79 81 2
Nguồn: Khách sạn BW.
Từ bảng kết quả trên cho thấy tỷ lệ doanh thu và chi phí của khách sạn năm 2007 là: H= Doanh thu/ chi phí = 31085,25/28405,7 = 1,695 lần.
Như vậy cùng với sự gia tăng của chi phí nhưng hiệu suất sử dụng vốn năm 2007 cũng đã đạt được hiệu quả. Một đồng chi phí sử dụng đã tạo được 1,695 đồng doanh thu. Do đó tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng tới 14,3% tương ứng với 3888,17 Trđ. Điều này là do:
+Sự tăng lên về doanh thu của dịch vụ lưu trú. Đây là nguồn thu chủ yếu quýet định đến tổng doanh thu của khách sạn, cụ thể năm 2007 đã tăng 15,8% so với năm 2006 tương ứng với 2500,87 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu 59,47%.
+Doanh thu ăn uống tăng 5,82% tương ứng với 435,31 triệu đồng, chiếm 25,48% trong tổng doanh thu. Có thể nói dịch vụ ăn uống của khách sạn có tốc độ tăng ít nhất trong ba dịch vụ chính.
+Doanh thu từ dịch vụ bổ xung tăng rất nhanh, lên tới 24,82% tương ứng tăng 929,99 triệu đồng, chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là 15,05%.
Ở đây bao gồm dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và các dịch vụ khác. Đây là một tín hiệu khả quan vì dịch vụ bổ sung có tỷ suất lợi nhuận là rất lớn. Sự tăng lên của dịch vụ bổ sung sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn trong kinh doanh khách sạn.
-Do nhu cầu đầu tư lớn nên khách sạn đã tăng tổng vốn kinh doanh lên 7,31% tương ứng với tổng số tiền là 1806,57 triệu đồng.
Nói chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất tốt, nó được phản ánh rất rõ qua 2 chỉ số:
Doanh thu/ chi phí tăng 0,005
Lợi nhuận / chi phí tăng 0,26
Mặt khác tình hình lao động tiền lương của khách sạn cũng rất khả quan:
-Tổng số lao động giảm 1,75% tương ứng là 4 nhân lực. Điều này có ý nghĩa hơn khi năng suất lao động bình quân tăng lên 16,3% tương ứng tăng 18,76 triệu đồng, nó chứng tỏ hiệu quả của công tác quản lý nhân sự đã được nâng lên.
-Tổng quỹ tiền lương tăng 6,56% mà lao động lại giảm vì thế mà tiền lương của anh em nhân viên đã được tăng lên đáng kể.
-Công suất sử dụng phòng tăng lên 2% đã làm cho doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể góp phần vào sự tăng của doanh thu chung.
2.2. Giới thiệu về Bộ phận kinh doanh ăn uống và đặc điểm thị trường khách của khách sạn BW:
2.2.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn BW:
Khách sạn BW có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA.
Nhà hàng Trung Quốc
Nhà hàng Âu
Nhà hàng Bora Bora
2.2.1.1. Nhà hàng Âu:
Nhà hàng Âu ( My Lover’s Coffee Shop) có sức chứa 180 chỗ ngồi, nhà hàng được thiết kế và trang trí theo phong cách phương tây hiện đại.
Sự kết hợp giữa hệ thống ánh sáng và kiểu trang trí hiện đại của phương tây, cùng với những màu sắc của trần nhà, tường nhà làm cho khung cảnh trong nhà hàng thật sang trọng, lãng mạn. Hệ thống âm thanh cũng được trang bị rất hiên đại. Bàn ăn được bố trí hài hòa với căn phòng.
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu, phục vụ các loại đồ uống cho thực khách. Đầu bếp của nhà hàng Âu được đào tạo rất chuyên nghiệp.
Nhân viên ở đây phục vụ chu đáo, lịch sự và chuyên nghiệp, dúng nghiệp vụ.
Nhà hàng mở cửa 24/24, buổi sáng phục vụ Buffet sáng cho các khách nghỉ tại khách sạn. Buổi trưa cũng phục vụ Buffet cho khách nghỉ và cho khách là nhân viên trung tâm thương mại, khách lẻ ngoài vào, khách công vụ. Buổi tối phục vụ các món ăn Âu tự chọn.
