Cung c p thông tin cho đúng ng i vào đúng th i đi m và đúng đnh d ng c ng quan tr ng nh t o thông tin. Các y u t quan tr ng c n xét:
- Dùng công ngh đ c i ti n phân b thông tin
- Các ph ng pháp hình th c và không hình th c đ phân b thông tin
Kênh trao đ i thông tin (Communication chanel) là nh ng ph ng pháp truy n đ t thông tin. Có r t nhi u cách đ truy n đ t thông tin, trong đó có nh ng cách th c ho c t c thì ho c c n ph i m t th i gian, ho c giao ti p hai chi u, ho c ch m t chi u, ho c chính th c ho c không chính th c. Giám đ c d án c n ph i xem xét đ n t t c nh ng nhân t này khi xây d ng k ho ch trao đ i thông tin. C n xem xét đ n nh ng câu h i sau:
- Thông tin c n đ n đ c v i đ i t ng t c đ nào?
- Ng i nh n thích ph ng pháp nh n thông tin nào?
- Có c n ph n h i không?
- Có c n ghi chép l i vi c trao đ i thông tin đó không? N u c n thì đó ph i là lo i ghi chép gì?
- Công ngh nào s n có ho c c n ph i có đ th c hi n trao đ i thông tin?
- Có các ph ng pháp chính th c và không chính nào?
- Yêu c u đ c bi t cho các đ i d án phân tán ho c mang tính qu c t ?
B ng d i trình bày m t s ph ng pháp trao đ i thông tin, nh ng thu n l i và không thu n l i c a t ng ph ng pháp.
B ng 8-3. Các ph ng pháp trao đ i thông tin
Ph ng pháp Thu n l i Không thu n l i
H p đ i d án
H tr t ng tác và thông su t trong nhóm. Cho phép ph n h i tr c ti p
Có th m t th i gian c a nh ng thành viên không c n thông tin ph i ng i tham d
Th báo/Th đi n t
Cung c p nhanh thông tin d ng v n b n v các v n đ trong d án
Không có cách nào đ bi t th đ c đ c hay ch a, không có ph n h i tr khi ng i nh n ch đ ng
Báo cáo
Tài li u v n b n chi ti t chính, cung c p đ chi ti t cho vi c ki m duy t và đánh giá
Không có ph n h i tr khi ng i nh n ch đ ng
Thuy t minh Cho phép trình bày thông tin c d ng vi t và d ng nói
Th ng ch là giao ti p m t chi u
Liên h không chính th c ( i n tho i…)
H tr t ng tác gi a các cá nhân và ph n h i tr c ti p. T o m t không khí t nhiên, khuy n khích m i ng i h p tác t t h n
M t th i gian do có th ph i nh c l i cho nh ng đ i t ng khác nhau. Thi u s t ng tác trong nhóm.
Ví d :
M t công ty phát tri n ph n m m tr s chính t i California có dùng các l p trình viên Dublin. Ai-len do m t giám đ c d án làm vi c t i v n phòng khu v c Chicago qu n lý cho m t d án phát tri n. ây là m t th thách riêng đ i v i v n đ trao đ i thông tin. Quy t đnh đ a ra là h u h t vi c trao đ i thông tin trong d án s th c hi n qua th đi n t , trong đó l p trình viên t i
đ đ
giám đ c d án ph i thông báo l i nh ng thay đ i trong d án vào cu i bu i làm đ k p cho ca sau x lý. Do nh ng chi phí công tác, ngôn ng chung và s s n có c a công ngh m ng tiên ti n, h u h t các cu c h p đ u th c hi n thông qua th o lu n qua Web lúc 9 gi sáng gi Chicago, t c 3 gi chi u, gi Dublin.
Ví d : Truy n thông b ng email hi u qu
Vi c s d ng email hi u qu không ch ti t ki m th i gian mà còn đ m b o r ng email c a chúng ta đ c đ c b i ng i nh n. c bi t trong giai đo n th c hi n d án, giao ti p b ng email là công c nhanh, t c th i và ti t ki m nh t. Thông qua trao đ i email mà ng i qu n lý d án c ng nh nh ng ng i có liên quan có th ki m soát, hi u rõ đ c nh ng v n đ r c r i, tr c tr c n y sinh trong quá trình th c hi n d án. Sau đây là nh ng g i ý đ s d ng email hi u qu .
1. T o dòng ch đ ng n g n, ph n ánh tóm l c n i dung s trình bày và b t m t ng i đ c.
N u chúng ta không có dòng ch đ ng n g n, d hi u và lôi cu n thì nh ng gì chúng ta vi t trong ph n thân c a email s không đ c chú ý nhi u.
2. Gi các thông đi p c a chúng ta luôn ng n g n. Nh ng ng i online r t b n r n, đ ng lãng phí th i gian c a h .
3. Ki m tra chính t . D dàng đ g i email b ng m t cái click chu t nh ng ph i chú ý t i nh ng email đ y l i chính t đó là tín hi u x u đ c g i đ n ng i nh n, th m chí làm cho ng i nh n s hi u sai v n đ c n trình bày đây là m t l i nghi m tr ng khi th c hi n d án.
