Tiêu chuẩn phục vụ

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH của NHÀ HÀNG OPERA tại KHÁCH sạn PARK HYATT SAIGON (Trang 32 - 44)

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA 2.1 Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon

2.2 Giới thiệu nhà hàng Opera

2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ

╬ Tiêu chuẩn phục vụ bàn :

1 Nhân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây 2 Dẫn khách vào bàn trong vòng 1 phút

3 Nhân viên đưa và giải thích menu cho khách

4 Nhân viên lấy order trong vòng 5 phút sau khi đưa menu 5 Nhân viên lấy order với thái độ chủ động

6 Nhân viên có kĩ năng upsell thức ăn và đồ uống 7 Nhân viên có kiến thức , am hiểu các món trong menu

8 Nếu khách đi một mình ,nhân viên phải chủ động mang báo hoặc tạp chí cho khách

9 Nhân viên nồng nhiệt ,tươi cười 10 Nhân viên có kỹ năng ngọai ngữ tốt 11 Đồng phục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng

12 Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order

13 Món đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách

14 Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc

15 Món thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc món thứ nhất 16 Món ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ

17 Chén dĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong 18 Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng , trà hoặc cà phê.

19 Tráng miệng , trà hoặc cà phê đựợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH 20 Hóa đơn được mang ra trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu

21 Nhân viên phải đưa hóa đơn trong folder kèm theo viết 22 Hóa đơn in chính xác

23 Tiền thối phải đúng

24 Nhân viên phải hỏi sự hài lòng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần 25 Nhân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành

╬ Tiêu chuẩn về thức ăn và đồ uống :

1 Định lượng thức ăn vừa đủ

2 Nhiệt độ (nóng hoặc lạnh) phù hợp 3 Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt

4 Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ 5 Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng

╬ Tiêu chuẩn khác :

1 Bàn ăn được set up sẵn

2 Khăn trải bàn và khăn ăn phải sạch

3 Dao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bóng 4 Tiêu muối được set up sẵn trên bàn

5 Menu phải sạch , đẹp

6 Nhà hàng phải có báo Việt Nam và nước ngoài 7 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu

8 Độ sáng vừa phải 9 Tiếng ồn vừa phải

10 Nhạc hay và âm lượng vừa phải

11 Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt 12 Trần , tường phải sạch

13 Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ

Ngoài ra nhân viên khi phục vụ khách luôn được yêu cầu phải tuân thủ các tiêu chuẩn khác như :

♦ Luôn có một nụ cười chân thật và tươi tắn

♦ Giao tiếp bằng mắt với khách đúng mực

♦ Chào từng vị khách , nếu được hãy gọi tên họ

♦ Hỏi xem khách có thích ở đây không

♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào

♦ Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt

♦ Không được dựa vào quầy bàn

♦ Không khoanh tay hay nắm tay lại

♦ Không nên đút tay vào túi

♦ Không tụ tập thành nhóm ở khu vực dành cho khách

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ╬ Thời Gian Làm Việc :

CA GÃY

S( 06:00-10:30; 18:00-22:15 ) S1( 06:00-11:00;18:00-21:45 ) S2( 07:-11:45; 18:00-22:00 ) S3(10:00-14:00;18:30-23:15 ) S5(10:00-15:00;18:30-22:15 ) S8(10:30-14:30-;19:00-23:45 ) S9( 11:30-15:00;18:00-23:15 ) S10(12:00-15:00;18:00-23:45 )

CA TỐI B1( 14:00-22:45 ) B01( 14:15-23:00 ) B2( 15:00-23:45 ) B3( 16:00-24:00 ) B03( 14:30-23:45 ) B4( 16:00-00:45 ) B5 ( 17:00-01:45 ) B05( 15:30-00:15 ) B06( 16:30-01:15 ) B7( 18:00-02:45) B07( 17:15-02:00 ) B08( 17:30-02:15) CA SÁNG

