Chương 2 LIÊN HỆ THỰC TIỄN LIÊN HỆ THỰC TIỄN
2.3. Kết quả khảo sát
Trong số 100 người bệnh đồng ý trả lời phiếu khảo sát có 1 người trả lời không đầy đủ thông tin, phân tích phiếu trả lời của 99 người chúng tôi thu được kết quả nhƣ sau:
Thông tin chung về người bệnh tham gia khảo sát
Biểu đồ 2.1: Phân chia đối tƣợng khảo sát theo nhóm tuổi
Người bệnh ≥ 50 tuổi đến khám chữa bệnh nhiều hơn
Biểu đồ 2.2: Phân chia đối tƣợng khảo sát theo giới
Người bệnh nam đến khám chữa bệnh nhiều hơn người bệnh nữ Bảng 2.1: Một số thông tin về tiếp cận dịch vụ
Thông tin chung n Tỷ lệ %
Khoảng cách từ nhà đến BV
- Dưới 5km 12 12,1
- Từ 5 đến dưới 10km 24 24,2
- Từ 10km đến 100 km 56 56,6
- Trên 100km 7 7,1
BHYT
- Có 20 20,2 - Không 79 79,8 Nhận xét:
Độ tuổi phổ biến của khách hàng đến khám bệnh tại BV Vinmec là trên 50 tuổi (chiếm 42.4%).
Tuổi trung bình của đối tƣợng nghiên cứu là 44.9, tuổi lớn nhất là 88, nhỏ nhất là 20.
Thông tin chung n Tỷ lệ %
Bảng 2.2. Sự hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ CSSK
TT Nội dung Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch
chuẩn
1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
99 4,8 0,39
2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng rõ ràng, dễ tìm.
99 4,7 0,46
3 Các tầng, cầu thang đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm.
99 4,7 0,46
4 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.
99 4,8 0,39
Nhận xét:
Nhìn chung đa số người bệnh rất hài lòng về khả năng tiếp cận thông tin về bệnh viện và việc tìm khoa phòng, chỉ dẫn trong bệnh viện.
Bảng 2.3. Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
TT Nội dung Cở mẫu Trung bình Độ lệch
chuẩn
1 Quy trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu.
99 4,7 0,52
2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách đơn giản, thuận tiện.
99 4,7 0,52
3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai.
99 4,6 0,53
4 NVYT tiếp đón, hướng dẫn NB làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
99 4,8 0,37
Bảng 2.4. Sự hài lòng của NB về thời gian khám và chờ nhận kết quả KCB
99 4,7 0,51
1 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám.
99 4,7 0,56
2 Đánh giá thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám.
99 4,6 0,61
3 Đánh giá thời gian đƣợc bác sỹ khám và tƣ vấn.
99 4,7 0,57
4 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp, TDCN
99 4,6 0,72
5 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp, TDCN
99 4,6 0,61
Nhận xét:
Các nội dung về thời gian KCBđều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình dao động từ 4,6 đến 4,8 trên điểm tối đa của thang điểm là : 5 điểm.
Bảng 2.5 . Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
TT Nội dung Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch
chuẩn 1 NVYT (BS, ĐD) có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực.
99 4,9 0,32
2 NV phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế 99 4,8 0,39
toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
3 Đƣợc NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
99 4,9 0,35
4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dƣỡng đáp ứng mong đợi.
99 4,8 0,42
Nhận xét:
Các nội dung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4,8 đến 4,9 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm.
Bảng 2.6. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB
TT Nội dung Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch
chuẩn 1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ,
thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.
99 4,9 0,33
2 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt.
99 4,8 0,41
3 Khu vực chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.
99 4,9 0,32
4 Khu vực chờ có các phương tiện giúp NB có tâm lý thoải mái nhƣ ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...
99 4,9 0,32
5 Đƣợc bảo đảm sự riêng tƣ khi KB, chiếu chụp, làm thủ thuật.
99 4,9 0,34
6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.
99 4,9 0,32
7 Môi trường trong khuôn viên PK xanh, sạch, đẹp.
99 4,9 0,26
8 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh,trật tự,phòng ngừa trộm cắp
99 4,9 0,33
cho người dân.
Nhận xét:
Các nội dung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4.8 đến 4.9 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm.
Bảng 2.7. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ
TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Kết quả KB đã đáp ứng đƣợc nguyện vọng của Ông/Bà.
99 4,8 0,44
2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
99 4,7 0,46
3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lƣợng DVYT.
99 4,8 0,41
4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá DVYT.
99 4,8 0,46
Nhận xét:
Các nội dung với kết quả cung cấp dịch vụ đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4.7 đến 4.8 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm.
Bảng 2.8. Liên quan giữa hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp
Thông tin chung n Trung bình Độ lệch chuẩn
p
Tuổi:
- ≤ 29 tuổi 20 4,8 0,32 0,55
- 30 – 39 tuổi 23 4,7 0,43
- 40 – 49 tuổi 14 4,9 0,62 - ≥ 50 tuổi 42 4,8 0,45 Giới tính:
- Nam 43 4,8 0,32 0,67
- Nữ 56 4,7 0,56
Đối tƣợng khám bệnh
- Có BHYT 20 4,7 0,23 0,028
- Không có BHYT 79 4,8 0,38
Nhận xét:
Có sự khác biệt về điểm trung bình hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên sự khác biệt này không có ý nghĩa
thống kê (p>0,05).
Có sự khác biệt về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh giữa 2 nhóm đối tƣợng có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế.
Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p< 0,05
Bảng 2.9. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ KCB Các yếu tố liên quan Chƣa
hài lòng
Hài lòng
Tỷ suất chênh
Khoảng tin cậy 95%
p
Nhóm tuổi
- < 30 2 18
1,82 1,06-2,34 0,96
- ≥ 30 1 78
Giới
- Nữ 3 53
1,02 1,07-2,54 0,55
- Nam 1 42
Đối tƣợng khám bệnh
- Có BHYT 4 16
2,02 1,52-3,01 0,0028
- Không có BHYT 2 78
Nhận xét:
Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tối đầu ra để xem xét các yếu tố liên quan. Bảng trên cho thấy, có sự khác biệt giữa các yếu tố: độ tuổi, giới tính, có BHYT hay không có BHYT, tuy nhiên chỉ có sự khác biệt về có hay không có BHYT có ý nghĩa thống kê.
Một số diễn giải kết quả khác Bảng 2.10 : Khả năng tiếp cận
Mức độ hài lòng
1.Có biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
2.Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong BV rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
3.Các khối nhà, cầu thang đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm.
4.Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm.
5. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng kí khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
n % n % n % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
0 0,0 2 2,0 2 2,0 0 0,0 2 2,0
Hài lòng
18 18,2 18 18,2 18 18,2 19 19,2 20 20,2
Rất hài lòng
81 81,8 79 79,8 79 79,8 80 80,8 77 77,8
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Có biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm. Đạt 100%
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong BV rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. Tìm hiểu các thông tin và đăng kí khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện đạt 98 %
Bảng 2.11: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh Mức
độ hài lòng
1.Qui trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, dễ tìm
2.Các quy trình, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách, đơn giản, thuận tiện.
3.Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai.
4.Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
5.Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng kí, nộp tiền, khám
bệnh, chụp chiếu
n % n % n % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
3 3,0 3 3,0 3 3,0 0 0,0 1 1,0
Hài lòng
24 24,3 23 23,3 27 27,3 16 16,2 19 19,2
Rất hài lòng
72 72,7 73 73,7 69 69,7 83 83,8 78 78,8
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Qui trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, dễ tìm, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách, đơn giản, thuận tiện. Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai đạt 97% .
Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
Xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng kí, nộp tiền, khám bệnh, chụp chiếu đạt 100%
Bảng 2.12: Đánh giá theo thời gian chờ đợi Mức
độ hài lòng
6.Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục
7.Đánh giá thời gian chờ tới lƣợt bác sĩ
8.Đánh giá thời gian đƣợc bác sĩ khám và tƣ
9.Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm,chiếu
10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét
đăng kí khám.
khám. vấn. chụp,điện
tim,siêu âm.
nghiệm,chiếu chụp.
n % n % n % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 1 1,0 0 0,0
Không hài lòng
1 1,0 0 0,0 0 0,0 1 1,0 0 0,0
Bình thường
2 2,0 7 7,1 5 5,1 4 4,0 7 7,1
Hài lòng
23 23,2 23 23,2 23 23,2 27 27,3 22 22,2
Rất hài lòng
73 73,8 69 69,7 71 71,7 66 66,7 70 70,7
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục, đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm,chiếu chụp,điện tim,siêu âm đạt 99%(1% không hài lòng vì phải chờ siêu âm lâu là vì bác sỹ vừa khám bệnh vừa siêu âm, Kh phải chờ đợi)
Đánh giá thời gian đƣợc bác sĩ khám và tƣ vấn, thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm,chiếu chụp.đạt 100% hài lòng-> rất hài lòng.
Bảng 2.13: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Mức
độ hài lòng
1.Có phòng chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín gió vào
2.Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt.
3.Phòng chờ có quạt(điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.
4.Phòng chờ có phương tiện cho người bệnh có tâm lí thoải mái
5.Đƣợc đảm bảo sự riêng tƣ khi khám bệnh,chụp chiếu,làm thủ thuật.
mùa đông. nhƣ tivi, tranh ảnh,nước uống…
n % n % n % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
0 0,0 1 1,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Hài lòng
12 12,1 15 15,2 11 11,1 11 11,1 13 13,1
Rất hài lòng
87 87,9 83 83,8 88 88,9 88 88,9 86 86,9
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Phòng chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín gió vào mùa đông, tâm lí thoải mái như tivi, tranh ảnh, nước uống. Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chụp chiếu, làm thủ thuật đạt: 99-100% (1 người cho là bình thường) Bảng 2.14: Môi trường bệnh viện
Mức độ hài lòng
6. Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.
7. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
8. Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân.
N % N % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
0 0,0 0 0,0 0 0,0
Hài lòng 11 11,1 7 7,1 13 13,1
Rất hài lòng
88 88,9 92 92,9 86 86,9
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ, khuôn viên bệnh viện xanh , sạch đẹp, khang trang, phòng ngừa trộm cắp đạt 99-> 100%
Bảng 2.15: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Mức
độ hài lòng
1. NVYT có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
2. NV phục vụ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
3. Đƣợc NVYT tôn trọng,đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
4. Năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dƣỡng đáp ứng mong đợi.
n % N % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
0 0,0 1 1,0 1 1,0
Hài 11 11,1 14 14,1 14 14,1 17 17,2
lòng Rất hài lòng
88 88,9 84 84,9 85 85,9 81 81,8
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Khách hàng hài lòng về giao tiếp đúng mực, quan tâm tới NB, đối xử công bằng đạt 99->100% (1 khách hàng cho là bình thường)
Bảng 2.16: Kết quả cung cấp dịch vụ Mức
độ hài lòng
1. Kết quả khám bệnh đã đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ông/bà.
2. Các hóa đơn, phiếu thu,đơn thuốc và kết quả khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
3. Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lƣợng dịch vụ y tế.
4. Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ.
n % n % n % n %
Rất không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Không hài lòng
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Bình thường
1 1,0 1 1,0 2 2,0
Hài lòng
20 20,2 24 24,2 21 21,2 18 18,2
Rất 78 78,8 74 74,8 78 78,8 79 79,8
hài lòng
Tổng 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0
Có sự khác biệt giữa hai giới về khả năng quay lại khám bệnh hoặc giới thiệu cho người khác, tuy nhiên sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê.
Có sự khác biệt giữa nhóm người bệnh có BHYT và không có BHYT về khả năng quay lại khám tại BV, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (Fisher
’exact test = 0,028).
A. Đánh giá chung BV đáp ứng so với mong đợi
Min Max TB Std
20 80 97,0 5,5
Bảng 2.17: Nhu cầu quay lại bênh viện hoặc giới thiệu cho người thân Nếu có nhu cầu khám bệnh có quay trở lại hoặc giới
thiệu cho người khác đến không?
n %
1.Chắc chắn không bao giờ quay lại 1 1,0
2. Không muốn quay laị nhƣng có ít sự lựa chọn khác. 0 0,0
3.Có thể sẽ quay lại 13 13,1
4.Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
85 85,9
Tổng 99 100,0
Khách hàng quay lại khám đạt tới 85-> 85,9%