Qu n lý Quan h khách hàng Qu n lý ch t lả ệ ả ấ ượng Công ngh Marketing Giao d ch thệ ị ương m iạ Phân tích d li u D ch v Khácữ ệ ị ụ
5. Ch c vứ ụ
Nhân viên Lãnh đ o c p trung Lãnh đ o c p caoạ ấ ạ ấ
Ph n II: Kh o sát v các nhân t nh hầ ả ề ố ả ưởng đ n tri n khai gi i pháp Qu n trế ể ả ả ị quan h khách hàng t i Vietnam Airlinesệ ạ
219
Xin anh/ch vui lòng cho bi t suy nghĩ c a mình v nh ng n i dung nh n đ nh dị ế ủ ề ữ ộ ậ ị ưới đây b ng cách đánh d u “v” vào nh ng đi m đánh s phù h p nh t, trong đó câu tr l iằ ấ ữ ể ố ợ ấ ả ờ được đánh s đi m t 0 (Đi m th p nh t hoàn toàn không đ ng ý), đi m 5 (Đi mố ể ừ ể ấ ấ ồ ể ể trung bình không có ý ki n gì) đ n 10 (Đi m cao nh t hoàn toàn đ ng ý) ế ế ể ấ ồ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TT 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Chi n lế ược eCRM
1 VNA thi t l p chi n lế ậ ế ược kinh doanh rõ ràng t p trung vào kháchậ hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Chi n lế ược eCRM n m trong kằ ế
ho ch chi n lạ ế ượ ủc c a VNA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 VNA xác đ nh các m c tiêu c thị ụ ụ ể
c n đ t đầ ạ ược c a eCRM cho t ngủ ừ giai đo nạ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 VNA truy n thông đ n t t c cácề ế ấ ả nhân viên v chi n lề ế ược và m cụ tiêu c a eCRMủ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Đ i d án ộ ự
5 Có trình đ chuyên ôn và hi u bi tộ ể ế
v nghi p v eCRMề ệ ụ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6 Có kh năng ph i h p v i đ i ngũả ố ợ ớ ộ
t v n tri n khaiư ấ ể 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 Có kh năng tri n khai tích h pả ể ợ
gi i pháp eCRM v i quy trình kinhả ớ doanh c a VNAủ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 Có đ y đ đ i di n các b ph nầ ủ ạ ệ ộ ậ
ch c năng c a VNA tham gia ứ ủ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nhân t t ch c ố ổ ứ
9 VNA có các chương trình đào t oạ nhân viên qu n tr quan h kháchả ị ệ hàng phù h pợ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 VNA khuy n khích nhân viên tuânế th m c tiêu tri n khai gi i pháp eủ ụ ể ả CRM
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 Lãnh đ o VNA xem tri n khai gi iạ ể ả
pháp eCRM là u tiên hàng đ uư ầ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 Lãnh đ o VNA cam k t tri n khaiạ ế ể
gi i pháp eCRMả 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
220
13 C c u c a VNA đơ ấ ủ ược thi t kế ế theo chi n lế ược đ nh hị ướng khách hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14 Các b ph n VNA cùng nhau làmộ ậ vi c đ đ t đệ ể ạ ược m c tiêu gi iụ ả pháp eCRM
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15 Hi u su t c a nhân viên VNAệ ấ ủ được đo lường và được thưởng d a trên s hài lòng c a khách hàngự ự ủ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Công ngh thông tin ệ
16 VNA có ph n c ng và ph n m mầ ứ ầ ề
phù h p đ ph c v khách hàngợ ể ụ ụ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17 H th ng thông tin c a VNA tíchệ ố ủ
h p xuyên su t các phòng ch cợ ố ứ năng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18 Thông tin cá nhân c a m i kháchủ ỗ hàng luôn có s n t i các đi m giaoẵ ạ ể d chị