4. Dùng c ch hoa và ch th ng. Vi t email t t c b ng ch hoa s r t khó đ c. Th t là khi m nhã n u vi t email toàn là ch hoa.
5. N u chúng ta ph n h i l i m t thông đi p (ngh a là chúng ta dùng ch c n ng REPLY) thì ho c là xóa hoàn toàn thông đi p c a ng i g i đ n ho c là xóa các ph n không liên quan.
Vi c g i l i hoàn toàn lá th c a ng i g i cho ng i ta c m giác chúng ta là ng i v i vã, đ c email không k và gieo lên s nghi ng trong đ u h v kh n ng không chuyên nghi p c a chúng ta.
6. Gi m thi u vi c dùng email d ng HTML. Ph n l n m i ng i ngày nay v n không ho c không th dùng nó. N u c n dùng HTML xem xét vi c s d ng các liên k t bên trong ph n thân c a email đ n các trang web mà chúng ta c n ng i nh n đ c.
7. N u chúng ta g i m t email cho nhi u ng i và chúng ta không mu n ng i nh n bi t nh ng ng i khác đã nh n email này, chúng ta hãy dùng BCC (Blind Carbon Copy) c a ch ng trình qu n lý email.
8. Dùng file ch ký (signature). ây có th là m t trong nh ng đ c tr ng đ c bi t c a email.
Thêm vào nh ng thông tin chính (tên công ty, s đi n tho i, fax, email và thông tin website), hãy gi cho ch ký ng n g n (t 4 đ n 6 dòng).
9. Tr l i email nhanh chóng. Các nghiên c u g n đây cho th y r ng m t t l l n các email ho c không đ c tr l i ho c tr l i không đúng th i h n. Chúng ta ngh gì n u ai đó không ph n h i, tr l i đi n tho i c a chúng ta? i u này ch ng khác gì v i vi c không tr l i email.
10. Gi i h n chi u dài c a m t dòng t 65 đ n 70 ký t . Nh r ng ph n l n m i ng i đ u dùng màn hình 14 hay 15 inch
N u chúng ta g i m t email quan tr ng, hãy ki m tra nó b ng cách g i cho chính chúng ta tr c. i u này cho chúng ta c h i th y đ c hình dáng c a b c email mà ng i nh n s nh n tr c khi chúng ta g i th c s . Chúng ta luôn nh r ng v i email, m i l n chúng ta nh n nút SEND chúng ta không th đ n mailbox đ nh n l i nó.
Bài t p 8-2: N i dung gì c n đ c truy n đ t t i ai Th i gian: 20 phút
M c tiêu:
Xác đnh nhu c u thông tin cho d án.
K ch b n:
B n ch u trách nhi m xác đnh nhu c u trao đ i thông tin cho d án phát tri n ng d ng Ch m sóc Khách hàng t i công ty XYZ
1. Xác đnh nhu c u trao đ i thông tin cho nh ng đ i t ng li t kê trong b ng?
i t ng Nhu c u thông tin
i d án Thông tin chi ti t th ng xuyên.
Nhà tài tr
Tóm l c công tác th c hi n đnh kì, thông báo nh ng thay đ i quan tr ng.
i t ng liên quan d án – Ban qu n lý d án
Báo cáo chung đnh kì v ti n đ , l ch trình.
i t ng liên quan d án – Các đ i lý ch m sóc khách hàng
Báo cáo chung đnh kì v ti n trình phát tri n ng d ng.
2. Li t kê các kênh trao đ i thông tin chính th c trong h u h t các t ch c, và th o lu n v tính hi u qu c a m i kênh trao đ i thông tin đó:
o H p nhóm-H tr t ng tác và xác đnh rõ ràng trong nhóm, tuy nhiên có th m t th i gian, không có v n b n tr khi có ghi biên b n.
o H p ban qu n lý-Là c h i đ di n thuy t, tuy nhiên đòi h i ph i có k n ng giao ti p xu t s c.
o H p công ty-Là c h i th o lu n nh ng m c tiêu/k ho ch mang tính chi n l c c p cao, có đ c s ng h c a nhân viên.
o Thuy t trình-Cho phép cá nhân trình bày nhi u h n, m t th i gian.
o Th báo - D dàng nh ng không ch c có đ c đ c không, là m t v n b n.
o Th đi n t - D dàng nh ng không ch c có đ c đ c không, là m t v n b n.
o M ng n i b -Là m t cách d dàng đ thông báo đ n nhi u ng i, tuy nhiên đây là m t c ch có tác đ ng l n.
3. Li t kê các kênh trao đ i thông tin không chính th c trong h u h t các t ch c.
o Phòng trà, đi n tho i, th đi n t , các cu c nói chuy n s nh, thang máy...
4. Xác đnh nh ng yêu c u trao đ i thông tin đ c bi t cho các đ i d án phân tán ho c mang tính qu c t .
o Các yêu c u đ c bi t bao g m linh ho t th i gian giao ti p do có nh ng s khác nhau, yêu c u v phiên d ch ti m n ng cho giao ti p b ng l i hay v n b n, thay đ i cách giao ti p cho phù h p v i s khác nhau v v n hoá, h p đnh kì nh m nâng cao giao ti p gi a các cá nhân.