Ngoài ra còn phục vụ các loại đồ uống và các món ăn tùy chon cho khách đến nhà hàng vào bất cứ thời gian nào. Buổi đêm còn phục vụ khách ăn tại phòng.
Vào những dịp lễ tết thì nhà hàng luôn có những chương trình tặng quà, khuyến mại cho khách làm khách rất hài lòng.
Nhìn cách bố trí phòng ăn của nhà hàng Âu dưới đây ta thấy cách bố trí chưa thật hợp lý, quá nhiều bàn, hiện nhà hàng Âu có 16 bàn trong đó có 8 bàn sáu chỗ, 6 bàn bốnchỗ, 2 bàn hai chỗ. Như vậy ảnh hưởng tới quá trình phục vụ của nhân viên trong nhà hàng, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách, ảnh hưởng tới việc thu hút khách.
Sơ đồ 2.8: Sơ đồ của nhà hàng Âu
2.2.1.2.Nhà hàng Á:
Cửa chính
Bàn 6 Bàn 6
Bàn 6 Bàn 6
Bàn 6
Bàn 6
Bàn 6 Bàn 4
Bàn 6
Bàn 2 Bàn 2
Bàn 4
Side Board
Cột Cột
Cửa
Quầy Bar Bàn 4
Bàn 4
Bàn 4 Bàn 4
Nhà hàng Á (nhà hàng Thủy Tinh Cung) nằm trong hệ thống nhà hàng của khách sạn quốc tế BW, tọa lạc ở tầng trệt của khách sạn có sức chứa tối đa là 300 chỗ chồi. Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại được trang trí xung quanh la những hình ảnh về đại dương rất sinh động làm cho thực khách có cảm giác như đang lạc vào giữa đại dương, vừa thưởng thức các món ăn vừa ngắm những chú cá đang bơi lội tung tăng.
Toàn bộ các trang thiết bị trong nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế… đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự sang trọng. Bàn ăn được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết…
Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau:
Nhìn sơ đồ ta thấy nhà hàng rất phù hợp với việc tổ chức tiệc, không gian phòng rộng, lại có sân khấu. Tất cả điều đó đều ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm của nhà hàng.
Sơ đồ 2.9: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn BW.
Sân khấu
Khu A làm việc Phòng
GĐ
Sideboard
Kho khăn
Quầy
Khu B bar Bàn
10 Bàn
10 Bàn
10 Bàn
6 Bàn 6
Bàn 6 Bàn 6
Bàn 10
Khu C
Bàn
12 Bàn
12 Side
boar d Bếp
Cửa
Bàn 6
Bàn 6
Bàn 6
Bàn 6
Khu D
Kho Cửa
Phòng VIP
Cửa chính
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á Đông, Tứ Xuyên Trung Quốc. Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam. Đặc biệt bếp trưởng của nhà hàng là một chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc chế biến trực tiếp các món ăn cho thực khách.
Nhà hàng phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối. Giờ mở cửa buổi sáng là 10h đến 2h chiều. Buổi chiều mở cửa phục vụ khách từ 5h đến 10h tối. Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ uống cho khách từ một số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn theo khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau:
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
-Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
-Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng.
-Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet…
-Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng.
Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo xuất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu trên một xuất ăn là 10 USD.
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
• Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á.
Nhà hàng mở cửa liên tục trong suất 365 ngày trong năm phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối. Đôi khi nếu khách lưu trú tại khách sạn đông trên 100 khách thì nhà hàng còn phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn.
Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau
Tháng Đơn vị Tổng doanh thu
1 USD 23,751
2 USD 18,328
3 USD 11,680
4 USD 2,895
5 USD 1032
6 USD 1110
7 USD 2,163
8 USD 5,980
9 USD 7,250
10 USD 18,236
11 USD 19,912
12 USD 24,430
Tổng USD 136,767
(Theo nguồn số liệu của khách sạn BW) Bảng 2.11: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Á theo cơ cấu khách
năm 2007
Tháng Đơn vị Tổng doanh thu DT từ khách lẻ DT từ khách tiệc
1 USD 23,751 620 23,131
2 USD 18,328 1,750 16,578
3 USD 11,680 1,600 10,080
4 USD 2,895 830 2,065
5 USD 1032 432 600
6 USD 1110 510 600
7 USD 2,163 863 1,300
8 USD 5,980 680 5,300
9 USD 7,250 712 6,538
10 USD 18,236 1,120 17,116
11 USD 19,912 820 19,092
12 USD 24,430 1,020 23,410
Tổng USD 136,767 10957 125,810
(Theo nguồn số liệu của khách sạn BW) Qua báo cáo doanh thu từng tháng năm 2007 của nhà hàng ta nhận thấy nhà hàng chỉ hoạt động sôi động vào các tháng cuối năm và đầu năm chia thành hai đợt rõ rệt. Đợt một từ tháng 1 đến tháng 3, đợt hai từ tháng 8 cho đến tháng 12. Doanh thu đạt cao nhất là vào 3 tháng cuối năm với tổng doanh thu còn vượt hơn toàn bộ doanh thu của các tháng còn lại trong năm.
