CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nội
2.2.1. Chiến lược marketing nội bộ tại khách sạn Movenpick, Hà Nội
2.2.1.1. Xác định nhu cầu, mong muốn và thái độ của nhân viên tại khách sạn Movenpick, Hà Nội
Việc xác định nhu cầu, mong muốn của nhân viên luôn được khách sạn đề cao. Để xác định nhu cầu và mong muốn của nhân viên khách sạn thực hiện các hoạt động như sau:
- Thi hành chính sách định kỳ hằng tháng, khách sạn yêu cầu các trưởng bộ phận họp mặt nhân viên. Buổi họp mặt gồm nội dung chính đó là yêu cầu nhân viên đưa ra nhu cầu, mong muốn của bản thân cũng như bày tỏ những ý kiến đóng góp, những vấn đề khúc mắc, cần được giải quyết và giúp đỡ trước ban lãnh đạo.
- Phát phiếu điều tra thăm dò. Trong các phiếu điều tra thăm dò bao gồm các nhu cầu mà khách sạn đã đề ra để nhân viên tự đánh giá xem rằng bản thân mình có nhu cầu và mong muốn gì nhất ( nhu cầu sinh lý, nhu cầu đào tạo, nhu cầu đãi ngộ...)
Tổng kết buổi họp mặt, các trưởng bộ phận thu phiếu điều tra từ nhân viên bộ phận mình. Từ đây, các ban lãnh đạo sẽ có cuộc họp riêng để đưa ra các chính sách, các giải pháp hợp lý để đáp ứng tốt nhất có thể nhu cầu của người lao động. Dựa vào phiếu điều tra và các ý kiến trực tiếp từ phía nhân viên, ban lãnh đạo khách sạn sẽ có những đánh giá xem rằng yêu cầu mà nhân viên mong muốn có thực sự hợp lý hay không, phù hợp hoạt động kinh doanh thiết thực của khách sạn hay không. Ban lãnh đạo khách sạn sẽ có những điều chỉnh phù hợp và thông báo cho các trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận sẽ thông báo trực tiếp đến nhân viên bộ phận mình.
Việc nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của thị trường nội bộ mà cụ thể là người lao động được khách sạn đánh giá là hoạt động quan trọng kế hoạch hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn.
2.2.1.2. Xác định mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc Xác định mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc được ban lãnh đạo khách sạn thực hiện chủ yếu thông qua hoạt động giám sát và theo dõi. Cụ thể khách sạn yêu cầu các trưởng bộ phận thực hiện việc giám sát và theo dõi nhân viên của bộ phận mình trong công việc hằng ngày. Khách sạn đánh giá, nhân viên hài lòng hay không hài lòng với công việc sẽ được thể hiện qua thái độ làm việc của họ, vì vậy việc theo dõi thái độ làm việc hằng ngày của
nhân viên là phương pháp hữu hiệu giúp khách sạn xác định được mức độ hài lòng của nhân viên.
Ngoài ra, các bộ phận có các cuộc họp định kỳ hàng tháng để nhân viên có thể bày tỏ với trưởng bộ phận tại bộ phận mình đang làm việc về những khó khăn, những bức xúc trong công việc cần được giải quyết. Thông qua các cuộc họp này, các trưởng bộ phận sẽ tổng hợp các ý kiến của nhân viên mình, đề xuất với ban lãnh đạo để có các phương hướng giải quyết kịp thời.
Ban lãnh đạo khách sạn nhận định mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc đồng nghĩa với năng suất mà nhân viên đó đóng góp cho công việc. Vì vậy, việc xác định mức độ hài lòng của nhân viên là cần thiết vì nó quyết định đến năng suất công việc và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.2.2. Phân đoạn thị trường nội bộ khách sạn Movenpick, Hà Nội
Dựa vào bảng 2.3. Tình hình nhân sự tại khách sạn Movenpick, Hà Nội năm 2018 – 2019 ( phụ lục 1 ) ta có thể thấy thị trường nội bộ của khách sạn được phân doanh như sau:
- Phân đoạn theo thời gian làm việc:
• Phân theo thời gian làm việc trực tiếp: Đây là những nhân viên chính thức của khách sạn có ký kết hợp đồng với khách sạn. Số lao động này bao gồm các trưởng bộ phận, các nhân viên chủ chốt tại các bộ phận trong khách sạn. Thời gian làm việc của họ là 8 – 9 tiếng một ngày, luân phiên xoay ca từ các ca sáng, tối và ca đêm.
