Hướng dẫn chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch. Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động có hiệu quả nhất. Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách. Bao gồm các công việc sau:
Đón tiếp và làm quen với đoàn khách:
Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì hướng dẫn viên đón tiếp và làm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị thì hướng dẫn viên mới chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn khách thì chưa. Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch. Công việc đón khách cũng rất quan trọng.
Đón khách có thể tại Công ty, tại bến tàu, sân bay... tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có sự quan tâm thích hợp. Tâm lý khách du lịch lúc này khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài, do chưa biết hướng dẫn viên là người như thế nào, cách ứng xử của hướng dẫn viên có thân thiện với khách hay không?...Trước tâm lý chung đó, nếu hướng dẫn viên tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong chương trình du lịch. Khi khách đã lên xe thì công tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫn viên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời thuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch, điểm đến,... rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi.
Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch cho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên có thể nhắc nhở cho khách các đặc điểm của khách sạn, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả... Kiểm tra các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã ký kết hay không? Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết. Thông tin cho đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông của điểm đến, các dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác... Tổ chức ăn uống cho khác rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu
tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giá được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp cho khách trong các bữa ăn sau. Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưng với trách nhiệm là người tổ chức thự hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan,...mà hướng dẫn viên thông báo cho khách một số thông tin cụ thể. Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong ngày hôm đó.
Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách. Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình, hướng dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướng dẫn cho ngày tiếp theo.
Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không nhưng hướng dẫn viên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên trong đoàn hòa đồng với nhau. Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cở sở, điểm du lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nếu các thành viên trong đoàn trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác được quan tâm tới khách. Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du khách quan tâm trên hết. Tránh trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm lịch trình tour. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn về địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm. Lưu ý khách các hiện tượng bán hàng giả hoặc lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi ích của khách.
Tổ chức tiễn khách kết thúc chương trình du lịch
Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới các giáy tờ, thủ tục trả phong, vé máy bay, tàu... Hướng dẫn viên phải thông báo chính xác về thời gian rời
khỏi nơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần đến sớm hơn để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý
Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và ngược lại hướng dẫn viên cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc này có thể giới thiệu cho khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo cơ hội khách quay lại với Công ty trong chuyến tham quan du lịch lần sau.
Những công việc sau chuyến đi sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan, công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau. Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành. Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình du lịch sau tốt hơn.
Tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ đặc điểm chung của khách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần, không mua cả gói du lịch như khách đi đoàn. Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu thông tin khách hơn từ đó có thể phục vụ hướng dẫn tốt hơn. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chi trả số tiền cao hơn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ các dịch vụ cao cấp hơn và đòi hỏi cao hơn. Hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến của họ. Ngoài ra do điều kiện trò chuyện, tiếp xúc với khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điều tế nhị nhạy cảm trong quá trình đối thoại.
Tổ chức và thực hiện chương trình du lịch
Quá trình xây dựng chương trình du lịch tuân thủ theo các bước như:
- B1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường
- B2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Nghiên cứu tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường
- B3: Xác định khả năng và vị trí của chương trình: Chương trình có phù hợp với nhu cầu của khách hay không, có phù hợp với lối sống, tập quán của từng thị trường khách du lịch hay không
- B4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình - B5: Quỹ thời gian và mức giá tối đa
- B6: Xây dựng chuyến hành trình cơ bản: bao gồm những tuyến điểm chủ yếu, bắt buộc của chương trình
- B7: Xây dựng phương án vận chuyển: các phương tiện và loại phương tiện thích hợp với số lượng khách, thích hợp với điểm tham quan, thời gian, tâm lý của khách
- B8: Xây dựng phương án lưu trú - B9: Chi tiết hoá chương trình
- B10: Xây dựng phương án dự phòng ứng cứu
- B11: Xác định giá thành ( giá nét), giá bán của chương trình - B12: Xác định những quy định của chương trình .
Trước khi chạy chương trình đều phải tìm hiểu kỹ về điểm tham quan trong chương trình để có thể chào bán và trả lời khách. Những hình thức mà công ty áp dụng để tìm hiểu về điểm tham quan du lịch, nơi ăn, nơi nghỉ là sử dụng bản đồ, những thông tin trong sách, báo, tạp chí, phát thanh truyền hình, Internet và qua những người mà họ đã đi rồi.
