Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới
đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp. Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phải động não dữ dội, và làm cho người đó cung cấp thông tin nhiều hơn là người đó muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không có cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất, và điều này được xem như là điều kiện cần và
đủ để bạn khai thác thông tin.
Câu hỏi có cấu rúc thấp bao gồn:
Câu hỏi gợi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi ý câu trả lời. Chẳng hạn, “ Bạn nghĩ gì về vấn đề này”, “ Bạn có cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?”.
Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây dựng mối quan hệ hài hoà. Loại câu hỏi này làm dễ dàng cho người đối thoại, được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm đượcvì chúng ta không ấn định trước hình dạng câu trả lời.
Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “ thế còn” để chuyển sang
đề tài khác. Ví dụ “ Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?” , “ Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?”.
Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất thích nhưng có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn hỏi tiếp “ Có chuyện phiền toái với
ông chủ à?”.
Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe song câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn đã hiểu về những gì anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “ Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là….. phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời là “ vâng”. Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.
3. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác.
Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải để thu thập thông tin, mà nhằm những mục đích khác nhau.
3.1. Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.
Loại câu hỏi như thế này hàng ngày chúng ta gặp ở cổng cơ quan hay bắt đầu một cuộc gặp gỡ nào đó:
- Chào anh! Sức khoẻ thế nào?
- Dạo này ở Hà Nội có rét không?
- Hôm qua đội tuyển nữ Việt Nam đá hay quá nhỉ, anh có xem không?…
3.2. Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự.
Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí. Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không”. Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.
3.3. Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của
đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sang tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng.
3.4. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề: Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa ra câu hỏi để chuẩn bị như: “ Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.
V. Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại
Khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin phát triển vũ bão đã tạo những điều kiện tăng cường nhanh chóng những phương tiện kỹ thuật hiện đại trong giao tiếp - ứng xử, giúp cho con người dễ gần gũi nhau hơn, khắc phục nhanh chóng những hạn chế về không gian và thời gian. Sự phát triển kỹ thuật hiện đại trong lĩnh vực thông tin đã dẫn đến sự thay đổi về chất trong giao tiếp - ứng xử của con người và xã
hội. Để làm chủ được những kỹ thuật đó và giao tiếp có hiệu quả, con người cần được
đào tạo một cách cơ bản những kiến thức, kỹ năng về cách sử dụng, vận hành các phương tiện hiện đại như điện thoại, fax, máy tính điện tử, các hệ thống mạng thông tin trong nội bộ tổ chức, địa phương, quốc gia, quốc tế (Internet),… Dưới đây chỉ đề cập
đến kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại - loại phương tiện thông tin thông dụng nhất, thường xuyên nhất, cần thiết nhất, gắn với đời sống, công việc hàng ngày của mỗi cá
nhân, mỗi gia đình, mỗi cơ quan, đơn vị và cộng đồng. So với các phương tiện thông tin hiện đại khác, điện thoại là loại phương tiện ít tiền nhất, sử dụng dễ dàng nhất, có thể đầu tư để nhanh chóng tăng số máy điện thoại dùng cho cá nhân, gia đình và nơi công cộng.
1. Điện thoại - phương tiện giao tiếp đặc biệt
1.1. Giao tiếp qua điện thoại đem lại ấn tượng cho người nghe. Bởi vậy, phải nói sao cho người nghe nghe rõ, dễ hiểu và cảm nhận được thái độ ân cần, nhiệt tình của người nói. Hiểu theo chiều sâu với thiện cảm của cả hai phía, đó là tiếng nói của quan hệ giao tiếp lấy cơ sở là giữ uy tín cho cá nhân và đơn vị mình, thể hiện sự tôn trọng đối tác. Trong kinh doanh, mỗi lần nói điện thoại là một lần tạo cơ hội tốt hơn cho đơn vị.
Để đạt được điều đó, người gọi điện thoại cần lưu ý những vấn đề:
- Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tình, niềm nở như có người đối thoại ngay trước mặt mình.
- Tư thế ngồi hay đứng nói phải thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được ph©n t©m.
- Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kỹ năng nghe và kỹ năng giao tiếp không bằng lời.
- Nhất thiết phải quán triệt nhuần nhuyễn cách thể hiện tổng thể như trên đối với mọi đối tượng trong giao tiếp qua điện thoại, dù cấp bậc, tuổi tác, nghề nghiệp người đó ra sao, dù nói năng hay thái độ thế nào.
- Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời xưng hô đàm thoại,… một cách trân trọng, nhiệt tình mà truyền thống, tập quán giao tiếp chung hoặc
đơn vị đã quy định.
1.2. Phải luyện tập để có giọng nói hay qua điện thoại. Âm thanh, giọng nói qua điện thoại thường chịu ảnh hưởng nhất định bởi máy. Nếu giọng nói phù hợp, qua máy được tốt hơn người ta gọi đó là giọng nói "ăn" máy. Ngược lại, có người có giọng nói không "ăn" máy (giọng nói qua máy kém hơn bình thường), thì phải tập luyện, uốn lại cho phù hợp với máy.
Khi nói điện thoại thường không nhìn thấy người đối thoại, không thể thấy được là họ có hiểu hết ý của người nói,… bởi vậy, cần:
- Nói một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình - Nói chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh.
- Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 3cm là tốt nhất.
- Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sự sinh động của nội dung đàm thoại.
2. Kỹ năng nghiệp vụ sử dụng điện thoại
Phần lớn các trường hợp nêu ra ở đây gắn với vị trí thư ký tổng giám đốc ( giám
đốc), nhân viên lễ tân, tuy nhiên có thể vận dụng ở những vị trí khác hoặc ở một đơn vị kinh doanh nhỏ hơn.
2.1. Gọi điện thoại: Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung như khi chuẩn bị một công văn, một bản ghi nhớ. Cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệu cần thiết. Song phải tuân thủ chặt chẽ quy định bảo mật. Chọn giờ nói cho phù hợp.
Nếu gọi ra nước ngoài, cần phải tính kỹ múi giờ. Công việc chuẩn bị như trên nhằm:
- Thể hiện sự tôn trọng người đối thoại.
- Nói gọn rõ, đủ ý, không thừa lời, ý không cần thiết - Tiết kiệm thời gian, giảm cước phí.
- Không để phải gọi lại chỉ với nội dung đó.
- Không giữ máy quá lâu khi không cần thiết.
2.2. Nhận điện thoại: Cần nghe chăm chú như khi người đối thoại ngồi trước mặt. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác để người nói cảm thấy người nghe đang phân tâm, không tập trung vào nghe điện thoại, hay có nghe nhưng không hề quan tâm tới thông tin.
Nếu nghe không rõ, cần yêu cầu người nói nói chậm lại, nói cho rõ hơn.
Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nhận biết được đầy đủ thông tin.
Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào thì nhờ người nói đánh vần chậm rãi để ghi cho đúng.
Trường hợp trong phòng có nhiều tiếng máy cản trở, nghe không rõ, thì cần tắt máy, yêu cầu nhắc lại, nhưng phải có lời giải thích lý do và xin lỗi ngắn gọn.
Nếu trong phòng có trên một máy, khi 2 máy cùng có người gọi, cần có cách xử lý thích đáng. Ví dụ: nhấc máy có tín hiệu trước, nói "xin lỗi, đề nghị chờ một lát" rồi nói với máy khác; cần ưu tiên trả lời người nói ở máy đường dài (ngoại tỉnh, quốc tế…).
Đương nhiên khách chờ sốt ruột cho nên khoảng 30-40 giây mà nói với khách đường dài
chưa xong, phải quay sang xin lỗi vì chưa xong, rồi lại tiếp tục nói chuyện với khách
đường dài.
Gặp khách là người hách dịch, khi gọi, nói điện thoại vẫn phải ứng xử bình tĩnh, lễ độ, nhã nhặn giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu và khách phải kiêng nể.
2.3. Nghiệp vụ che chắn khi nhận điện thoại: Khi giám đốc (tổng giám đốc) không muốn trả lời; khi người gọi không xưng danh. nhiệm vụ của người trực máy phải che chắn (không để thủ trưởng phải bận tâm, phải tìm cách biết tên người gọi và yêu cầu về cuộc nói, mà vẫn giữ được tín nhiệm của thủ trưởng và đơn vị. Để làm tốt nhiệm vụ này, cần hội đủ 3 điều kiện:
- Thái độ của người trực máy không được định kiến, mất lịch sự mà phải bình tĩnh, khéo léo, thông cảm.
- Muốn tiếp điện thoại hay nhất thiết phải từ chối đòi hỏi cách xử sự của người thư ký (lễ tân) theo những quy định nào? (thường theo quy định của thủ trưởng, đơn vị)
- Nghiệp vụ che chắn phải vững vàng.
2.4. Ghi tin nhắn: Trong nhiều trường hợp khi thủ trưởng đi vắng, thư ký cần ghi tin nhắn - phải biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi những ý chính vào phiếu nhắn tin (đã
in sẵn, mã số hoá và để gần máy điện thoại)
2.5. Kết thúc cuộc nói điện thoại: Phải báo trước rồi mới đặt máy nhẹ nhàng, không được kết thúc đột ngột, hoặc dập máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho rằng bạn không hài lòng hoặc giận dữ.
Phiếu nhắn tin Ngày:
Người gọi:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Người nhận:
Tin nhắn (ghi tóm tắt nội dung tin nhắn vào đây)
...
...
Yêu cầu:
- Xin gọi lại cho tôi: Người ghi
- Tôi sẽ gọi lại:
- KhÈn: (ch÷ ký)
Nếu là người gọi, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin, bạn chủ động kết thúc cuộc đàm thoại một cách lịch sự. Nếu là người nghe và cung cấp thông tin, bạn nên đặt máy sau.
Để kết thúc, bạn có thể nói: "cảm ơn ông (bà) đã gọi đến, "tôi cúp máy đây, cảm
ơn nhiều" và bạn nhẹ nhàng đặt máy xuống.