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19 VNA có nhân viên k thu t cungỹ ậ c p h tr k thu t cho vi c sấ ỗ ợ ỹ ậ ệ ử d ng công ngh CRMụ ệ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
X lý d li u ử ữ ệ
20 VNA có th h p nh t thông tinể ợ ấ khách hàng trong m t c s d li uộ ơ ở ữ ệ t p trung ậ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
21 Thông tin khách hàng được thu th p đ y đ và phù h p v i nhuậ ầ ủ ợ ớ c u s d ngầ ử ụ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22 Thông tin khách hàng được đ mả
b o an toànả 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23 D li u đữ ệ ượ ậc c p nh t chính xác ậ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Đ nh hị ướng khách hàng
24 M c tiêu kinh doanh c a VNAụ ủ
hướng đ n s hài lòng khách hàngế ự 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 25 VNA giám sát ch t ch và đánh giáặ ẽ
m c đ cam k t trong vi c đáp ngứ ộ ế ệ ứ nhu c u khách hàngầ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26 L i th c nh tranh c a VNA d aợ ế ạ ủ ự trên s hi u bi t nhu c u kháchự ể ế ầ hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
27 VNA thường đo lường s hài lòngự
c a khách hàngủ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
28 VNA r t quan t m đ n d ch v sauấ ấ ế ị ụ
bán hàng 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29 VNA cung c p các s n ph m vàấ ả ẩ d ch v cá nhân hóa cho khách hàngị ụ chính
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
221
Qu n tr tri th c ả ị ứ
30 VNA xây d ng các kênh liên l cự ạ
hai chi u liên t c v i khách hàngề ụ ớ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 31 VNA khuy n khích nhân viên chiaế
s ki n th cẻ ế ứ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32 VNA thi t k các khóa đào t o choế ế ạ nhân viên b sung ki n th c vổ ế ứ ề khách hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
33 VNA hoàn toàn hi u khách hàngể
nh vào đ nh hờ ị ướng tri th cứ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ki m soát tri n khai ể ể
34 VNA đã xây d ng các tiêu chí đoự
lường và ki m soátế 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 35 VNA có báo cáo ti n đ tri n khaiế ộ ể 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 36 VNA có k ho ch ki m soát tri nế ạ ể ể
khai 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
37 VNA thành l p ban ki m soát tri nậ ể ể
khai 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ph n III: Kh o sát v k t qu tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàngầ ả ề ế ả ể ả ả ị ệ đi n t t i Vietnam Airlinesệ ử ạ
Xin anh/ch vui lòng cho bi t suy nghĩ c a mình v nh ng n i dung nh n đ nh dị ế ủ ề ữ ộ ậ ị ưới đây b ng cách đánh d u “v” vào nh ng đi m đánh s phù h p nh t, trong đó câu tr l iằ ấ ữ ể ố ợ ấ ả ờ được đánh s đi m t 0 (Đi m th p nh t hoàn toàn không đ ng ý), đi m 5 (Đi mố ể ừ ể ấ ấ ồ ể ể trung bình không có ý ki n gì) đ n 10 (Đi m cao nh t hoàn toàn đ ng ý) ế ế ể ấ ồ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TT 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tri n khai gi i pháp Qu n tr quan h khách hàng đi n tể ả ả ị ệ ệ ử 1 Tri n khai eCRM mang l i VNAể ạ
