CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
4.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Vietcombank
Đến năm 2020 nước ta phải đảm bảo phát triển một hệ thống ngân hàng vững mạnh, cạnh tranh và năng động, hỗ trợ và đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, hướng tới một nền tảng công nghệ ngân hàng sẵn sàng đối mặt với những thách thức của tự do hóa và toàn cầu hóa.
Nắm bắt nhanh chóng được xu thế của thị trường, VIetcombank đang triển khai các chương trình thúc đẩy bán nhằm gia tăng lượng người sử dụng.
Trong tương lai gần để thực hiện được những mục tiêu đã đề ra, Vietcombank đã đƣa ra chiến lƣợc phát triển nhƣ sau:
Thứ nhất, tiến tới đƣợc một tổ chức tài chính ngân hàng đa năng, không những lớn về quy mô hoạt động mà còn là ngân hàng có chất lƣợng kinh doanh tốt, tiên phong áp dụng các chuẩn mực ngân hàng hiện đại, có vị trí tầm khu vực và quốc tế. Mở rộng kênh giao dịch hiện đại nhằm tối ƣu hóa kênh phân phối giao dịch ngân hàng, đẩy mạnh kết nối với các Nhà cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng thêm kênh thanh toán cho ngân hàng.
Thứ hai, với phương châm và quan điểm chỉ đạo mới Vietcombank đang từng bước thực hiện theo đề án “Tái cơ cấu hệ thống Vietcombank” đã được chính phủ và thống đốc NHNN phê duyệt, ban lãnh đạo Vietcombank đã đề ra những mục tiêu tăng trưởng và giải pháp rất quyết liệt, đồng thời đổi mới trong chỉ đạo điều hành, tăng cường kết nối từ hội sở chính đến chi nhánh.
Thứ ba, với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng top 1 về bán lẻ, top 2 về bán buôn, ban lãnh đạo Vietcombank đã định hướng tăng tốc phát triển các chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ, phân bổ chuyển dịch nguồn nhân lực cho công tác bán hàng, chú trọng công tác quản trị dịch vụ và kênh CSKH.
Thứ tư, Vietcombank phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số , khẳng định vai trò dẫn dắt thị trường trong xu thế chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử bằng 6 mục tiêu cụ thể:
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Mở rộng kênh bán
Tăng cường quản trị rủi ro
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Giảm chi phí, tăng hiệu quả
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Thứ năm, Vietcombank sẽ đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đạt được những mục tiêu chiến lược kinh doanh và vươn ra tầm quốc tế mà Vietcombank đã đặt ra, cập nhật thông tin công nghệ và tăng cường khả năng an toàn bảo mật cho thiết bị.
4.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
4.3.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ
Yếu tố hạ tầng cơ sở công nghệ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank vì vậy việc nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ luôn đƣợc coi trọng hàng đầu.
Thứ nhất, cần chủ động nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0 vào việc cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cần lựa chọn các sản phẩm chủ lực, sản phẩm cạnh tranh chiến lƣợc để đầu tƣ phát triển.
Thứ hai, rà soát lại các đối tác liên kết. Nhƣ đã trình bày ở trên, giao dịch trên Mobile banking về bản chất luôn mang tính tương tác cao, đó là sự
tương tác với ngân hàng trong cùng hệ thống, với các nhà mạng viễn thông, với nhà cung cấp dịch vụ như các hãng hàng không, điện, nước, công ty chứng khoán, …do đó cần luôn tìm hiểu đối tác để cùng hợp tác và phát triển.
Thứ ba, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để nâng cao tốc độ xử lý vì hệ thống ngân hàng lõi hiện tại cũng đã trở nên cũ và lạc hậu. Hệ thống ngân hàng lõi đang đƣợc nghiên cứu của VIetcombank cần rút kinh nghiệm từ hệ thống ngân hàng lõi cũ, phát huy đƣợc ƣu điểm và loại bỏ đƣợc những bất cập đang tồn tại, hỗ trợ tối đa tiện ích cho cán bộ sử dụng và lợi ích đối với khách hàng.
