CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam và định hướng nâng cao sự hài lòng của KH tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
3.2.6. Giải pháp 6: Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu VietinBank Hai Bà Trưng
a. Căn cứ hình thành giải pháp
Tăng cường đẩy mạnh hoạt động Marketing thông qua việc PR hình ảnh, quảng bá thương hiệu của ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay đặc biệt với lĩnh vực ngân hàng, việc tìm được thế mạnh riêng bằng chất lượng hoạt động là vấn đề đáng quan tâm hàng đầu. Song để điều đó đến được với khách hàng thì phải xây dựng được một chính sách marketing hiệu quả. Nếu như trước đây việc quảng bá hình ảnh và chất lượng của ngân hàng chỉ chủ yếu tập trung trên mảng phương tiện đại chúng như: ti vi, internet, báo chí và chủ yếu tập trung ở mảng giao dịch trực tiếp của khách hàng. Điều này là chưa đủ. Bởi vì một khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch thì tất cả các yếu tố như hình ảnh chi nhánh, trang thiết bị, đồng phục, phong cách phục vụ nhân viên, sản phẩm đều chính là những đại sứ giới thiệu hình ảnh của ngân hàng.
b. Mục tiêu của giải pháp
Ngoài việc vẫn tiếp tục tập trung quảng bá trên các phương tiện công cộng và đại chúng, VietinBank Hai Bà Trưng cần tập trung hoàn thiện đồng nhất tất cả các yếu tố liên quan đến cảm quan và cảm nghĩ của khách hàng. Đồng thời phải nâng cao tinh thần quảng bá hình ảnh và chất lượng của ngân hàng tới từng cán bộ.
c. Nội dung giải pháp
- Tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng thông qua các cuộc hội thảo, giao lưu, trao đổi để có thể nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng và ngược lại.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ VietinBank Hai Bà Trưng là người sử dụng và hiểu rõ về SPDV của ngân hàng mình nhất. Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tăng cường tổ chức các chiến lược marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ.
- Thường xuyên có bộ phận chuyên trách theo dõi các luồng thông tin không chính xác để kịp thời đính chính trên phương tiện truyền thông chính thức. Có quan hệ tốt với các báo đài của địa phương và Trung ương nhằm quảng bá về ngân hàng và các DVNH hiện tại. Phối hợp đưa ra các ấn phẩm về ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, những thành tích nổi bật của ngân hàng trong quá trình hoạt động.
- Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông tại chỗ thông qua GDV hoặc bộ phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng cũng như qua VCD tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt tại sảnh chờ của khách hàng). Đây là những biện pháp hữu hiệu, ít chi phí, có tính thuyết phục và thu hút cao, được đánh giá là chuyên nghiệp.
- Tham gia tài trợ cho các chương trình xã hội lớn trên đài báo, tổ chức các cuộc thi nhằm thu hút khách hàng cũng như CBNV tìm hiểu về ngân hàng, tổ chức trò chơi thực hiện các chương trình khuyến mãi nhân dịp ngày tết, ngày lễ.
- Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng: Mặc dù với những kết quả đáng khích lệ nhưng VietinBank Hai Bà Trưng vẫn còn những hạn chế nhất định trong kỹ năng này. Do quá chú trọng vào mảng chăm sóc khách hàng huy động, khách hàng lớn mà đã vô tình quên lãng đối tượng khách hàng dùng thẻ, khách hàng vay nhỏ lẻ. Và đây chính là lượng khách hàng có tỷ trọng nhiều và là những khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ tạo ra sự bất cân xứng trong việc hưởng quyền lợi của khách hàng và sẽ dễ gây tâm lý mất lòng tin với ngân hàng. Để khắc phục được điều này VietinBank Hai Bà Trưng cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo hơn và chuyên nghiệp hơn.
+ Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có những chính sách marketing thích hợp.
+ Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có những chính sách phù hợp như:
Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.
Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng(tiết kiệm), giảm lãi suất(cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại VietinBank Hai Bà Trưng và thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm của VietinBank Hai Bà Trưng.
Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), ngày sinh nhật của khách hàng, ngày thành lập của các đơn vị…v.v. Một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng cần tổ chức những chuyến du lịch cho những khách hàng tiềm năng tham gia để tạo được sự gắn bó lâu dài bền vững.
Mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.
+ Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong lòng khách hàng ngày một tốt hơn như: tập trung lắng nghe khách hàng nói; Đồng cảm với cảm xúc của khách hàng; đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết; cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng nhận ra những khiếm khuyết trong SPDV; tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi; thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.
- Tăng cường công tác Marketing giới thiệu các SPDV mới cho KH. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp DN tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro.
- Ngoài ra, phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của ngân hàng, tổ chức các cuộc thi, giải thưởng cho CBCNV ngân hàng. Tổ chức hội thi toàn ngành, cuộc thi tìm hiểu về nghiệp cụ ngân hàng, vai trò của phụ nữ trong ngân hàng. Các hoạt động này có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của CBCNV chi nhánh.