thông tin d li u có ch t lữ ệ ấ ượng cao 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 Gi i pháp eCRM có tác đ ng tíchả ộ
c c đ n nhân viên t i VNA ự ế ạ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 Gi i pháp eCRM có tác đ ng tíchả ộ
ch c đ n VNA trong t t c cácự ế ấ ả ho t đ ngạ ộ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 Gi i pháp eCRM đả ược tri n khaiể
thành công t i VNAạ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
222
K t qu v Tài chínhế ả ề
5 Gi i pháp eCRM giúp VNA có l iả ợ
nhu n caoậ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6 Gi i pháp eCRM giúp VNA giaả
tang doanh s bán véố 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 Gi i pháp eCRM giúp VNA gi mả ả
chi phí 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 Gi i pháp eCRM giúp VNA tăngả
trưởng th ph nị ầ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
K t qu v Marketingế ả ề
9 Gi i pháp eCRM giúp VNA nângả
cao hình nh và uy tínả 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 Gi i pháp eCRM giúp VNA th aả ỏ
mãn khách hàng t t h nố ơ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Gi i pháp eCRM giúp VNA cóả
được nhi u khách hàng trung thànhề 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Trân tr ng c m n s giúp đ và chia s quý báu c a anh/ch !ọ ả ơ ự ỡ ẻ ủ ị
Hà N i, ngày 20 tháng 6ộ năm 2018
Nguy n Th Khánhễ ị Chi
223
100. Ph l c 6: K t qu đ nh lụ ụ ế ả ị ượng s bơ ộ Nhân t Đ i D án (DA)ố ộ ự
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.609 4
ItemTotal Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DA1 18.86 8.321 .568 .423
DA2 23.25 11.954 .035 .817
DA3 18.96 7.118 .663 .320
DA4 18.92 6.954 .519 .426
Nhân t Chi n lố ế ược (CL) Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.743 4
ItemTotal Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CL1 22.31 9.020 .542 .682
CL2 22.47 8.614 .593 .652
CL3 22.22 9.613 .675 .634
CL4 22.76 8.984 .407 .774
224
101. Ph l c 7: Đi u ch nh thang đoụ ụ ề ỉ
S a câu 2. “ử Chi n lế ược eCRM n m trong k ho ch chi n lằ ế ạ ế ược c a VNAủ ” thành câu
“Chi n lế ược tri n khai eCRM n m trong k ho ch chi n lể ằ ế ạ ế ượ ủc c a VNA”
S a câu 4 “ử VNA truy n thông đ n t t c các nhân viên v chi n lề ế ấ ả ề ế ược và m c tiêu c aụ ủ eCRM” thành câu “VNA đã truy n thông đ y đ và rõ rang chi n lề ầ ủ ế ược và các m c tiêuụ c th c a eCRMụ ể ủ ”
S a câu 12 “ử Lãnh đ o VNA cam k t tri n khai gi i pháp eCRMạ ế ể ả ” thành câu “Lãnh đ oạ c p cao cam k t đ i m i quy trình qu n lý và th c hi n trong quá trình tri n khai gi iấ ế ổ ớ ả ự ệ ể ả pháp eCRM”
S a câu 20 “ử VNA có th h p nh t thông tin khách hàng trong m t c s d li u t pể ợ ấ ộ ơ ở ữ ệ ậ trung” thành câu “VNA có d li u toàn di n v khách hàng trên t t c các kênh giaoữ ệ ệ ề ấ ả d chị ”
S a câu 21 “ử Thông tin khách hàng được thu th p đ y đ và phù h p v i nhu c u sậ ầ ủ ợ ớ ầ ử d ngụ ” thành câu “D li u c a khách hàng đữ ệ ủ ược thu th p đ y đ và phù h p v i nhuậ ầ ủ ợ ớ c u c a ngầ ủ ườ ử ụi s d ng thông tin”
S a câu 22 “ử Thông tin khách hàng được đ m b o an toànả ả ” thành câu “Các d li u vữ ệ ề khách hàng được đ m b o an toàn caoả ả ”
