanghai Yuyuan do tập đoàn khách sạn Marriot International quản lý nên nó có những chương trình đào tạo riêng của tập đoàn và một trong số đó là chương trình “Hộ chiếu để thành công” (Passport to success) với 8 cấp độ. Từ cấp độ 1 nhân viên được đào tạo những nền tảng cơ sở của ngành dịch vụ khách sạn, hiểu biết về lịch sử tập đoàn Marriot, văn hóa và phong cách phục vụ.
Từ cấp độ 2 trở đi, nhân viên sẽ được kiểm tra về kiến thức sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và các vấn đề an toàn. Bài kiểm tra kiến thức về các bộ phận khác nhau sẽ được bao quát và chi tiết hơn dựa trên thời gian làm việc của nhân viên. Ví dụ, bài kiểm tra cấp độ 2 sẽ hỏi về kiến thức chung của khách sạn và các vấn đề an toàn. Nó sẽ củng cố lại kiến thức được đào tạo ở cấp độ 1 và cho biết kết quả đào tạo từ cấp độ 1. Đối với cấp độ 5, nhân viên sẽ được đào tạo về những vấn đề cơ bản và các tiêu chuẩn khi phục vụ đồ ăn, thức uống tại phòng của khách. Nhân viên càng làm lâu năm trong khách sạn thì họ càng phải hoàn thành ở cấp độ cao hơn. Và
“hộ chiếu” (passport) ghi lại các khóa đào tạo sẽ được công nhận ở tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn Marriott. [28, tr. 22-25]
1.4.1.2. Tại khách sạn Singapore Marriott
Khách sạn Singapore Marriott là một khách sạn 5 sao ở Singapore cũng do tập đoàn Marriott International quản lý. Tại khách sạn này, các nhân viên được tham gia các khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài. Khách sạn sử dụng các chương trình
37
đào tạo nội bộ để củng cố văn hóa của Mariott cũng như chia sẻ triết lý và các chính sách kinh doanh nền tảng của công ty với nhân viên. Các chương trình này giúp tất cả nhân viên có cùng những mục tiêu và định hướng kinh doanh chung của tổ chức.
Một lợi ích mà Mariott đã nhìn thấy được từ các hoạt động đào tạo là không những cải thiện được hiệu quả làm việc mà còn trao thêm quyền cho nhân viên để họ làm việc độc lập hơn, ít cần đến sự giám sát hơn.
Mariott chỉ cử nhân viên ở cấp quản lý tham gia các khóa phát triển chuyên môn do các đối tác bên ngoài tổ chức với mục đích giúp họ trở thành những tấm gương cho nhân viên với phong cách lãnh đạo chuyên nghiệp và sự nhạy bén trong kinh doanh. Ông Isis Ong, Trợ lý giám đốc đào tạo và phát triển của Khách sạn Singapore Marriott, chia sẻ quan điểm của mình: “Trong thế giới không ngừng thay đổi hiện nay, các công ty cần xem trọng việc cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo thường xuyên cũng như các chương trình phát triển chuyên môn. Chúng tôi tin rằng đào tạo là một việc làm không thể thiếu nhằm đảm bảo sự thành công của khách sạn chúng tôi”. Ông Ong còn đưa ra lời khuyên cho các nhân viên tham gia đào tạo cần lên một kế hoạch hành động để chia sẻ kiến thức đã được học với các nhân viên còn lại hoặc đưa ra các đề xuất giúp cải thiện hiệu quả công việc. Cách làm này dần dần sẽ tạo ra một văn hóa học hỏi trong toàn tổ chức và đem lại nhiều lợi ích tổng thể từ một nguồn nhân lực tài năng. [30]
1.4.1.3. Tại khách sạn Hilton Colombo Residence – Sri Lanka
Tập đoàn khách sạn Hilton International là một tập đoàn khách sạn ở Mỹ được sáng lập bởi Conrad Hilton vào đầu thế kỷ 20. Tập đoàn khách sạn này đã giới thiệu một chương trình phát triển quản lý tên là “Elevator” vào năm 1998. Chương trình này sẽ đào tạo một người trở thành một tổng giám đốc (General Manager) trong 10 năm. Chương trình đào tạo bao gồm 9 kỹ năng sau: 1. Kỹ năng quản lý con người; 2. Kỹ năng gây ảnh hưởng; 3. Kỹ năng giao tiếp; 4. Kỹ năng phát triển mối quan hệ; 5. Kỹ năng hoạch định; 6. Kỹ năng phân tích thông tin; 7. Kỹ năng ra quyết định; 8. Kỹ năng nhận thức thương mại; 9. Kỹ năng xử lý stress.