A( 05:00-13:45 ) A0( 05:30-14:15 ) A2( 06:00-14:45 ) A02( 06:30- 15:15 ) A03( 07:30-16:15 ) A4( 07:00-15:45 ) A04( 08:30-17:15 ) A05( 09:30-18:15 ) A6( 08:00-16:45 ) A8( 09:00- 17:45 ) A10( 10:00-18:45 ) A010( 13:15-22:00 ) A011( 13:30-22:15 ) A12( 12:00-20:45 ) A13( 13:00-21:45 ) ADM( 08:30-17:30 )

2.2.5 Bộ máy quản lý

Đứng đầu bộ phận ẩm thực là giám đốc, dưới giám đốc là trợ lí giám đốc, tiếp đến là quản lí nhà hàng,quản lí nhà hàng sẽ cùng với 3 trợ lí trực tiếp giám sát nhân viên, giải quyết mọi tình huống trong nhà hàng, cũng như thực hiện các quyết định của giám đốc.

F&B DIRECTOR

ASISTANT DIRECTOR

4

BARTENDER

ASISTANT MANAGER ASISTANT

MANAGER

ASISTANT MANAGER

OUTLET MANAGER

7 TEAM LEADER

4 HOSTESS

20

WAITER&WAITRESS

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH

Bảng 2.2.5.1Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Opera Giới tính Trình độ chuyên môn Bộ

phận Nam Nữ

Tuổi

TB ĐH CĐ TC PTTH

TC

20 13 18 6 5 4

Opera

60.6% 39.4%

25

54.5% 18% 15% 12.5%

33

Qua những số liệu trên ta thấy rằng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Opera còn khá trẻ. Đó là một điểm mạnh của nhà hàng vì họ luôn có tinh thần học hỏi cao, sức khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, và quan trọng hơn nữa là sự tươi tắn. Đó là những yếu tố cần thiết trong việc kinh doanh ngành nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung .

Một điểm lưu ý nữa là trình độ của nhân viên , qua bảng trên cho thấy trình độ của nhân viên của nhà hàng Opera là khá tốt, 54.5% có trình độ đại học, 18% có trình độ cao đẳng, 15% có trình độ trung cấp, còn lại là trình độ phổ thông trung học.

Phần lớn đều học chuyên ngành nhà hàng khách sạn hoặc các khóa đào tạo nghiệp vụ, tuy nhiên cũng có những nhân viên chưa hề được đào tạo hoặc từ những bộ phận khác trong khách sạn chuyển qua nên nghiệp vụ chưa vững, cần được huấn luyện thêm trước khi để họ trực tiếp phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, trình độ ngọai ngữ là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ. Nhờ quá trình tuyển dụng tốt nên hầu hết nhân viên trong nhà hàng đều có thể hiểu và giao tiếp với khách, tuy nhiên một số nhân viên cần rèn luyện thêm kĩ năng nói và phát âm tiếng Anh để tránh việc không hiểu khách nói gì hoặc hiểu lầm, dẫn đến việc ảnh hưởng tới tâm lí của khách cũng như chất lượng phục vụ và danh tiếng của nhà hàng.

2.2.6Thực trạng kinh doanh

38, 38%

36, 36%

25, 25%

1, 1%

Khách du lịch nước ngoài Khách doanh nhân Khách Mice Khách khác

Bảng 2.1 biểu đồ cơ cấu khách tại nhà hàng Opera năm 2009

Thành phần khách chủ yếu của nhà là khách doanh nhân, khách du lịch, khách mice cao cấp, trong đó lượng khách du lịch và khách doanh nhân chiếm đa số.

Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, có thu nhập cao, với việc xác định đối tượng trên, nhà hàng muốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm thực Ý thuần chất trong một không gian sang trọng, dịch vụ tốt, cũng như những khách hàng muốn tiếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh của giới doanh nhân.

Ngoài ra nhà hàng còn có mục tiêu là thỏa mãn cao nhất nhu cầu về ẩm thực của khách du lịch đang nghỉ ngơi tại khách sạn, vì đây là nguồn khách lớn và mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH

Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009

Bảng 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009

Nhận xét:

Quan sát biểu đồ trên ta thấy rằng doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 khá cao, năm 2005 đạt 3 triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt 3 triệu 255 nghìn USD, năm 2007 đạt 2 triệu 918 nghìn USD. Biểu đồ cho thấy rằng doanh thu giảm dần qua các năm, năm 2008 doanh thu đạt 2 triệu 520 nghìn USD, năm 2009 chỉ còn 2 triệu 313 nghìn USD.