S a câu 23 “ử D li u đữ ệ ược c p nh t chính xácậ ậ ” thành câu “D li u c a khách hàngữ ệ ủ luôn đượ ậc c p nh t k p th i và chính xácậ ị ờ ”
S a câu 24 “ử M c tiêu kinh doanh c a VNA hụ ủ ướng đ n s hài lòng khách hàngế ự ” thành câu “M c tiêu c a VNA hụ ủ ướng đ n s hài lòng khách hàngế ự ”
S a câu 30 “ử VNA xây d ng các kênh liên l c hai chi u liên t c v i khách hàngự ạ ề ụ ớ ” thành câu “VNA xây d ng các kênh liên l c đa chi u liên t c v i khách hàngự ạ ề ụ ớ ”
S a câu 31 “ử VNA khuy n khích nhân viên chia s ki n th cế ẻ ế ứ ” thành câu “VNA khuy nế khích nhân viên tham gia các khóa đào t o, cùng chia s kinh nghi m và ki n th cạ ẻ ệ ế ứ ”
S a câu 32 “ử VNA thi t k các khóa đào t o cho nhân viên b sung ki n th c v kháchế ế ạ ổ ế ứ ề hàng” thành câu “VNA thi t k các khóa đào t o cho nhân viên nh m nâng cao s hi uế ế ạ ằ ự ể bi t v khách hàngế ề ”
S a câu 33 “ử VNA hoàn toàn hi u khách hàng nh vào đ nh hể ờ ị ướng tri th cứ ” thành câu
“VNA hoàn toàn am hi u và n m b t nhu c u khách hàng nh vào đ nh hể ắ ắ ầ ờ ị ướng tri th cứ ”
225
S a câu 34 “ử VNA đã xây d ng các tiêu chí đo lự ường và ki m soátế ” thành câu “VNA đã xây d ng các tiêu chí đo lự ường và ki m soát chi phí, ch t lế ấ ượng và các m c tiêu c a eụ ủ CRM”
S a câu 35 “ử VNA có báo cáo ti n đ tri n khaiế ộ ể ” thành câu “VNA có báo cáo giám sát ti n đ tri n khaiế ộ ể ”
226
102. Ph l c 8: Phi u kh o sát chính th cụ ụ ế ả ứ
B GIÁO D C & ĐÀO T OỘ Ụ Ạ C ng hòa xã h i ch nghĩa Vi t Namộ ộ ủ ệ Đ c l p T do H nh phúcộ ậ ự ạ
PHI U KH O SÁTẾ Ả
V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG ĐI N TỀ Ả Ị Ệ Ệ Ử
Thu c đ tài nghiên c u ộ ề ứ “Các nhân t nh hố ả ưởng đ n vi c tri n khai gi i phápế ệ ể ả qu n tr quan h khách hàng đi n t t i Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam”ả ị ệ ệ ử ạ ố ệ
Kính g iử: Ông/Bà lãnh đ o và qu n lý c a Vietnam Airlinesạ ả ủ Các anh/ch làm vi c t i Vietnam Airlinesị ệ ạ
L i gi i thi uờ ớ ệ
Tôi đang th c hi n công trình nghiên c u v i đ tài ự ệ ứ ớ ề “Các nhân t nh hố ả ưởng đ n vi c tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n t t i Hãng Hàngế ệ ể ả ả ị ệ ệ ử ạ không Qu c gia Vi t Nam”. ố ệ Trong đó, gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n tả ả ị ệ ệ ử (eCRM) là gi i pháp t ng th bao g m quy trình, công ngh và d án nh m xây d ngả ổ ể ồ ệ ự ằ ự và phát tri n m i quan h ch t ch v i khách hàng trên n n t ng công ngh thông tin.ể ố ệ ặ ẽ ớ ề ả ệ Do đó, nghiên c u này đứ ược th c hi n đ xác đ nh các nhân t cũng nh m c đ nhự ệ ể ị ố ư ứ ộ ả hưởng đ n tri n khai gi i pháp eCRM t đó đ xu t gi i pháp nh m tri n khai eCRMế ể ả ừ ề ấ ả ằ ể thành công cho Vietnam Airlines. Tôi trân tr ng kính đ ngh các Ông/Bà là lãnh đ o vàọ ề ị ạ qu n lý, cùng các anh/ch đang làm vi c t i Vietnam Airlines cùng tham gia nghiên c uả ị ệ ạ ứ thông qua vi c tr l i các câu h i trong phi u đi u tra này. ệ ả ờ ỏ ế ề
Câu tr l i c a Ông/Bà ho c anh/ch là s chia s quan đi m và th c ti n s có ýả ờ ủ ặ ị ự ẻ ể ự ễ ẽ nghĩa r t l n cho chúng tôi. Tôi cam k t thông tin ch đấ ớ ế ỉ ược s d ng cho m c đíchử ụ ụ nghiên c u c a đ tài mà không đứ ủ ề ược cung c p cho ai khác. R t mong Ông/Bà ho cấ ấ ặ anh/ch vui lòng c ng tác và h tr chúng tôi. ị ộ ỗ ợ
