CHƯƠNG 6. Để khách hàng không
2. Thiết lập “kích thích” một cách có hiệu quả, dẫn dắt suy nghĩ của khách hàng
Trong đoạn đối thoại đã được điều chỉnh, nhân viên tiếp thị nói lời “cảm ơn” tới khách hàng, chắc hẳn đã tạo cho anh ta một cảm giác ngạc nhiên và tò mò muốn tìm hiểu nguyên nhân.
Chúng ta vẫn thường nói “nhất tâm bất năng nhị dụng”, ý nói
rằng: Tâm trí mỗi chúng ta rất khó để giải quyết hai việc cùng một lúc.
Ví dụ như yêu cầu bạn vẽ một bức tranh lên giấy trắng, đồng thời yêu cầu bạn tìm ra kết quả của phép tính 5733 x 6729, e rằng sẽ rất khó để bạn làm được trọn vẹn cả hai việc, bạn sẽ phải lựa chọn một việc để hoàn thành. Bạn chọn việc nào làm trước là tùy thuộc vào tầm quan trọng và độ khẩn cấp của sự việc.
Cũng như vậy, giữa một “lời cảm ơn khó hiểu” với câu hỏi “người ở đầu dây bên kia là ai và làm gì?”, gần như chắc chắn khách hàng chỉ có thể lựa chọn giải quyết một việc mà họ cho rằng là quan trọng và khẩn cấp, hiển nhiên việc truy vấn “lời cảm ơn khó hiểu” sẽ quan
trọng hơn. Nghĩa là tâm trí khách hàng đã được dẫn dắt sang một vấn đề khác, theo đó ý thức “tự bảo vệ mình” cũng tạm thời bị đánh lạc hướng.
Vậy là trong cuộc trao đổi điện thoại, chỉ cần nhân viên tiếp thị tạo ra một sự “kích thích” với cường độ tương đối lớn vào suy nghĩ của khách hàng thì bạn sẽ vượt qua bức tường lửa thành công.
Vậy làm thế nào để thiết lập một sự “kích thích” có hiệu quả và cường độ “kích thích” cần dừng ở mức nào?
Ở giai đoạn bắt đầu cuộc trao đổi điện thoại lạ đầu tiên, ý thức tự bảo vệ mình của khách hàng đang ở mức độ mạnh nhất. Dưới đây, chúng tôi xin được chia sẻ một số vấn đề mang tính “kích thích”
thường dùng ở giai đoạn bắt đầu cuộc trao đổi, có tác dụng tạo hứng thú và đánh lạc hướng suy nghĩ của khách hàng.
Nếu có một công ty lữ hành có thể tiết kiệm 70% chi phí ở khách sạn và 60% chi phí vé máy bay mà không cần phải bỏ ra bất cứ khoản đầu tư nào, tôi có thể xin ông một vài phút để giới thiệu sơ qua được không?
Nếu tôi có thể giới thiệu cho ông một phương pháp đảm bảo trước thứ 7 tuần này ông có thể kiếm được 1.000 đô-la, phương pháp này đã được kiểm chứng qua hơn 10.000 người, ông có đồng ý bỏ ra 5 phút để tìm hiểu về phương pháp này không ạ?
Nếu có một hệ thống phần mềm có thể nâng cao ít nhất 40% tốc độ soạn thảo truyền thống, độ chính xác có thể đạt đến trên 99,99%, không biết ông có muốn bỏ ra chút ít thời gian để tìm hiểu không?
Ở tình huống trên đây, nhân viên tiếp thị đã dùng phương thức trực tiếp nhất để giúp khách hàng hiểu được lợi ích mà cuộc điện thoại này, từ đó khiến trọng tâm suy nghĩ của khách hàng bị chuyển hướng.
Một phương thức khác là bạn có thể đưa ra một quan điểm mà khách hàng không ngờ đến hoặc một sự việc kì diệu, thú vị khiến người khác phải ngạc nhiên, tương tự như ví dụ “cảm ơn” trước đó.