Những năm đầu khi khách sạn mới mở cửa, nhà hàng Opera là một địa chỉ ẩm thực thuần chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng nên thu hút khá nhiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng cũng rất ổn định dẫn đến doanh thu của nhà hàng Opera đạt khá cao.

Từ năm 2008 đến nay doanh thu bắt đầu giảm là do sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn trong khu vực lân cận đã san sẻ một lựng khách nhất định, tần suất quay lại của khách hàng cũng giảm bớt do họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Một nguyên do nữa là do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới

3244 3213

2944

2521 2348

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

đã ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách phòng của khách sạn, khách hàng cũng chi tiêu ít hơn, đó cũng là tình hình chung của các khách sạn nhà hàng khác.

Bảng2.3 Doanh thu và chi phí quí 1 năm 2009, 2010 Đvt:1000USD

DOANH THU QUÍ I-2009 QUÍ I-2010

Tổng Doanh Thu Thức Ăn 490.994 632.550

Tổng Doanh Thu Nước Uống 150.210 125.400

Tổng Doanh Thu F&B 641.204 757.950

CHI PHÍ

Chi Phí Thức Ăn 205.357 220.395

Chi Phí Nước Uống 45.520 50.540

Chi Phí Tiền Lương 37.350 40.655

Chi Phí Khác(Đồng Phục, Khen Thưởng, Văn Phòng Phẩm, Điện

Thoại …)

5.580 7.265

Tổng Cộng Các Chi Phí 293.807 318.855

LÃI RÒNG 347.397 439.095

Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên doanh thu đầu năm 2009 không cao như những năm khác.

Quan sát bảng kết quả doanh thu cho thấy tình hình kinh doanh năm 2010 có phần khả quan hơn năm 2009, cụ thể là tổng doanh thu quí 1 năm 2010 cao hơn quí 1 năm 2009 là 116764 USD và mức lãi ròng cao hơn là 91698 USD.

Tỉ lệ chi phí trên doanh thu quí 1 năm 2009 là 45.8% so với năm 2010 là 42% cao hơn 3.8%, có được kết quả trên là do nhà hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để giảm chi phí một cách hiệu quả như:

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH

●Thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn thận khi phục vụ, lau rửa chén dĩa để tránh làm vỡ quá nhiều

●Tận dụng tối đa giấy đã in 1 mặt, có thể sử dụng để in những giấy tờ không quan trọng khác, Menu thuộc sự quản lý của nhân viên lẽ tân, do đó quản lý nhà hàng thường hay nhắc nhở việc bảo quản menu, bởi vì tiền mua giấy ruột in menu và vỏ menu rất cao.

●Ngoài ra đồng phục nhân viên, không phải ai khi mới vào đều được may đo đồ mới, mà sử dụng lại những bộ đồng phục mà các nhân viên trước đây nghỉ việc đã mặc. Nếu như hoàn toàn không vừa vặn mới may bộ đồng phục mới.

●Việc nhân viên dùng điện thọai vào việc riêng cũng được quản lý chặt chẻ, nhân viên nào vi phạm đều bị cảnh cáo, trừ tiền tip, do vậy cũng giúp giảm phần nào các khoản chi phí.

●Những suất nhân viên chính thức cũng bị cắt giảm bớt, thay vào đó là thuê mướn thêm nhân viên thời vụ, những hôm vắng khách thì nhân viên thời vụ được cho về sớm để giảm chi phí tiền lương. Biện pháp này tuy hiệu quả nhưng cũng gây ra khó khăn cho nhà hàng, bởi vì nhân viên thời vụ làm tính theo giờ, họ không được hưởng 5% service charge trên doanh số nên thường không có động lực làm việc, nâng cao chất lượng để tăng lượng khách đến với nhà hang

PHÂN TÍCH SWOT

1. ĐIỂM MẠNH

●Nhà hàng Opera được xây dựng trong khách sạn Park Hyatt Saigon, một trong những khách sạn nổi tiếng nằm tại trung tâm thành phố.