Ph n I: Thông tin chungầ
Xin Ông/Bà ho c Anh/Ch vui lòng cung c p các thông tin chung ặ ị ấ 1. Gi i tính:ớ Nam Nữ
2. Tu i c a anh/ch :ổ ủ ị
227
20 đ n 30 tu i 31 đ n 40 tu i 41 đ n 50 tu i T 50ế ổ ế ổ ế ổ ừ tu i tr lênổ ở
3. Trình đ h c v nộ ọ ấ
Cao đ ng Đ i h c Th c sĩ Ti n sĩẳ ạ ọ ạ ế 4. Lĩnh v c công vi c chuyên mônự ệ
Qu n lý Quan h khách hàng Qu n lý ch t lả ệ ả ấ ượng Công ngh Marketing Giao d ch thệ ị ương m iạ Phân tích d li u D ch v Khácữ ệ ị ụ
5. Ch c vứ ụ
Nhân viên Lãnh đ o c p trung Lãnh đ o c p caoạ ấ ạ ấ
Ph n II: Kh o sát v các nhân t nh hầ ả ề ố ả ưởng đ n tri n khai gi i pháp Qu n trế ể ả ả ị quan h khách hàng t i Vietnam Airlinesệ ạ
Xin Ông/bà ho c anh/ch vui lòng cho bi t suy nghĩ c a mình v nh ng n i dung nh nặ ị ế ủ ề ữ ộ ậ đ nh dị ưới đây b ng cách đánh d u “v” vào nh ng đi m đánh s phù h p nh t, trong đóằ ấ ữ ể ố ợ ấ câu tr l i đả ờ ược đánh s đi m t 0 (Đi m th p nh t hoàn toàn không đ ng ý), đi m 5ố ể ừ ể ấ ấ ồ ể (Đi m trung bình không có ý ki n gì) đ n 10 (Đi m cao nh t hoàn toàn đ ng ý) ể ế ế ể ấ ồ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TT 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Chi n lế ược eCRM
CL1 VNA thi t l p chi n lế ậ ế ược kinh
doanh t p trung vào khách hàngậ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CL2 Chi n lế ược tri n khai eCRM n mể ằ
trong k ho ch chi n lế ạ ế ược c aủ VNA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CL3 VNA xác đ nh các m c tiêu c thị ụ ụ ể c n đ t đầ ạ ượ ủc c a eCRM cho t ngừ giai đo nạ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CL4 VNA đã truy n thông đ y đ và rõề ầ ủ ràng chi n lế ược và các m c tiêuụ c th c a eCRMụ ể ủ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Đ i d án ộ ự DA
1 Có trình đ chuyên môn và hi uộ ể
bi t v nghi p v eCRMế ề ệ ụ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
228
DA
3 Có kh năng mô t quy trình x lýả ả ử và đ a ra các yêu c u đ i v i cácư ầ ố ớ quy trình x lý trên eCRMử
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DA
4 Có đ y đ đ i di n các b ph nầ ủ ạ ệ ộ ậ
ch c năng c a VNA tham gia ứ ủ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nhân t t ch c ố ổ ứ
TC1 VNA có các chương trình đào t oạ nhân viên qu n tr quan h kháchả ị ệ hàng phù h pợ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TC2 VNA khuy n khích nhân viên tuânế th m c tiêu tri n khai gi i phápủ ụ ể ả eCRM
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TC3 Lãnh đ o VNA xem tri n khai gi iạ ể ả
pháp eCRM là u tiên hàng đ uư ầ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TC4 Lãnh đ o c p cao cam k t đ i m iạ ấ ế ổ ớ
quy trình qu n lý và th c hi nả ự ệ trong quá trình tri n khai gi i phápể ả eCRM
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TC5 C c u c a VNA đơ ấ ủ ược thi t kế ế theo chi n lế ược đ nh hị ướng khách hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TC6 Các b ph n VNA cùng nhau làmộ ậ vi c đ đ t đệ ể ạ ược m c tiêu gi iụ ả pháp eCRM
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TC7 Hi u su t c a nhân viên VNAệ ấ ủ được đo lường và được thưởng d a trên s hài lòng c a kháchự ự ủ hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Công ngh thông tin ệ