Tại khách sạn Movenpick, Hà Nội, đối vời nhân viên văn phòng sẽ bắt đầu giờ làm việc từ 8 giờ sáng đến 17 giờ chiều từ thứ hai đến thứ bảy, và sẽ được nghỉ vào chủ nhật. Nhân viên các bộ phận khác như bếp, nhà hàng, housekeeping... sẽ làm việc theo các ca được phân từ trước, nhân viên sẽ làm theo các ca như M3, M5, M7, D1, A6, A7... chia theo giờ mà khách sạn quy định.
• Phân theo thời gian gián tiếp: Lao động theo thời gian gián tiếp là các nhân viên partime, nhằm hỗ trợ công việc tại các bộ phận. Thời gian làm việc là các ca gãy khoảng 4 tiếng trong một ngày làm việc hoặc làm 8 tiếng trong 1 ngày.
- Phân đoạn theo các lợi ích bổ sung:
• Phân theo giới tính: Số lao động nữ trong khách sạn nhiều hơn số lao động nam. Cụ thể, lao động nữ là 99 người và lao động nam là 72 người trong năm 2018, lao động nữ là 96 người và lao động nam là 65 người trong năm 2019. Do tính chất công việc, tính chất của ngành dịch vụ mà số lao động nữ thường nhiều hơn số lao động nam.
Nhân viên nữ tại khách sạn thường được hưởng nhiều chế độ ưu tiên như: ít được phân công vào ca đêm, được hưởng chế độ thai sản theo quy định của pháp luật...
Do tính chất công việc cần sự khéo léo, tỉ mỉ và cẩn thận nên khách sạn thường có chính sách ưu tiên tuyển nhân viên nữ hơn đặc biệt là các vị trí buồng phòng, lễ tân. Ngoại trừ các vị trí như bảo vệ, nhân viên kỹ thuật khách sạn, nhân viên hành lý... khách sạn sẽ ưu tiên tuyển nhân viên nam hơn.
• Phân theo trình độ:
+ Đã qua đào tạo: nhân viên đã qua đào tạo tại khách sạn là 93 người năm 2019. Nhân đã qua đào tạo là các nhân viên chủ chốt, đòi hỏi tính chuyên môn cao trong công việc như các trưởng bộ phận, nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, buồng phòng... Nhân viên đã qua đào tạo thường được học tại các trường chính quy đào tạo chuyên ngành, đáp ứng đủ các yêu cầu về ngoại ngữ và tin học.
Những nhân viên này secmx có các chế độ về lương, thưởng cũng như các chế độ khác cao hơn.
+ Nhân viên chưa qua đào tạo: Bao gồm nhân viên partime hoặc nhân viên chính thức nhưng chưa được đào tạo từ đầu, được khách sạn đào tạo và hướng dẫn công việc khi được tuyển dụng.
2.2.3. Các chương trình marketing nội bộ của khách sạn Movenpick, Hà Nội
2.2.3.1. Tuyển chọn và thu hút nhân viên
Các chính sách tuyển chọn và thu hút nhân tài tại khách sạn rất được chú trọng. Quy trình tuyển chọn nhân lực của khách sạn luôn được xuất phát từ các kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch phát triển nhân lực từ các phòng ban. Với yêu cầu chủ chốt là tuyển được những nhân viên có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt được năng suất lao động cao, hiệu quả công tác tốt và tuyển chọn được những nhân viên có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc, với tổ chức.
Khách sạn đang thực hiện việc tuyển chọn nhân sự thông qua các hình thức cơ bản sau:
- Khách sạn tập trung việc tuyển chọn các ứng cử viên đã có kinh nghiệm từ các khách sạn khác và các nhân sự đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, các trường dạy nghề thuộc khối Khách sạn – Du lịch trên cả nước. Thông tin tuyển dụng chủ yếu được cung cấp thông qua trang web của khách sạn, trên trang Facebook của khách sạn, truyền rộng rãi qua mail nội bộ của nhân viên.
- Ngoài ra, khách sạn còn thực hiện tuyển chọn một số nhân viên có chất lượng do chính nhân viên trong khách sạn giới thiệu.