Thứ tư,Vietcombank cũng nên đặc biệt chú trọng vào việc xây dựng một cơ sở hoặc một trung tâm công nghệ thông tin dự phòng để đảm bảo khi hệ thống có lỗi xảy ra hoặc ngân hàng xử lý dữ liệu cuối ngày thì giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn.
Thứ năm, phát triển các hạ tầng nền tảng bao gồm cơ sở hạ tầng về viễn thông, kỹ thuật số và tài chính nhƣ internet băng thông rộng, kho dữ liệu, các dịch vụ thanh toán quyết toán... tạo điều kiện cho việc thu thập, xử lý và truyền dữ liệu hiệu quả với chi phí thấp.
4.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quan trọng hàng đầu, đóng vai trò quyết định dẫn đến việc phát triển ngành công nghệ của mọi quốc gia, vì vậy, việc thu hút, đào tạo và hỗ trợ các chuyên gia công nghệ, am hiểu về công nghệ số và kiến thức tài chính ngân hàng cần được quan tâm thỏa đáng. Nhằm tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, VCB có thể hướng đến các giải pháp:
Một là, Vietcombank cần phải sát sao trong công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả năng tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt và sáng tạo. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và am hiểu Mobile Banking. Đây sẽ là lực lƣợng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.
Hai là, Vietcombank cần tăng cường các khóa học đào tạo về Mobile Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo đƣợc thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua mạng nội bộ của ngân hàng. Bên cạnh đó Vietcombank cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học do đơn vị bên ngoài tổ chức, để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn.
Ba là, rà soát, đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ hàng năm để có kế hoạch đào tạo và bồi dƣỡng vụ thể, phù hợp với từng đối tƣợng và chức danh, vị trí là việc cụ thể.
Bốn là, Vietcombank nên có cơ chế luân chuyển vị trí công tác định kỳ để các cán bộ có cơ hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc trong hệ thống từ đó nâng cao kiến thức và giảm thiểu rủi ro. Luôn đảm bảo đủ nguồn nhân lực có kỹ năng và kiến thức cần thiết để có thể làm chủ công nghệ trong phát triến sản phẩm dịch vụ,quản lý rủi ro và chuyển đổi mô hình kinh doanh và mô hình hoạt động.
4.3.3. Marketing truyền thông
Marketing truyền thông là công cụ quảng cáo không thể thiếu của mỗi ngân hàng. Việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ này là rất cần thiết để gia tăng số lượng người dùng và biết đến thương hiệu, dịch vụ của ngân hàng. Các giải pháp trong nhóm này gồm có:
Một là, Vietcombank phải thực sự chú trọng vào công tác tƣ vấn và giới thiệu Mobile banking tới khách hàng tại quầy giao dịch. Qua thống kê cũng cho thấy, việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác
động rất lớn từ tƣ vấn sản phẩm của nhân viên ngân hàng . Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát tờ rơi để khách hàng biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Mobile Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
Hai là, Vietcombank cần sớm triển khai mảng bán và giới thiệu Mobile banking qua kênh telesales, Internet Banking, qua Website của ngân hàng và thông qua quảng cáo trên các tờ báo, tạp chí,website điện tử...
Ba là, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ qua các kênh mạng xã hội phổ biến thay vì những kênh truyền thống. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị , Vietcombank có thể giới thiệu các sản phẩm MB hiện có, tiềm năm phát triển của dịch vụ và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xƣa và nay của họ.
Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khan trong việc sử dụng dịch vụ này để từ đó có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
4.3.4. Sản phẩm dịch vụ
- Thay đổi quy định đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Các quy định về đăng ký và sử dụng internet banking càng đơn giản thuận tiện càng giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đến dịch vụ này của Vietcombank. Ngân hàng nên tiến tới hiện đại hóa việc đăng ký Mobile banking bằng hình thức đăng ký online tức là khách hàng có thể trực tiếp vào trang chủ của ngân hàng để đăng ký dịch vụ này hoặc đăng ký trực tiếp ngay trên điện thoại.