Trưởng phòng Nam, vì sơ suất tôi đã làm một việc không phải với ông. Thế nên hôm nay tôi đã lấy hết dũng khí để nói lời xin lỗi ông, rất mong nhận được sự khoan dung của ông.
Giám đốc Hải, hôm qua có một sự kiện lớn xảy ra trong ngành linh kiện xe hơi. Sự kiện này có thể làm xoay chuyển toàn bộ hoạt động của ngành linh kiện xe hơi Việt Nam và khiến cho thị trường bị xáo trộn, không biết ông có nghe đến việc này không?
Tổng giám đốc Minh, tôi vừa đọc được một bản tài liệu có liên quan tới hóa đơn nộp thuế và bảng biểu tài chính của bên ông.
Tôi phát hiện thấy có vài vấn đề có thể dẫn đến hậu quả tương đối nghiêm trọng, không biết tôi có nên nói ra hay không.
Để sử dụng các vấn đề mang tính “kích thích” thành công, nhân viên tiếp thị cũng cần lưu ý một số vấn đề.
Trước hết, nhân viên tiếp thị cần phải căn cứ vào thành phố, nghề nghiệp, đối tượng khách hàng để lựa chọn vấn đề mang tính “kích thích” có “cường độ kích thích” khác nhau.
Nếu chúng ta dùng thang điểm từ 0 đến 100 làm tiêu chuẩn đánh
giá cường độ kích thích, thì phương án “Nếu có một phương pháp có thể giúp ông nâng cao... ít nhất 30%” sẽ đạt cường độ gần 60 điểm, còn cường độ của “Hôm nay tôi đặc biệt gọi điện là để xin lỗi ông...”
có thể đạt gần 90 điểm.
Thứ hai, nhân viên tiếp thị cần chuẩn bị sẵn cho vấn đề có tính
“kích thích” của mình và cần phải “bắc cầu”. Hãy nghĩ sẵn một số kịch bản cho những vấn đề chuẩn bị đưa ra sau đó, để có thể dễ dàng
chuyển đề tài sao cho phù hợp với những gì bản thân muốn biểu đạt.
Ví dụ, nếu bạn nói rằng “Hôm nay tôi đặc biệt gọi điện để cảm ơn ông” thì bạn cần chuẩn bị trước một lý do để “cảm ơn”, lý do này chính là cầu nối để kéo khách hàng đến với sản phẩm mà bạn đang muốn tiếp thị hoặc dọn đường cho mục đích của cuộc đối thoại.
Nói chung, tính cấp thiết của vấn đề càng cao thì càng khó để khống chế và cũng sẽ càng cần phải chuẩn bị kỹ trước khi bắt đầu cuộc đối thoại.
Tình huống 41
Làm thế nào để khách hàng không nói họ không có nhu cầu trong quá trình tiếp thị.
Phương pháp phòng tránh vẫn là phương pháp hữu hiệu nhất.
Vậy thì câu hỏi đầu tiên chúng ta cần giải quyết là: Làm thế nào để khách hàng cảm thấy mình có nhu cầu.
Một ví dụ đơn giản nhất là bạn đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị qua điện thoại, hãy thử nghĩ kỹ xem tại sao bạn có hành động này?
Rất đơn giản, đáp án là bạn cảm thấy mình gặp không ít khó khăn trong quá trình tiếp thị qua điện thoại, ví dụ như không thể tìm được thông tin của khách hàng, không vượt qua rào cản của nhân viên lễ tân, v.v… Nếu việc tiếp thị không thành công thì thu nhập của bạn cũng sẽ không được đảm bảo. Để hầu bao của mình được đầy hơn, bạn mới tìm đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị để củng cố kỹ năng của mình.
Nhân viên tiếp thị phải giúp khách hàng giải quyết vấn đề khi
khách hàng phát hiện ra mình có vấn đề. Nếu bạn xuất hiện đúng lúc này thì họ sẽ hoan nghênh bạn nhiệt tình, sao lại nói là không có nhu cầu?
Tuy nhiên tìm và chỉ ra vấn đề khách hàng cần giải quyết như thế nào?
Tình huống cụ thể dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nội dung này: