3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Phần 1: Gồm các câu hỏi thông tin cá nhân như ngành học, năm học và thu nhập, giới tính để có thông tin cơ bản về người khảo sát, ngoài ra xác định thói quen, hành vi của họ đối với hành vi đi rạp chiếu phim.
Phần 2: Gồm những câu hỏi liên quan đến việc chọn mẫu (Có/Không) Bạn đã từng sử dụng rạp CGV hay chưa?
Phần 3: Gồm các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen khi xem phim tại rạp CGV
3.2.2 Diễn đạt và mã hoá thang đo:
Qua quá trình nghiên cứu và xây dựng mô hình đề xuất như trên, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen khi xem phim CGV
Tính hữu hình
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Mức độ đảm bảo
Sự thấu cảm
Thông qua từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen khi xem CGV, nhóm sử dụng các thanh đo tương ứng
Quy ước biến
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN ĐỐI VỚI CGV VVVVV VVASDASDASDASD V VV
STT Các yếu tố Định nghĩa chung Mã hoá
Câu hỏi
1
Hữu hình (Tangibles)
Các trang thiết bị phục vụ, cách bày trí thiết kế rạp và trang phục của nhân viên phuc vụ
HH1 Các trang trang thiết bị CGVsử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các rạp chiếu phim khác không?
2 HH2 Hệ thống âm thanh chất
lượng, chân thật. hình ảnh sắc nét rõ ràng
3 HH3 Tổng quan về bài trí, màu
sắc, nội thất tại CGV có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
4 HH4 Nhân viên có mặc đúng
đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định
5 HH5 Không gian chờ rộng rãi,
nhiều chỗ ngồi cho khách có nhu cầu ngồi đợi.
6 HH6 Nhà vệ sinh lớn, đủ sức
chứa cho khách hàng trước
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
và sau khi xem phim
7 HH7 Thức ăn và đồ uống có giả
cả hợp lí, chất lượng.
8
Tin cậy (Reliability)
Khả năng thực hiện dịch vụ của rạp phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu.
TC1 Thời gian chiếu phim diễn ra đúng lịch đã hẹn chiếu
9 TC2 Rạp CGV có hỗ trợ nhiệt
tình khi gặp sự cố?
10 TC3 Rạp CGVcó thực hiện dịch
vụ đúng những cam kết ngay lần đầu tiên?
11 TC4 Rạp CGV có kiểm tra để
tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
12
Khả năng đáp ứng (Responsive
ness)
Sự đáp ứng và sẵn sàng phục vụ của nhân viên kịp thời cho khách hàng.
PU1 Rạp có thể ước lượng và đưa ra thời gian cụ thể thực hiện 1 hoạt động bất thường nào đó như khắc phục sự cố
13 PU2 Hoạt động đó có được thực
hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
14 PU3 Nhân viên rạp có bao giờ
quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN ĐỐI VỚI CGV VVVVV VVASDASDASDASD V VV
15
Đảm bảo (Assurance)
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.
DB1 Hành vi của nhân viên rạp CGV khiến khách hàng tin tưởng
16 DB2 Nhân viên rạp thể hiện thái
đô lịch sự, niềm nở.
17 DB3 Nhân viên rạp có đủ kiến
thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
18
Sự thấu cảm (Empathy)
Sự quan tâm chăm sóc khách hàng từ phía công ty (rạp) và nhân viên.
STC 1
CGV có thường xuyên xin feedback của khách hàng sau khi xem phim
19 STC
2
Nhân viên trong rạp CGV hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
20 STC
3
Nhân viên trong rạp CGV luôn giới thiệu những gói ưu đãi dành riêng cho bạn
21 STC
4
App CGV luôn thông báo những phim mới nhất trên điện thoại bạn
22
Hài lòng (Biến phụ
thuộc)
Là các yếu tố bị ảnh hưởng, tác động các biến độc lập
HL1 Bạn sẽ đi xem CGV nhiều trong tương lai ?
23 HL2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè
của mình đến với rạp CGV
?
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
24 HL3 CGV là lựa chọn đầu tiên
của bạn?