●Nhà hàng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất rất cao cấp

●Có vị trí đẹp, hướng ra nhà hát Thành Phố, nhiều cây xanh bao phủ

●Có phong cách phục vụ riêng, chuyên nghiệp, cung cấp cho thực khách những dịch vụ tốt và cao cấp nhất, tạo chỗ đứng trên thương trường, thể hiện được nét pha trộn giữa văn hóa Việt Nam và phong cách phục vụ Châu Âu.

●Có đội ngũ huấn luyện tại chỗ các kỹ năng làm việc cho nhân viên.

●Nguồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình và năng động.

●Chính phủ có nhiều chính sách kích cầu và phát triển du lịch

●Nhà hàng được xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du khách, thực khách.

●Là một trong những khách sạn mới mở nên cơ sở vật chất được trang bị vô cùng hiện đại.

2. ĐIỂM YẾU

●Đối tượng khách được phân khúc chủ yếu là doanh nhân, khách du lịch cao cấp nên còn hạn chế về số lượng.

●So với những nơi khác, nhà hàng Opera cũng là một địa chỉ khá mới mẻ, chưa được biết nhiều trên thị trường.

●Sự không ổn định trong nhân sự gây khó khăn trong công tác quản lý.

●Khi các trang thiết bị, dụng cụ (ly, muỗng, hủ tiêu muối, mâm …)bị mất mát hao hụt thì nhà hàng phải đợi khá lâu mới được cung cấp vì phần lớn trang thiết bị đều nhập từ nước ngoài, gây không ít khó khăn cho nhân viên nếu muốn phục vụ cho khách đúng tiêu chuẩn đề ra .

3.CƠ HỘI

●Ẩm thực Ý ngày càng được thực khách quan tâm nhiều hơn, nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức món Ý của người dân thành phố ngày càng tăng thể hiện qua lượng khách Việt Nam của nhà hàng có xu hướng tăng dần.

●Nhà nước ta không ngừng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá du lịch Việt Nam ra quốc tế nhằm thu hút khách đến Việt Nam ngày một nhiều hơn. Đó là cơ hội cho các khách sạn tăng doanh thu.

●Chính sách kích cầu du lịch của chính phủ như : tăng thời gian lưu trú cho du khách quốc tế, giảm 50% thuế cho các doanh nghiệp trong ngành…

●Sự hợp tác phát triển du lịch của Việt Nam với các nước trong khu vực và thế giới.

●Chính trị ,an ninh Việt Nam ổn định, khách nước ngoài an tâm hơn khi đến Việt Nam.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH

●Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh , tiềm lực kinh tế dồi dào là điểm đến lý tưởng và hấp dẫn cho các nhà đầu tư trên thế giới.

4.NGUY CƠ

●Vị trí của nhà hàng đặt ngay trung tâm thành phố, nơi có rất nhiều nhà hàng nổi tiếng về ảm thực như khách sạn Caravelle, Sheraton, Rex, …, nhà hàng như Tandoor (Ấn Độ), Pacharan (Tây Ban Nha), Hoằng Thành (Hoa), The Sushi Bar (Nhật)… do đó đối thủ cạnh tranh tương đối nhiều.

●Khi kinh tế ngày càng phát triển, khách sạn, resort mọc lên ngày càng nhiều nên dẩn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn để lôi kéo khách đến khách sạn mình là rất lớn.

●Hiện nay trên thế giới có nhiều loại dịch bệnh như: H5N1(dịch cúm gà), A/H1N1 (dịch cúm lợn)… đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch. Đây là một rủi ro không thể dự đoán trước và nó làm thiệt hại rất lớn đến nguồn du lịch vào Việt Nam.

●Sản phẩm dịch vụ du lịch và lữ hành tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa đa dạng và có chất lượng cao làm cho lượng khách du lịch vào việt Nam giảm đi và không trở lại, số tiền chi cho các dịch vụ trong khách sạn cũng rất hạn chế.

---  ---

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH của NHÀ HÀNG OPERA tại KHÁCH sạn PARK HYATT SAIGON (Trang 32 - 44)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(52 trang)