38
Các yếu tố then chốt của chương trình Elevator gồm: (1) Được bố trí làm việc 2 vị trí ở những khách sạn và quốc gia khác nhau; (2) Được giao 2 dự án kinh doanh chính; (3) Có 1 người cố vấn riêng để hỗ trợ các Elevators; (4) Đánh giá thường xuyên kết quả công việc và những phản hồi; (5) Đánh giá kết quả cuối cùng và sự phát triển nghề nghiệp để thảo luận công việc đầu tiên; (6) Tiếp tục nhấn mạnh về sự phát triển trong tương lai khi vượt qua quá trình đào tạo.
Khóa đầu tiên của các thực tập sinh Elevator được tuyển chọn trong năm 1998. Trong số đó, có 1 người Sri Lanka được chọn và bắt đầu chương trình đào tạo Elevator ở khách sạn Hilton Melbourne – Australia, đây là giai đoạn đầu của quá trình đào tạo. Giai đoạn 2 ông ta được đào tạo tại khách sạn Hilton Singapore. Sau khi hoàn thành xuất sắc chương trình, ông đảm nhận vị trí quản lý cấp cao ở 3 khách sạn quốc tế tại 3 quốc gia và sau đó ông ta được bổ nhiệm làm tổng giám đốc tại khách sạn Hilton Colombo Residence – Sri Lanka. Người Sri Lanka này chính là thực tập sinh Elevator đầu tiên trở thành tổng giám đốc trong thời gian 10 năm.
[29, tr. 76-77]
1.4.1.4. Tại các khách sạn ở Úc
Ngành du lịch khách sạn là một ngành đặc thù bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn, club, casino… phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần.
Nhu cầu của ngành không ổn định, thay đổi theo ngày và theo mùa; chính vì vậy lao động sử dụng trong ngành chủ yếu là lao động tạm thời và bán thời gian (rất nhiều trong số họ phụ trách những nhiệm vụ quan trọng). Với khoảng 60% - 70% lao động tạm thời trong các doanh nghiệp, tỷ lệ bỏ việc trong ngành tương đối cao, đồng nghĩa với việc chi phí thay thế nhân viên là một vấn đề quan trọng. Để giải quyết vấn đề này, ngoài việc có các chính sách giữ chân nhân viên, một giải pháp đưa ra là đào tạo các nhân viên làm việc lâu dài có thêm kỹ năng và kiến thức làm việc trong nhiều mảng khác nhau.
Hình thức đào tạo rất hiệu quả được các doanh nghiệp trong ngành du lịch sử dụng là đào tạo trong công việc thông qua hoạt động luân chuyển công việc. Hầu hết các khách sạn và resort tại Australia sử dụng hình thức luân chuyển công việc
39
nhằm tạo kỹ năng đa dạng cho các nhân viên làm việc tại nhiều bộ phận khác nhau.
Các hoạt động này còn được thiết kế để giúp nhân viên có được kinh nghiệm và khả năng thích nghi trong nhiều môi trường. Một số tổ chức tạo điều kiện cho nhân viên được lựa chọn thay đổi công việc trong chuỗi nhà hàng, khách sạn của mình ở nhiều nơi khác nhau. Để khuyến khích nhân viên trau dồi kỹ năng, gần 80% doanh nghiệp được điều tra sử dụng chính sách trả lương hay khoản thưởng cho nhân viên khi đạt được thành tích nào đó trong việc phát triển và trau dồi kỹ năng làm việc.
Ngoài ra, các doanh nghiệp trong ngành này cũng đầu tư nhiều vào hoạt động đào tạo tại các Cục Tư vấn đào tạo nghề hay các cơ sở đào tạo nghề khác. Hầu hết các khóa đào tạo được diễn ra hàng tháng, trong một số doanh nghiệp nhân viên tạm thời cũng được tạo điều kiện tham gia đào tạo nâng cao kỹ năng trong khi vẫn được trả lương. [14, tr. 87-96]