1. Bán hàng trực tuyến trên thế giới
K ỷ yếu Hội nghị KHSVKhoa Quốc tế - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin nói chung, cũng như Internet nói riêng sẽ là động lực thúc đ y sự tăng trưởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu. Nhiều nước trên thế giới đã và đang sẵn sàng tham gia.
Tại các nước Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc và Hoa Kỳ thì việc bán mua hàng hóa trực tuyến đã phổ biến và trở thành kênh bán hàng lớn thứ hai.
Trong năm 2010, ở Mỹ nghành thương mại điện tử hàng hóa tiêu dùng đã tăng trưỏng 12 tỷ USD, chiếm 2% trong tổng thu nhập từ ngành hàng đóng gói sẵn. Dự đoán tỷ lệ này còn tăng gấp đôi trong vòng bốn năm tới, tóc là vào năm 2014 tỷ lệ sẽ là 25 tỷ USD (Quỳnh Anh, 2011). Bán hàng trực tuyến mới phát triển gần đây và là mảnh đất màu mõ cho các doanh nghiệp. Trong thời gian tói đây, các doanh nghiệp sẽ thu được một nguồn lợi nhuận khống lồ từ bán hàng trực tuyến. Chính người tiêu dùng sẽ mang lại nguồn lọi nhuận này cho các doanh nghiệp. Lợi nhuận này càng lớn chứng tỏ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ bán hàng càng lớn.
Doanhthubánhàngo-nỉl-neở Mỹ /tỳUSD?
2006-2010 (tìỉệ tà n g
t r ư n g ) :
2 Q % - 2 5 %
- sóAg':
c tinh
:>ừ
úcLscn 209
Hình 3: Doanh thu bán hàng online ở Mỹ
Trong năm 2011 tại Mỹ, vào ngày Cyber Monday, ngày đặc biệt để mua sắm online các công ty bán lẻ đưa ra giá khuyến mãi, giảm giá đặc biệt vào ngày này, đã thu hút tới 96,5 triệu khách hàng. Theo số liệu điều tra của công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen, trên thế giới hiện nay có 10% dân số thực hiện việc mua bán trên mạng với con số gần 627 triệu người (Tố Lan và Hùng Dũng, 2011).
Cách đây chỉ khoảng mươi lăm năm trước, ở hầu hết các nước Châu Á, mua bán hàng hoá được trao đổi thông qua hệ thống chợ búa và các cửa hàng độc lập. Chợ sẽ là lựa chọn đầu tiên để mua các sản ph m tươi sống và một số các sản ph m thiết yếu khác như quần áo, giầy dép, cặp túi... Người dân thường có thói quen đi chợ hàng ngày. Còn các cửa hàng độc lập này này đơn giản chỉ cung cấp tất cả những thứ mà một người mua cần đến. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều nhu cầu mua sắm và có các nhiệm vụ mua sắm khác nhau. Sự phát triển của công nghệ đã hộ trợ, đáp ứng và thúc đ y những nhu cầu thay đổi đó. Sản ph m không chỉ đa dạng về hình thức mà chất lượng còn tăng cao. Không chỉ thay đổi về hình thức và chất lượng của sản ph m mà còn về~n"ơrmữa-sắmrGác”nhà“b á n 4 ^
khốc liệt với kênh bán hàng phi truyền thống - bán hàng trực tuyến. Người dân trả phí cho những giả pháp thuận tiện và làm cho cuộc sống dễ dàng hơn để tiết kiệm thời gian vàng bạc của họ. “Theo một nghiên cứu mới đây của Nielsen, hơn 80% người dùng trực tuyến xác nhận đã mua hàn g trực tuyến, 3 trong số 5 người được hỏi trả lời r ng họ vừa mua hàng trên mạng vào tháng trước” (Kim Anh, 2011). tại các thị trường phát triển như khu vực Bắc Á, người Trung Quốc là người thường hay mua hàng trực tuyến và nắm bắt được xu hướng này nhanh nhất, ví dụ như sự phát triển mạnh mẽ của trang web mua sắm trực tuyến Taobao. Sách và quần áo là hai mặt hàng được mua phổ biến và được mua bán nhiều nhất trên mạng. Đứng thứ hai là mặt hàng điện tử và dịch vụ du lịch, theo sau đó là hàng tạp hóa với 19%.
