Mức hỗ
trợ Đặc điểm
Hướng truy cập
Tất cả các trang web tìm kiếm (không chỉ riêng cho các trang web mua bán trực tuyến)
Đặc điểm:
• Tìm kiếm và duyệt tuyến tính.
• Tìm kiếm theo từ khóa.
Hướng giao dịch
Các trang web ở mức này có những đặc điểm sau:
• Giao diện người dùng tập trung hỗ trợ các hành vi của người dùng trong các hoạt động giao dịch, mua hàng, đặc biệt là hướng dẫn lựa chọn sản phẩm.
• Cấu trúc dữ liệu website mua hàng và ứng dụng web server.
• Đòi hỏi nội dung, chất lượng của catalog sản phẩm và giao diện đồ họa phải cao.
Hướng quan hệ
Đây là những ứng dụng hướng đến mục tiêu chỉ dẫn khách hàng dựa trên tri thức, với các đặc điểm sau:
• Thông qua sở thích và tính cách cá nhân của người tiêu dùng.
• Hỗ trợ các nhắc nhở, quảng cáo, mở rộng dây chyền cung ứng.
• Tìm kiếm theo ngôn ngữ tự nhiên.
Bảng 2.2 - Phân loại hỗ trợ ra quyết định trong E-Commerce
Sự sắp xếp này đi từ sự hỗ trợ đơn giản đến tinh vi. Những mức độ này cũng phản ánh sự tiến triển của các hệ hỗ trợ từ những năm 90 đến nay.
Ở mức 1, hệ hỗ trợ dùng nhiều đến các phần mềm đa dụng để tạo những trang mua bán và tìm kiếm, duyệt đơn giản dựa trên các từ khóa. Những trang web này chủ yếu để lôi kéo khách hàng và không tốn nhiều chi phí để xây dựng.
Chúng đem lại rất ít các trợ giúp cho người mua với các chức năng truy cập thông tin và chức năng mua hàng đơn giản.
Mức tiếp theo là một chuỗi cố gắng nhằm hiểu rõ các bước và thao tác xử lý của người mua trong suốt quá trình diễn ra giao dịch và tạo ra nhiều thiết lập mặc định và khuôn mẫu để hỗ trợ tốt hơn cho các bước cấu trúc. Những khảo sát
về hệ hỗ trợ những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 tập trung vào việc làm thế nào hỗ trợ các bước so sánh nhãn hiệu và sản phẩm. Một thời gian sau, một khảo sát khác cho thấy các hệ thống đang cố gắng mở rộng điểm này cho các bước mua, thanh toán và giao hàng. Họ cũng kết hợp được những hướng tiếp cận và mở rộng hệ hỗ trợ trên các xử lý quyết định như tài chính, giúp đỡ khách hàng trực tuyến và quản lý lỗi cũng như tìm kiếm theo ngôn ngữ tự nhiên.
Ở mức cao nhất là những đặc tính của các trang mua bán hàng hóa hiện tại được phát triển trong thập kỷ đầu của thế kỷ 21 này. Ở đây chúng ta thấy sự thay đổi sang sự hỗ trợ đối với các quan hệ dựa trên thời gian dài mà người mua có được dựa trên các giao dịch.
2.5. Các tiện ích mà một trang web bán hàng cần cung cấp để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Thực tế thấy rằng ―hỗ trợ khách hàng‖ vẫn là một sự thiếu hụt nghiêm trọng của các trang web bán hàng hiện nay.
Các tiện ích hỗ trợ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng số lượng mua hàng qua mạng.
Các tiện ích mà các cửa hàng trên mạng cần cung cấp tốt hơn
• Giá cả và hỗ trợ so sánh giá cả.
• Tính bảo mật của các giao dịch.
• Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc mua và hoàn trả hàng hóa.
• Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, chọn lựa sản phẩm.
2.6. Vấn đề “đa mục tiêu” khi chọn sản phẩm
Có thể thấy khó khăn lớn nhất của việc hỗ trợ chọn sản phẩm đó là giải quyết, thỏa mãn cùng lúc nhiều tiêu chí của người mua về mặt hàng mà khách hàng đó quan tâm.
Các mục tiêu, sở thích này có thể đối chọi nhau. Thực chất chính là giải quyết bài toán tối ưu đa mục tiêu, trong đó mỗi mục tiêu chính là các sở thích của người dùng mà mặt hàng đó phải thỏa.