- Gia tăng tiện ích trên Mobile Banking
Triển khai thêm tiện ích về việc đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế trực tuyến, đăng ký vay trực tuyến.
Triển khai thêm tiện ích kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng còn lại và kiểm tra ngày thanh toán, lãi và gốc phải trả của khoản vay.
Triển khai thêm tiện ích thay đổi số điện thoại đăng ký
Triển khai thêm tiện ích chuyển tiền vào tài khoản vay trực tuyến - Thay đổi chính sách phí và gia tăng chương trình khuyến mại
Các chính sách liên quan đến phí dịch vụ có tác động không nhỏ đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, Vietcombank cũng đang đƣa ra biểu phí Mobile banking khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác, tuy nhiên để hoàn thiện về chính sách phí hơn nữa, các giải pháp gồm có nhƣ sau:
Một là, Vietcombank có thể xem xét bỏ phí duy trì Mobile banking cho khách hàng thay vào đó sẽ điều chỉnh lại biểu phí chuyển khoản cho phù hợp.
Hai là, Vietcombank nên triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mại dành cho Mobile banking hơn nữa để thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này.
Ba là, Vietcombank nên định kỳ triển khai các cuộc hội nghị, hội thảo, các cuộc khảo sát để lấy ý kiến đánh giá từ phía khách hàng và cán bộ ngân hàng về dịch vụ để kịp thời cải cách và thay đổi nhằm tăng tính cạnh tranh của dịch vụ này trên thị trường.
- Giảm bớt thời gian đăng ký thủ tục tại quầy
Với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank, ngân hàng đã có thông tin khách hàng lưu trên hệ thống, để giảm thiểu thời gian giao dịch tại quầy, đề xuất cho phép khách hàng chủ động tự đăng ký dịch vụ Mobile Banking trƣc tuyến, khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ Mobile
4.3.5. Quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại
Dịch vụ Mobile Banking nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung là các dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nên việc duy trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải quyết các thắc mắc, khiến nại của khách hàng là một nội dung cần đƣợc chú trọng.
Mặt khác, để hỗ trợ các chi nhánh giảm gánh nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng thì Vietcombank cần cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại theo hướng quản lý tập trung tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng (VCC).
Ngoài ra để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây dựng hệ thống chứng từ điện tử và cơ chế lưu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ dàng tra cứu, tìm kiếm. Ngoài kênh tiếp nhận hiện nay là các điểm giao dịch và qua VCC, việc mở rộng kênh tra soát qua chính ứng dụng Mobile Banking cùng với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra soát khiếu nại tổng thể sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ này. Cụ thể, trên ứng dụng Mobile Banking có thể thiết kế một chức năng Tra soát riêng, tại đó khách hàng có thể lựa chọn trong danh sách các loại tra soát và cung cấp các thông tin phục vụ cho việc tra soát theo yêu cầu của từng loại tra soát. Phương thức trả lời tra soát cho khách hàng đƣợc thực hiện theo hình thức hiện tại ở VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn của khách hàng khi thực hiện yêu cầu trên Mobile Banking.
4.3.6. Kiểm soát bảo mật
Việc kiểm soát bảo mật hệ thống NHĐT đƣợc thực hiện trên hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người:
- Yếu tố công nghệ kỹ thuật:
Bao gồm những sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng....
- Yếu tố con người:
Hầu như phần lớn các phương thức tấn công được hacker sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó là do con người tạo ra. Việc đặt một mật khẩu kém chất lượng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn công. Do đó cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tƣợng.
- Đối với nhân viên trong nội bộ của ngân hàng:
Cần phải thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát việc sử dụng đúng mã người sử dụng và mật khẩu người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người, đảm bảo những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng đƣợc những thông tin quan trọng. Tích cực tuyên truyền, đào tạo tạo ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó nhƣ nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.
- Đối với đối tác liên quan:
Phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập và mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống cũng nhƣ những cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật khẩu người sử dụng.