K ỷyển Hội nghị KHSVKhoa Quốc tế - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
Xu lhưcrnci gi tàn g m u sắm trự c tu yến củ C hằu Á Mgườitỉêư dừng tại Hàn Quốc. Nhật Sần, Tr ng Quốc, Hồng Kông và Sing porecó XL1'hướngmua hảng trực tuyếnnhiều hơn.
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tế - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
__ _ r r r
Hình 4: Xu hướng gia tăng mua săm trực tuyên của Châu A
2. Bán hàng trực tuyến tại Việt Nam 2.1 B n hàng trực tuyến đang khởi sắc
Việt Nam hình thức mua bán trực tuyến cũng đã bắt đầu xâm nhập từng bước vào thói quen mua sắm của một bộ phận người sử dụng internet.
Người tiêu dùng bước đầu đã có niềm tin về chất lượng sản ph m cũng như chất lượng phục vụ của những website bán hàng trực tuyến. Mặt khác, với, việc mua sắm truyền thống người mua khó có thể khảo sát giá sản ph m vì thói quen tâm lý sợ dớp của người bán; mua sắm trực tuyến có cái lợi là người mua có thể khảo sát giá cả hàng hóa tại nhiều cửa hàng khác nhau dễ hơn.
Bán hàng trực tuyến đang là hình thức kinh doanh hấp dẫn ở Việt Nam, và trong tương lai không xa mua sắm online của Việt Nam sẽ trở nên thịnh hành và phát triển.
Dân văn phòng thường có thói quen tận dụng lúc rảnh rỗi ở công sở đế lưót web. Nhưng theo khảo sát của Kantar, vào Thứ 7 và Chủ nhật lượng truy
211
cập Internet không khác so với ngày thường, và thời gian truy cập Internet nhiều nhất trong ngày không phải vào ban ngày mà lại là vào khoảng từ 19 - 22 giờ. Điều này là do các đường truyền băng thông rộng kéo đến từng hộ gia đìrih trong thời gian gần đây phát triển nhanh chóng. Đây là công cụ hỗ trợ kết nối Internet tích cực cho người dùng trong việc mua sắm tại gia phát triển trong thời gian tới. Bên cạnh đó, Internet ngày càng phát triển đi theo sau là các dịch vụ Internet kèm theo cũng góp phần làm tăng lượng người online trong giờ nghỉ và ngày nghỉ, số thuê bao Internet băng thông rộng là trên 3,5 triệu thuê bao, theo số liệu thống kê có đến tháng 10/2010 của VNNIC. “Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa được Yahoo và công ty Kantar Media Việt Nam công bố hôm 3/8, tỷ lệ truy cập tại gia đình tăng từ 75%
(2010) lên 88% (2011)" (Delta, 2011).
Nơl truyc p Internet(%)
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
•32010 tì 2011
-23— 2:8-
J 3ffiif57 ' V Ỹ\\ yi ị d ^ ị 12 Ị 1ô If.-',BễiSI liiill;*Ị- Of t i i s i ị M ill (J 1 i SặMlSiS Iỉ s t i l l
Sltllt...SỈBI, Wmm ~í - 1
Trư ángliọc Mon'tóm việc Khá bạn b í HnWriwt C aí*s Đũng Laptop tạ| ĐTDĐho e tỉ ễìtr rứy cậ jf PDA
Ị WIFI I
13
tỉháminh
30
19 13
Hình 5: Tỷ lệ phần trăm nơi truy cập Internet
“Internet đã vượt qua radio và báo giấy để trở thành phương tiện thông tin được sử dụng hàng ngày phổ biến nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 42%”
(VNNIC, 2011).
Kỷ yểu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
TV Y S P A P tf i B M A G A Z IN E S ĩR A O íO ạ lN Í Ẹ R N Ẹ T ír C IM E U A
Hình 6: Tỷ lệ sử dụng Internet so với các hình thức truyền thông khác
Có nhiều cách khác nhau để cho doanh nghiệp tiếp cận với người mua hàng trực tuyến. Điện ảnh vả báo chí vẫn là 2 kênh truyền thống có tác động rất lớn đến người mua hàng trực tuyến. Khảo sát chỉ ra r ng những người mua hàng trực tuyến thường dùng hơn 1 giờ để truy cập Internet trong khi họ xem TV trên 4 giờ mỗi ngày. Sự lớn mạnh của các mạng truyền hình cáp là cầu nối hữu hiệu trong việc đưa hình ảnh của sản ph m, dịch vụ của nhà cung cấp tới Ị
tận các gia đình ở thành phố, thậm chí là tận giường ngủ của người dùng. Tuy nhiên khu vực nông thôn, một khu vực rộng lớn và có nhiều tiềm năng thì vẫn chưa vói tới được. Vì thế đây chính là nơi để báo chí, radio và Internet phát huy thế mạnh của chúng, đặc biệt là Internet.
Căn cứ trên tỷ lệ 27% dân số truy cập Internet do Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) công bố, Kanta khảo sát và đánh giá cao tiềm năng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. Tính đến tháng 10/2010, VNNIC đưa ra số liệu tổng kết về người sử dụng Internet tại Việt Nam đã đạt con số 26 triệu, chiếm hơn 30% tổng số gần 90 triệu dân của cả nước (Vntrades, 2010).
2010 2011 %dát) so
t e a s II
213
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tế - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
1
16 20 23 32
Doe tin t c
Xem TV tr c tuyến Tím việc l iti
Mua hảng tr c tuyến Dịch vụ ngân hảng tr c
I . '
Internet s dung trong nhân (lân
ọ Học/nghién cửu
C h o i gam e t rụ c /.
tuyến
,.;Ệỵ
sWebsite bao chí 16%
Tìmkiémthòng 12tin�
Tải nhạc/video file13%
pGiVỉlinnhắn Idiải cấp sSeiHlinpeceiviit 14%
g email
Ngùôn: K nt r Truy n thông Vi t N m - MHS 36 tuần - 4 thành ph
Hình 7: Internet s dụng trong nhân dân
Sau đây là 1 vài con số được thống kê về các nhóm hàng được mua bán trực tuyến: quần áo là 35%, giày dép là 14%, nhóm điện thoại di động và phụ kiện là 12%, máy tính và phụ kiện là 8%, sách là 7%.. .(Vntrades, 2010).
NGƯỜI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN M A SẢN PH M TRỰC T YỂN
Hãng Đi n t khác
Máy tỉnh và /h o c phụ kiện 8%
C hàng tạp hô 8%
Quần ão 35
S L8% giao d ich iầ
Điặn thoại di động vã phụ kiện
12%
Giày Dép
14% m S m S K *
ouèo' Kan arlmyềo bânayiệ Nam - MHS 36 yậo - 4tjsotie ọ- 3 i&tr
t 9 f
Hình 8: Tỷ lệ phân trăm sản phâm trực tuyên được bán
2.2. Thói quen m ua hàn g trực tuyến chưa cao
Tuy là đang khởi sắc và phát triển nhanh chóng nhưng tỷ lệ người dùng Internet để mua sắm trực tuyến còn quá thấp. Khảo sát và các số liệu trên mới chỉ được thực hiện ở các thành phố lớn. Báo cáo cho biết tỷ lệ này chỉ có 5%
và 49,8% số người sử dụng Internet trong tháng trước là ở các khu đô thị.
Trong các năm gần đây, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam ngày một tăng nhanh, các mạng xã hội thu hút được đông đảo lượng người tham gia. Tuy nhiên, lượng người sử dụng internet này mới chỉ giới hạn ở việc chat và đọc tin tức, còn mua hàng trực tuyến vẫn còn khá ít ỏi. Xu hướng của người sử dụng internet tại Việt Nam theo lthảo sát của Net Index 2011 do Yahoo và hãng nghiên cún thị trường Kantar Media công bố, trong năm vừa qua môi trường sử dụng Internet thay đổi một cách nhanh chóng.. Đọc tin tức trên mạng đang là hoạt động phổ biến, chiếm đến 97%, theo sau là việc truy cập vào các cổng thông tin điện tử với gần 96% (IMGroup, 2011).
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
Những hoạt động trong 3 tháng qua 2010 2 11
Đọc tin tức tr c tuyến 97 97
Truy cập trang chú các cổng internet 96 96
Sir dụng công c tìm kiểm (search engine) 95 96 Đọc tin tức giải trỉ/về các nhân vật nổi tiếng .79 80
Gùi tin nhắn qua Internet 77 73
Đọc tin tức thẻ thao 60 66 V ĩ
Tải xuốrtg/ìẳr lên các tập tin nhạc tr c tuyến 64 61
G i/nhận email 63 60
Clìơi game tr c tuyển 50 57 ■
Truy c p cảc trana mạna xã hội 41 55
Truy cập cảc trang diên đàn,'nhóm cộng động 51 40 Ậ
Hình 9: Hoạt động sử dụng Internet
Những người 15 đến 24 sử dụng Internet chủ yếu quan tâm đến nội dung giải trí như dịch vụ game trực tuyến (38%), nhạc trong nước (57%), thể thao (39%), các trang mạng xã hội (52%) và xem các đoạn video và hình ảnh thú vị trên mạng (45%) (Thông tin công nghệ, 2011).
215
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)
ì d ù h fl' Irttèm ờ .t ỉíủ rttì Ih ả n ỡ q u a
2S-.—1
Tổíbg Cộaig 15- 3 2Ỡ-24 L
25-2ậ 30-34 33-39 40-50 N h ỏ m lu ò ỉ
.i2Q5ữ 4ô2.011
I 56 Ị
[ i~t í
' ỉ I
I
WMỂẼM ỉ' ^SIÉÌI. '
*2M
m m m s ậ
Nam ỉiữ Gmtển h
Hình 10: Tỷ lệ phần trăm sung Internet trong các tháng qua Thêm vào đó, người tiêu dùng vẫn còn chưa tin tưởng vào hình thức thanh toán trực tuyến. Vì vậy, đa số người dùng lên mạng tìm hiểu thông tin về sản ph m và giá cả hơn là mua bán trực tiếp trên đấy. Do vậy tỷ lệ truy cập vào các trang web quảng cáo đang tăng nhanh. Pew Internet &
American Life Project nghiên cứu và chỉ ra thay vì mua các tờ quảng cáo, người Mỹ sử dụng Internet truy cập vào các trang web quảng cáo phân loại trực tuyến. Con số truy cập vào các trang quảng cáo là 49%
tăng 22% so với năm 2005 và 9% trong số này truy cập hàng ngày tăng 5% so với cách đây 4 năm (Xã luậri, 2009).
“Với website quảng cáo phân loại bạn sẽ có tất cả mọi thứ: việc làm, bất động sản, đồ dùng gia đình, thậm chí cả chó con”, nhà nghiên cứu Sydney Jones cho biết. “Tuy nhiên, người truy cập không mua bất cứ thứ gì trực tiếp tò đó. Họ sử dụng website để tìm thông tin, thiết lập các cuộc thảo luận. Giao dịch sau đấy được thực hiện giữa các cá nhân với nhau. Đó là đặc tính riêng để ph n biệt website quảng cáo phân loại với các trang web đấu giá hay trang web bán hàng như Ebay và Amazon” (Xã luận, 2009).
2.3 B án hàng trực tuyến vẫn nhiều rủi ro
Cũng theo khảo sát của Net Index 2011, chỉ có 18% cho biết đã thực hiện giao dịch trực tuyến trong 12 tháng qua, 61% không eó ý định mua hàng
trực tuyến trong 12 tháng tới, 39% có thể mua. 93% thanh toán trực tiếp b ng tiền mặt khi mua hàng trực tuyến, 18% trả b ng thẻ ATM, 11% trả qua thẻ túi dụng và chỉ có 2% sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (IMGroup, 2011).
Theo ông Trần Vinh Nhung, Phó Giám đốc Sở Công Thương TP.HCM, người dùng Việt Nam, cụ thể hơn là ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, vẫn còn thói quen mua bán kiểu “tiền tươi thóc thật”. Có tới 90,8% người mua bán hàng trực tuyến thanh toán b ng tiền mặt bởi phần lớn vì họ vẫn chưa an tâm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của nhà cung cấp và một phần nào đó vì về độ an toàn khi thanh toán trực tuyến (PCWVN, 2010).
Đồng quan điểm trên, ông Trương Sĩ Ánh - Giám đốc nghiên cún Kantar Media Việt Nam, nhận xét người dùng còn tâm lý nghi ngại về chất lượng của sản ph m trên mạng khác xa với bên ngoài nên thói quen mua hàng trực tuyến còn chưa nhiều. Các mặt hàng trên các trang web mua sắm trực tuyến tại Việt Nam cần phải bổ sung thêm nhiều chi tiết hơn về sản ph m mình cần bán.
“Có những món quần áo, vật dụng mà người bán chỉ đưa lên duy nhất một tấm hình thì rất khó để người mua hình dung nó to, cao, thấp, bé như thế nào để chọn lựa. Vì thế, nhiều khi trong hình thì hộp bánh rất to nhưng đến nơi xem lại thì nó bé tí tẹo. Hay các bộ quần áo đưa lên mạng nếu cùng một kiểu thì chỉ có một hình chụp và chẳng biết bên trong, mặt sau nó ra sao. Nên chăng, các món hàng đưa lên mạng nên có một mã số để người -dùng có thể chỉ đích danh sản ph m cần mua. Khi ấy mọi việc sẽ tiện hơn, người mua chọn được đúng cái mình cần” - Chị Qu. nhân viên văn phòng tại một công ty ở quận 3, TPHCM cho hay (Tố Lan và Hùng Dũng, 2011).
Thực tế cho thấy nhiều trường hợp người dùng đã bị lừa.. Sau khi đã đặt mua và trả tiền nhưng hàng thì vẫn không thấy được chuyển đến. Ngọc Linh - nhân viên một công ty truyền thông tại quận 3, TP.HCM bức xúc: “Có kinh nghiệm mua hàng trên mạng như vậy, em vẫn bị lừa. Bởi hiện nay, trên các trang web mua bán và mạng xã hội, rất nhiều shop online, ban quản lý trang web khó mà kiểm soát hết được. Vì thế, sau lần bất thành, em chẳng tin tưởng
Kỷ yếu Hội nghị KHSV Khoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thít 4 (12/2011)
việc mua hàng trên mạng”. Trường hợp khác tuy là may mắn nhận được hàng nhưng vẫn cảm thấy thất vọng sau khi mua hàng trên mạng vì chất lượng sản ph m không giống với những gì đã quảng cáo. Tùng Dương - sinh viên năm cuối khoa Mỹ Thuật - Đại học Văn Lang TP.HCM - cho biết: “Tháng trước5 em vừa đặt mua một giỏ xách của một shop online ngoài Hà Nội với giá 300.000 đồng. Thế nhưng, do người bán gửi nhầm địa chỉ, phải hơn 1 tuần sau hàng mới đến nơi. Điều đáng buồn hơn, mẫu giỏ xách thì đúng, nhưng chất liệu lại rất “rởm”. Tiếc tiền nhưng vẫn phải ngậm ngùi chấp nhận vì mình không nhìn tận mắt, sờ tận tay để có thể tò chối ngay như mua hàng trực tiếp” (IMGroup, 2011).
Đây là nguyên nhân làm cho người tiêu dùng mất niềm tin vào mua hàng trực tuyến vì cách bán hàng theo kiểu chụp giựt.
3.1 Phân loại kh ch hàng 3.1.1. Giới tỉnh:
Ông Xavier Depouilly - Giám đốc phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hảng của Kantar Media Vietnam - đã thực hiện một khảo sát về thói quen vả đặc điểm mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam và công bố kết quả khảo sát tại Hội thảo quốc tế thương mại điện tử Việt Nam 2010, nhận xét “nam mua quần áo qua mạng nhiều hơn nữ, nữ mua đồ điện tử qua mạng không kém bao nhiêu so với nam” (Vntrades, 2010).
về mặt giới tính, trong tòng nhóm hàng tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia mua bán là khác nhau, nhưng mức chênh không đáng kể. Tuy nhiên một điều đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng cao hơn hơn nữ có lẽ do nữ có thói quen thích đến tận nơi để xem màu sắc, mẫu mã và chất lượng hàng.
Trong khi đó, về mặt hàng DVD và đồ điệntử, tỷ lệ nữ mua qua mạng không thua kém gì nam.
Kỷ yếu H ội nghị KH SVKhoa Quốc tể - ĐHQGHN lần thứ 4 (12/2011)