Nguyên nhân nổi bật dẫn đến tình trạng trên của nhà hàng là thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là tổ chức các buổi tiệc mà tiệc tập trung chủ yếu vào các tháng đầu năm và cuối năm. Vì đây là mùa cưới của các cặp uyên ương và là dịp tổng kết cuối năm, kỷ niệm của các công ty.
2.2.1.3. Nhà hàng Việt Nam:
Nhà hàng Việt Nam hay còn gọi là nhà hàng bể bơi Bora Bora, nhà hàng được bố trí ngay cạnh bể bơi để phục vụ đôg ăn uống cho khách. Nhà hàng có sức chứa 250 khách. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Việt Nam, tất cả bàn ghế đều được làm bằng mây, tre, tường nhà trang trí bằng các họa tiết dân tộc, ở quầy Bar phục vụ thì có bày trí các đồ ăn đồ uống đặc trưng của Việt Nam.
Nhà hàng phục vụ khách có nhu cầu sử dụng các món ăn, đồ uống đặc trưng của Việt Nam.
Bên cạnh nhà hàng là một bể bơi lớn với nhiêu phòng tắm xông hơi.
Khách đến bơi ở đây luôn có nhu cầu sử dụng đồ ăn thức uống. Và đây chính là một thị trường khách khá ổn định của nhà hàng.
Nhà hàng còn chuyên tổ chức phục vụ tiệc sinh nhật, tiệc công ty.
Ngoài ra thì nhà hàng còn phục vụ các món ăn Việt Nam cho khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn thưởng thức.
Dưới đây là sơ đồ nhà hàng Việt Nam, bên cạnh nhà hàng này là bể bơi, điều này có ảnh hưởng lớn tới thị trường khách của nhà hàng, qua đó nhà hàng đã có chính sách giá cho dịch vụ bơi và dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Việt Nam.
Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi
Bàn
2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn BW:
Bể Bơi
Của Quầy Bar
Bàn
2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn BW:
Theo thống kê của khách sạn năm 2007 thì khách đến lưu trú tại khách sạn như sau: Khách Nhật (20%), Hàn Quốc (15%), Trung quốc và Đài Loan (20%), Singapore (10%), Thái Lan(20%), Malaysia(5%), Đức (5%), Pháp (5%).
Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 Trun
g Quốc
&
Đài Loan
Thái Lan
Singapor e
Hàn Quốc
Malaysi a
Nhật Pháp Đức Khác h Khác
20% 17% 10% 15% 5% 19% 5% 5% 4%
• Khách của nhà hàng Âu: chủ yếu là khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn (Đức, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc,…), khách là nhân viên làm việc ở trung tâm thương mại, khách công vụ, khách lẻ.
Đặc điểm của thị trường khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống:
Khách là người Pháp: Khách Pháp thường đến nghỉ ở khách sạn với mục đích đi du lịch hoặc vì công việc. Khách Pháp thường thích được phục vụ chu đáo nhiệt tình, họ có thói quen cho tiền thêm để tỏ sự hài lòng với người phục vụ. Trong ăn uống người Pháp rất tinh tế, cầu kỳ, bữa ăn với họ là cả một nghệ thuật, không gian ăn uống của họ phải lãng mạn, nhạc nhẹ nhàng. Họ thích uống cafe, rượu vang hảo hạng, họ còn rất thích ăn các món ăn Việt Nam. Bữa ăn của họ thường kéo dài từ 3h đến 4h. Họ rất lịch sự, họ không thích ngồi cùng bàn với người không quen biết, không thích ngồi gần khách Trung Quốc. Thường thì họ đi xuống nhà hàng để ăn, thỉnh thoảng mới gọi phục vụ ăn tại phòng.