Trong quá trình bán chương trình thì nên thuyết phục khách đi theo chương trình mà mình đã xây dựng bởi vì điều đó sẽ tạo thuận lợi rất nhiều cho mình trong quá trình thực hiện tour. Mình đã nắm bắt rõ các điển tham quan du lịch, các dịch vụ, giá cả, chất lượng ... của khách sạn, nhà hàng do vậy chất lượng tour du lịch sẽ cao hơn. Nếu khách không đồng ý với chương trình như vậy thì ta cũng có thể thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách. Những thay đổi đó có thể là thời gian, điển tham quan, khách sạn, nhà hàng... Tuy nhiên, sự thay đổi đó phải nằm trong khả năng đáp ứng của công ty và không được là giảm chất lượng phục vụ, chất lượng tour tuyến của chương trình. Khi đã thoả thuận được chương trình về thời gian, điểm tham quan, các dịch vụ .... thì bước tiếp theo phải làm đó là soạn thảo hợp đồng lịch.
Đánh giá về tổ chức bộ máy công ty
Công ty cổ phần đầu tư phát triển và dịch vụ du lịch Hà Nội là một công ty mới thành lập với quy mô còn nhỏ, vốn còn hạn chế. Tuy mới gia nhập thị trường nhưng mục tiêu
dài hạn mà công ty hướng tới là trở thành công ty lữ hành nội địa hàng đầu trên địa bàn Hà Nội và tiến tới phát triển sang thị trưởng cả nước, kế tiếp là thị trường quốc tế.
- Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng là mô hình phù hợp nhất đối với công ty. Với một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động sáng tạo mô hình quản lý trực tuyến chức năng sẽ phát huy năng lực quản lý và tính sáng tạo của chính nhân viên và của bản thân công ty. Phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao. Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách của người đảm nhiệm chức danh. Nâng cao chất lượng quản lý ở cấp cao nhất. Thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành. Chế độ một thủ trưởng. Khi áp dụng mô hình cơ cấu quản lý này chắc chắn sẽ có nhiều mặt hạn chế như khó khăn trong việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, hay chuẩn hóa hoạt động của doanh nghiệp..., với đội nhân viên năng động nhiệt tình, một môi trường lao động cạnh tranh bình đẳng, văn hóa công ty trong sạch vững mạnh sẽ giúp khắc phục những nhược điểm này.
Lệnh từ tổng giám đốc được truyền cho các phòng ban, cán nhân viên liên quan.
Các phòng ban có nhiệm vụ tham gia tư vấn cho giám đốc đưa ra những quyết định đúng đắn. Các bộ phận đều được chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và các bộ phận cũng có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc về các lĩnh vực chuyên môn từ phòng mình. Nhìn chung ta có thể kết luận rằng: Cơ cấu tổ chức của công ty đang phù hợp với giai đoạn phát triển này. Vì công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực, mảng của ngành du lịch nên đòi hỏi cần có sự tham vấn của các bộ phận mới có thể đưa ra được các quyết định chính xác.
Việc bố trí các cấp theo ngành dọc như vậy có các ưu và nhược điểm.
Ưu điểm của nó là giúp giám đốc công ty giám sát được các hoạt động của công
ty, giảm đốc kiểm soát mọi hoạt đòng của đơn vị.
Nhược điểm của cơ cấu này Giám đốc công ty còn phải xử lý quá nhiều công
việc do phải quản lý tất cả các phòng ban.
Như vậy nhiệm vụ của ban giám đốc quá nặng nề, trong khi nhiệm vụ của các đơn vị phòng ban lại dơn giản, Các phòng ban không trực tiếp chỉ đạo các đơn vị dưới mình. Cách xử lý này làm cho các phòng ban không chủ động được khi thực hiện các nhiệm vụ của mình, đồng thời không có điều kiện để phát huy sáng kiến,
cài tiến kỹ thuật. Nguy hiểm hơn là nếu các phòng ban trong công ty không phối hợp chặt chế, ăn khớp sẽ dẫn đên chồng chéo, thậm chí trái ngược nhau giữa các chỉ thị hướng dẫn.
-Công ty cổ phần đầu tư phát triển và dịch vụ du lịch Hà Nội được thành lập dễ dàng vì không đòi hỏi nhiều vốn, số lượng lao động không nhiều, chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng thấp. Vì vậy, công ty thường gặp thuận lợi hơn trong việc thâm nhập thị trường mới, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc những mặt hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhưng đi kèm thường là rủi ro lớn. Đồng thời, công ty cũng có nhiều động cơ để hướng vào các hoạt động kinh doanh mới mang tính rủi ro cao vì với tính chất nhỏ bé về quy mô, công ty sẽ khó cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trong các hoạt động kinh doanh thông thường.