- Hằng năm, khách sạn đều tạo điều kiện cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng như Đại học Thương mại, Đại học Mở Hà Nội, Cao đẳng Thương mại và Du lịch... thực tập tại các phòng ban khác nhau của khách sạn.
Lấy thực trạng tuyển chọn nhân viên vào bộ phận bếp của khách sạn Movenpick, Hà Nội. Đối với người đã có kinh nghiệm để tuyển chọn vào vị trí chef de pati hay suchef, khách sạn sẽ có một buổi thử món do người ứng tuyển thực hiện rồi đưa ra đánh giá, sau đó mới quyết định có tuyển chọn hay không. Đối với người chưa có kinh nghiệm sẽ có thời gian thử việc nhất định, thường là 2 – 3 tháng. Trong thời gian đó, người ứng tuyển sẽ được hướng dẫn và dạy về các công việc và cách thực hiện các món ăn tại bộ phận bếp mà người đó ứng tuyển.
Đối với việc thu hút nhân viên, khách sạn luôn đưa ra nhiều chính sách thu hút nhân lực bằng các chế độ đãi ngộ, tiền lương, thưởng...
- Về chế độ tiền lương: Tiền lương của người lao động được trả theo nguyên tắc lương thời gian, tính theo hình thức lương ngày hoặc lương tháng gắn với kết quả hoạt động, kinh doanh. Khách sạn đảm bảo trả cho người lao động mức lương tối thiểu không tháp hơn mức lương tối thiểu do Nhà nước quy định.
Tùy theo các chức vụ tại khách sạn Movenpick, Hà Nội, tiền lương cũng được chia theo vị trí chức vụ của nhân viên đó. Tại bộ phận bếp của khách sạn Movenpick, nhân viên giữ chức càng cao thì tiền lương càng cao. Nhân viên vị trí commis 3 tại bộ phận bếp khách
sạn Movenpick với tiền lương cơ bản là 4,8 triệu đồng/tháng; và nhân viên giữ vị trí chef de pati sau bếp trưởng với mức lương từ 8 – 9 triệu đồng/tháng.
- Về chế độ thưởng: Người lao động được thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn theo từng thời kỳ và theo kết quả hoàn thành công việc đối với mỗi cá nhân theo quy chế lương thưởng của khách sạn và Pháp luật hiện hành. Hiện khách sạn rất ý thức được việc chế độ lương thưởng và việc thực hiện chế độ này có tác động lớn trong việc làm hài lòng và thúc đẩy động cơ làm việc của nhân viên.
- Bảo hiểm và phúc lợi: Khách sạn sử dụng kinh phí từ quỹ phúc lợi để thực hiện các hoạt động giao lưu cho vm án bộ công nhân viên khách sạn nhằm mục đích tăng cường tính tập thể và xây dựng một tập thể nhân viên khách sạn đoàn kết, vững mạnh.
Mỗi tháng nhân viên tại khách sạn Movenpick, Hà Nội sẽ được nhận lương vào các ngày từ 26 – 28 hàng tháng. Tiền lương gồm tiền lương cơ bản và tiền phí dịch vụ mỗi tháng mà nhân viên xứng đáng nhận được. Tiền phí dịch vụ đó là kết quả kinh doanh một tháng của khách sạn. Nếu tháng đó doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn cao thì phí dịch vụ sẽ cao và ngược lại.
Vào ngày sinh nhật của mình, nhân viên tại khách sạn Movenpick, Hà Nội sẽ được tặng bánh sinh nhật do khách sạn làm, cùng với trái cây tại khách sạn.
Mỗi năm vào các ngày lễ như quốc tế phụ nữ, các nhân viên nữ sẽ được tặng quà hoặc thưởng tiền. Còn các ngày lễ khác trong năm như Tết, ngày quốc khánh mà nhân viên đi làm thì sẽ nhận được mức tiền thưởng cao hơn so với bình thường.
2.2.3.2. Phát triển các chương trình định hướng cho nhân viên
Các lãnh đạo thường xuyên mở các cuộc họp thường kì diễn ra vào cuối tháng nhằm trao đổi, chia sẻ, lắng nghe các khó khăn của nhân viên trong công việc từ đó có các định hướng đúng đắn cho nhân viên.
Các buổi họp định hướng công việc trở nên thường xuyên ( 2 – 3 lần một tháng), các nhà quản trị cấp cao tại khách sạn luôn lắng nghe tích cực các chia sẻ của nhân viên. Mục tiêu chính là hỗ trợ
giúp nhân viên tự tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Mặt khác tiếp tục dõi theo quá trình thực hiện của nhân viên để đưa ra những lời khuyên khi cần thiết. Điều này được đánh giá là quan trọng để xây dựng lòng tin với nhân viên của mình.
Bên cạnh cam kết hỗ trợ, các lãnh đạo khách sạn luôn thảo luận với nhân viên về cách thức và lộ trình báo cáo tiến độ phù hợp nhằm gia tăng tính trách nhiệm của mỗi cá nhân.
2.2.3.3. Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn Hằng năm, khách sạn đều xây dựng kế hoạch đào tạo đến từng nhân viên, phù hợp với chiến lược phát triển của khách sạn.
- Đào tạo hội nhập: thông thường các nhân viên mới vào làm tại khách sạn ít khi hiểu rõ về toàn bộ khách sạn. Chính vì vậy, nhân viên mới được tuyển dụng sẽ được tham gia các chương trình đào tạo hội nhập với mục tiêu giúp nhân viên hiểu rõ lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, hiểu rõ quy định, nội quy làm việc và môi trường, văn hóa của khách sạn để nhân viên nắm bắt và hòa nhập nhanh nhất với công việc tại khách sạn. Người dẫn dắt nhân viên thường là các trưởng bộ phận, vì mỗi bộ phận trong khách sạn đều có đặc thù công việc riêng nên việc giao cho mỗi bộ phận dẫn dắt nhân viên của mình là biện pháp đào tạo hữu hiệu mà khách sạn đang áp dụng.
- Đào tạo chuyên môn, kỹ thuật: tham gia vào các buổi hội nghị, hội thảo, mục đích chính là nhằm chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc, bổ sung thêm các kỹ năng cần thiết hỗ trợ cho công việc.
- Đào tạo các kỹ năng mềm khác: làm việc vói khách hàng trong và ngoài nước, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng. Các kỹ năng ứng phó khi có sự cố xảy ra như hỏa hoạn... Trong mỗi buổi huấn luyện các kỹ năng do khách sạn tổ chức, mỗi bộ phận sẽ cử các nhân viên đại diện đi để học tập và phổ biến lại cho những nhân viên khác trong bộ phận.
2.2.3.4. Tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên
- Đánh giá cao khả năng và thưởng công xứng đáng cho tiến bộ của nhân viên: mỗi tháng, khách sạn đều đưa ra các danh sách nhân viên tiêu biểu hay nhân viên xuất sắc của tháng. Phần thưởng cho
Khách sạn luôn để cao chính sách này đề khuyến khích các nhân viên cùng phát triển.
- Chế độ lương thưởng, phúc lợi hợp lý: các chế độ về lương thưởng của nhân viên luôn được chi trả hợp lý. Trả lương đúng thời hạn vào ngày 27 hàng tháng, lương theo khả năng, vì vậy tạo động lực và khuyến khích nhân viên phát triển bản thân. Chế độ phúc lợi bao gồm các bảo hiểm xã hội theo quy định của nhà nước, các chế độ thai sản...
2.2.3.5. Phát hành các ấn phẩm
- Đồng phục: mỗi bộ phận trong khách sạn Movenpick, Hà Nội có một bộ đồng phục riêng để phân biệt các bộ phận với nhau. Có đồng phục văn phòng, đồng phục bộ phận FB, đồng phục bếp, đồng phục house keeping, đồng phục bảo vệ, đồng phục kỹ thuật...
- Các ấn phẩm đặc biệt: khách sạn có những ấn phẩm như sách ảnh... Đó là những hình ảnh của khách sạn được tập hợp lại thành bộ sách thuận tiện trong việc giới thiệu hình ảnh khách sạn cho các đối tác, hoặc tập hợp thành file để gửi qua mail cho đối tác khi có yêu cầu.
- Bản tin nhanh, lịch thông báo: bản tin nội bộ khách sạn được cập nhật liên tục trên trang web của khách sạn. Các thông báo được dán ở các bảng thông báo tại các bộ phận, đảm bảo nhân viên được nắm bắt thông tin trong thời gian tới một cách kịp thời và nhanh chóng.