Khách là người Đức: thường là khách đi du lịch và nghỉ tại khách sạn, thường đi du lịch theo kiểu trọn gói. Họ rất hay tin vào việc quảng cáo du lịch, thích bầu không khí vui vẻ. Khách Đức rất thích ăn các món thịt hun khói, thịt bò, các món chế biến từ khoai tây, các món cá, các món sào nấu nhiều bơ, thích ăn bánh ngọt đậm và uống cafe, buổi tối ăn các món nguội. Khi ăn họ không nói chuyện ồn ào, không tiếng va chạm mạnh, và khách Đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ ràng.
Khách là người Nhật: Họ đi vì mục đích du lịch và công vụ nhưng chủ yếu lại là khách công vụ. Hiện nay Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam rất nhiều, vì thế lượng khách du lịch công vụ của Nhật Bản tăng lên khá nhiều.
Đối với khách sạn BW thì đây là thị trường khách chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách. Khách Nhật đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành thường lưu lại từ 5 đến 7 ngày, còn khách sang đây làm việc thì thời gian
lưu lại đây lâu hơn, thường từ 1 đến 2 tháng. Khi sử dụng dịch vụ ăn uống, họ rất lịch sự, khi có vấn đề gì thì họ không phàn nàn hay nổi nóng tại khách sạn mà khi về nước họ mới gửi thư phàn nàn và sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nữa, thích các món ăn nhanh, thích các món ăn và rượu Pháp, thích các món chế biến từ hải sản đặc biệt như gỏi cá, tôm, và thích phục vụ theo phong cách Nhật. Họ không có thói quen cho thêm tiền đẻ tỏ sự hài lòng với người phục vụ vì họ cho rằng đó là sự xúc phạm cá nhân. Họ thích được tặng quà. Hiện nay ở khách sạn BW thì mức chi trả trung bình của họ chỉ từ 200USD đến 300USD/người/ngày và chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên họ có thể chi trả rất cao cho nhiều dịch vụ. Thế tại sao mà họ lại có mức chi tiêu ở khách sạn như thế?
Có lẽ một phần là do các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú, còn ít. Khách Nhật đang là thị trường khách mà khách sạn hướng tới phục vụ trong tương lai.
Khách Hàn Quốc: Số lượng đến nghỉ tại khách sạn đông và mức chi trả là trung bình. Thường là họ đi du lịch theo đoàn, ăn nghỉ theo đoàn. Họ ít sử dụng thêm các dịch vụ ăn uống tại đây. Thường thì họ chỉ sử dụng các đồ uống ở khách sạn.
Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Số lượng (Lượt người)
Tỷ lệ (%)
Số lượng (Lượt người)
Tỷ lệ (%)
Số lượng (Lượt người)
Tỷ lệ (%)
Khách Lẻ 1906 3,8 2557 4,3 2764 4,3
Khách Tiệc 29167 58,4 31893 54,7 35856 55,5
Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch
vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2
Tổng 50124 100 58312 100 64563 100
• Thị trường khách của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…).
Thị trường tiệc: chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty.
Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam. Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình. Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc. Giá cả đối với khách đặt tiệc cưới thì ở mức vừa phải, số lượng khách thường đông, đây là dịp để nhà hàng giới thiệu mình với khách.
Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì nhũng lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới.
Khách Trung Quốc: Đây là thị trường mục tiêu của nhà hàng Á, bởi đây là thị trường khách chiếm số lượng đông nhất. Khách Trung Quốc lưu lại ở khách sạn từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại thấp, khoảng dưới 100USD/người/ khách. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống, hầu như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Đây là thị trường mục tiêu trong ngắn hạn của khách sạn BW. Khách Trung Quốc không có nhu cầu dịch vụ có chất lượng cao, họ thận trọng trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, trước khi ra quyết định họ thường xem giá cả, họ thích được khuyến mại. Họ thường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á vào bữa ăn sáng và tối. Họ không có thói quen típ cho nhân viên, họ sẽ chờ để lấy lại tiền thừa. Hiện nay thì khách Trung quốc và Đài Loan đang chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách của khách sạn.