IT1 VNA có ph n c ng và ph n m mầ ứ ầ ề
phù h p đ ph c v khách hàngợ ể ụ ụ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 IT2 H th ng thông tin c a VNA tíchệ ố ủ
h p xuyên su t các phòng banợ ố ch c năngứ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IT3 Thông tin cá nhân c a m i kháchủ ỗ hàng luôn có s n t i các đi m giaoẵ ạ ể d chị
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IT4 VNA có nhân viên k thu t cungỹ ậ c p h tr k thu t cho vi c sấ ỗ ợ ỹ ậ ệ ử d ng công ngh CRMụ ệ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
X lý d li u ử ữ ệ DL
1 VNA có d li u toàn di n vữ ệ ệ ề khách hàng trên t t c các kênhấ ả giao d ch ị
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DL
2 D li u c a khách hàng đữ ệ ủ ược thu th p đ y đ và phù h p v i nhuậ ầ ủ ợ ớ c u c a ngầ ủ ườ ử ụi s d ng thông tin
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
229
DL
3 Các d li u v khách hàng đữ ệ ề ược
đ m b o an toàn caoả ả 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DL
4 D li u c a khách hàng luôn đữ ệ ủ ược
c p nh t k p th i và chính xácậ ậ ị ờ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Đ nh hị ướng khách hàng
KH1 M c tiêu c a VNA hụ ủ ướng đ n sế ự
hài lòng khách hàng 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KH2 VNA giám sát ch t ch và đánh giáặ ẽ m c đ cam k t trong vi c đápứ ộ ế ệ
ng nhu c u khách hàng
ứ ầ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KH
3 L i th c nh tranh c a VNA d aợ ế ạ ủ ự trên s hi u bi t nhu c u kháchự ể ế ầ hàng
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KH
4 VNA thường đo lường s hài lòngự
c a khách hàngủ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KH
5 VNA r t quan t m đ n d ch vấ ấ ế ị ụ
sau bán hàng 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KH
6 VNA cung c p các s n ph m vàấ ả ẩ d ch v cá nhân hóa cho kháchị ụ hàng chính
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Qu n tr tri th c ả ị ứ QT
1 VNA xây d ng các kênh liên l cự ạ
đa chi u liên t c v i khách hàngề ụ ớ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QT2 VNA khuy n khích nhân viên thamế
gia các khóa đào t o, cùng chia sạ ẻ kinh nghi m và ki n th cệ ế ứ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QT
3 VNA thi t k các khóa đào t oế ế ạ cho nhân viên nh m nâng cao sằ ự hi u bi t v khách hàngể ế ề
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QT
4 VNA hoàn toàn am hi u và n mể ắ b t nhu c u khách hàng nh vàoắ ầ ờ thông tin tri th cứ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ki m soát tri n khai ể ể
KS1 VNA đã xây d ng các tiêu chí đoự lường và ki m soát chi phí, ch tế ấ lượng và các m c tiêu c a eCRMụ ủ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KS2 VNA có báo cáo giám sát ti n đế ộ
tri n khaiể 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KS3 VNA có k ho ch ki m soát tri nế ạ ể ể
khai 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KS4 VNA thành l p ban ki m soát tri nậ ể ể
khai 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ph n III: Kh o sát v k t qu tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàngầ ả ề ế ả ể ả ả ị ệ đi n t t i Vietnam Airlinesệ ử ạ
230