CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, đề tài nghiên cứu của tác giả: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT trên địa bàn thành phố Huế” sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Thanh Tịnh:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của người dân phường Vỹ Dạ - thành phố Huế”. Tuy nhiên một vài yếu tố sẽ được thay đổi, bổ sung để phù hợp với nghiên cứu định tính của tác giả.
Hình 8: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả)
Đo lường các biến nghiên cứu:
Bảng 3: Đo lường các biến nghiên cứu THÀNH
PHẦN CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ
HÓA NGUỒN
Giá cước
Giá cước đa dạng cho sự lựa chọn
khách hàng GC1 Nguyễn Xuân Thanh
Tịnh, 2010 Giá cước được tính toán hợp lí GC2 Nguyễn Xuân Thanh
Tịnh, 2010 Giá cước hiện tại tương xứng với chất
lượng dịch vụ GC3 Tác giả
Giá cước sử dụng ổn định GC4 Tác giả
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ truyền hình HD FPT dễ sử
dụng DV1 Tác giả
Đảm bảo các số kênh truyền hình như
đăng kí DV2 Tác giả
Kênh truyền hình đa dạng, không có sự
trùng lặp DV3 Tác giả
Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh DV4 Tác giả Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ
truy cập DV5 Nguyễn Xuân Thanh
Tịnh, 2010 Thái độ
phục vụ nhân viên
Thân thiện trong giao tiếp PV1 Tác giả
Biết lắng nghe khách hàng PV2 Tác giả
Có kiến thức chuyên môn tốt PV3 Nguyễn Xuân Thanh SỰ LỰA
CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG Chất lượng dịch vụ
Chương trình khuyến mãi Thái độ phục vụ nhân viên
Ảnh hưởng người thân Giá cước
Thủ tục đăng kí
Chăm sóc khách hàng
FPT
Tịnh, 2010 Tận tình trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc
của khách hàng PV4 Nguyễn Xuân Thanh
Tịnh, 2010
Linh hoạt trong cách phục vụ PV5 Tác giả
Chương trình khuyến
mãi
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn KM1 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010 Các chương trình khuyến mãi được tổ
chức thường xuyên KM2 Nguyễn Xuân Thanh
Tịnh, 2010 Các chương trình khuyến mãi luôn
được quảng cáo đến tận tay khách hàng KM3 Tác giả Các chương trình khuyến mãi giúp
khách hàng tiết kiệm KM4 Tác giả
Ảnh hưởng
người thân
Luôn tìm kiếm ý kiến của người thân trước khi lựa chọn dịch vụ truyền hình
HD FPT AH1 Tác giả
Cần có sự kham khảo ý kiến của người thân và tư vấn viên FPT để lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT
AH2 Tác giả
Chấp nhận dịch vụ truyền hình HD FPT ngay khi được người thân giới
thiệu AH3 Tác giả
Chấp nhận dịch vụ truyền hình HD FPT ngay khi được chuyên viên FPT tư
vấn AH4 Tác giả
Thủ tục đăng kí
Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng ĐK1 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010 Thủ tục chuyển đổi (gói cước, cáp quang,
nhà cung cấp) dễ dàng, nhanh chóng ĐK2 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010 Chi phí chuyển đổi (gói cước, cáp
quang, nhà cung cấp) hợp lí ĐK3 Tác giả
Các dịch vụ hỗ trợ đăng kí và chuyển
đổi linh hoạt ĐK4 Tác giả
Chăm sóc khách
hàng
Chế độ bảo hành hợp lí CS1 Tác giả
Nhân viên FPT luôn dễ dàng tiếp cận
để được khi khách hàng cần hỗ trợ CS2 Tác giả
Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng CS3 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010 Mọi dịch vụ (lắp đặt, sửa chữa, thu
tiền) thực hiện tại nhà giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí
CS4 Tác giả
Mô hình hồi quy Binary Logistic:
Ln[]=B0+B1*GC+B2*DV+B3*PV+B4*KM+B5+AH+B6*ĐK+B7*CS Trong đó:
P(Y = 1) = Po = xác suất xảy ra sự kiện. Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT.
P(Y = 0) = 1 - Po = xác suất không xảy ra sự kiện. Khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT.
GC: Giá cước
DV: Chất lượng dịch vụ
PV: Thái độ phục vụ nhân viên FPT KM: Chương trình khuyến mãi AH: Ảnh hưởng người thân ĐK: Thủ tục đăng kí
CS: Chăm sóc khách hàng
Các giả thiết nghiên cứu:
• H1 - Giá cước được kì vọng có mối quan hệ nghịch với sự lựa chọn khách hàng. Do đó khi giá cước càng tăng thì sự lựa chọn của khách hàng càng giảm.
• H2 - Chất lượng dịch vụ được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ càng được cải thiện thì sự lựa chọn của khách hàng cũng tăng theo.
• H3 - Thái độ phục vụ nhân viên FPT được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn khách hàng. Việc nâng cao thái độ phục vụ đóng góp vai trò trong việc giữ chân khách hàng. Khi thái độ dịch vụ càng được nâng cao thì sự lựa chọn khách hàng càng
• lớn.H4 - Chương trình khuyến mãi được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn khách hàng. Các chương trình khuyến mãi càng hấp dẫn thì lựa chọn khách hàng càng
• cao.H5 - Ảnh hưởng người thân được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn khách hàng. Khi sự ảnh hưởng của người thân đến khách hàng càng lớn thì sự thúc đẩy lựa chọn khách hàng càng cao.
• H6 - Thủ tục đăng kí được kì vọng có mối quan hệ nghịch với sự lựa chọn khách hàng. Khi thủ tục đăng kí của doanh nghiệp càng phức tạp, mất nhiều thời gian khách hàng thường chán nán và không muốn lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.
• H7 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng được kì vọng có mối quan hệ thuận với sự lựa chọn khách hàng. Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng càng được nâng cao thì sự lựa chọn khách hàng cũng tăng.
CHƯƠNG II: