CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ...v.v.
còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh
được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng… của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau:
Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh,…là số PIN cho thẻ mình.
Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch.
Không cho người khác mượn thẻ của mình.
Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ.
Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp.
Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Vietcombank Hồ Chí Minh có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này
việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 ở chương 3, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, và thành phần nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó có giải pháp khắc phục những gì khách hàng còn phàn nàn, và có giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.
PHẦN KẾT LUẬN
Nghiên cứu này dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 31 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 27 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Thành phần phí và khuyến mãi hay đó chính là giá cả nó không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu này.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiếp cận hơn là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24.
Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 66.4% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác như: thành phần loại hình ngân hàng như: yếu tố ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng quốc doanh hay lãi suất,... Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ZY Tiếng Việt:
Phạm Thị Minh Hà, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, 9(10), 57-70.
Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.
Vietcombank (2009), Quy trình nhiệp vụ thẻ tập I-II-III, Hà Nội.
Tiếng Anh:
Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68
Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450
Websites:
http://www.vietcombank.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.acb.com.vn