Mặc dù cần ít vốn đầu tư để hoạt động nhưng công vẫn có khả năng trang bị những công nghệ mới và tương đối hiện đại. Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, công ty ngày càng có nhiều khả năng ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại vào trong hoạt động của mình, nhờ đó đạt được năng suất lao động cao và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Công ty sau khi thành lập xong thường nhanh chóng đi vào sản xuất kinh doanh do việc xây dựng cơ sở hạ tầng cần thiết cho hoạt động diễn ra trong thời gian ngắn, đồng thời không mất nhiều thời gian thành lập bộ máy quản lý nên hiệu suất hoạt động của công ty thường cao hơn so với các doanh nghiệp lớn.
Do có bộ máy tổ chức quản lý gọn nhẹ, nên công ty đều năng động hơn, nhạy bén hơn đối với những thay đổi của thị trường. Khi nhu cầu của thị trường thay đổi hay khi gặp khó khăn, nội bộ doanh nghiệp dễ dàng bàn bạc đi đến thống nhất thực hiện điều chỉnh, công ty dễ dàng thực hiện thay đổi máy móc thiết bị, chuyển hướng kinh doanh các sản phẩm dịch để đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu mới của thị trường, vượt qua khó khăn và đạt hiệu quả kinh tế cao trong thời gian ngắn.
-Ngoài những đặc điểm mang tính ưu điểm như trên, công ty ở các nước cũng có nhiều điểm hạn chế chung so với các doanh nghiệp quy mô lớn. Chính từ đặc điểm cần ít vốn để hoạt động nên công ty bị hạn chế về khả năng cạnh tranh. Do tiềm lực tài chính thấp nên công ty thiếu nguồn lực để thực hiện các ý tưởng kinh doanh lớn, các dự án đầu tư lớn và trong thời gian dài. Cũng do nguồn vốn hạn chế nên công ty thường gặp khó khăn trong việc đầu tư cho nghiên cứu thiết kế
cải tiến công nghệ, mua sắm và trang bị những công nghệ hiện đại đòi hỏi nguồn vốn lớn, hạn chế trong việc đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình, từ đó ảnh hưởng đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và tính cạnh tranh trên thị trường. Nhìn chung các công ty còn nhiều hạn chế về trình độ quản lý và phương thức điều hành doanh nghiệp. Công ty không có lợi thế về quy mô, đồng thời công ty chỉ chiếm một phần nhỏ trong thị phần của toàn thị trường, do đó vị thế cạnh tranh thấp và trong nhiều trường hợp thường bị động và phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của các doanh nghiệp lớn. Mặt khác công ty cũng bị hạn chế về việc thu thập thông tin của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư phát triển và dịch vụ du lịch Hà Nội
Việc quan tâm sát sao tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty là một công việc quan trọng giúp cho các nhà quản trị nắm rõ được tình hình công ty và đề ra được phương hướng và chiến lược trong tương lai.
Về doanh thu: năm 2020-2021: Tổng doanh thu tăng từ 6.844.220.100 VNĐ lên 7.248.740.300 VNĐ, tương đương 1,06%. Trong đó doanh thu của Tour du lịch tại Việt Nam tăng 278.404.620VNĐ tương đương 1,059% . Doanh thu Outbound tăng nhẹ, tăng từ 2.166.255.520 VNĐ lên 2.292.371.100 VNĐ (tăng 126.115.580VNĐ). Như vậy doanh thu của công ty chủ yếu thu về từ thị trường khách của Tour du lịch lữ hành tại Việt Nam, đóng góp quan trọng vào kết quả kinh doanh của công ty.
Về chi phí: năm 2020 - 2021: tổng chi phí giảm nhẹ, giảm từ 3.449.119.200 VNĐ xuống còn 3.446.107.800VNĐ ( giảm 3.011.400 VNĐ) tương đương 0,99%, trong đó chi phí chiếm nhiều nhất lại là chi phí của Tour du lịch lữ hành tại Việt Nam.
Có thể thấy từ những số liệu nhận xét trên công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợi nhuận cho công ty. Chi phí bỏ ra đầu tư cho hai thị trường khách trên rất lớn, tuy nhiên hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra tương đối hiệu quả đặc biệt là thị trường Tour du lịch tại Việt Nam, mang lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty. Nhìn chung hàng năm cả 2 thị trường khách đều mang lại doanh thu và lợi nhuận không hề nhỏ cho doanh nghiệp, đặc biệt là thị trường nội địa.
Lợi nhuận
Ta có thể thấy được tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của công ty tuy chưa có bước đột phá mạnh mẽ nhưng đều ở mức rất ổn định. Cụ thể, lợi nhuận năm