Như đã đề cập, con người ở đây không đơn thuần chỉ là khách hàng mà còn bao gồm cả những nhân viên trong công ty. Do đó, công ty đã xây dựng các chương trình marketing chăm sóc khách hàng song song với việc thực hiện những chính sách nhân sự hợp lý cho những nhân viên của công ty. Yếu tố con người là một trong những yếu tố rất quan trọng của công ty. Vì vậy, công ty đã có những chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên, cũng như đào tạo cho mọi người dân ở khu du lịch cộng đồng những kiến thức cơ bản để họ làm quen với loại hình du lịch cộng đồng này. Với Ngọc Ly, công ty đã chia nhân tố con người thành các nhóm chính như sau:
Thứ nhất là nhóm người có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( người tư vấn tour và dẫn tour): Đội ngũ này có vai trò đặc biệt quan trọng, đóng góp không nhỏ vào hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch. Có thể nói hướng dẫn viên là yếu tố con người cuối cùng của một chương trình du lịch. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong suốt chương trình, là người đại diện công ty trong việc phục vụ khách hàng và xử lý các tình huống xảy ra trong chương trình du lịch, họ phải đạt các tiêu chuẩn như : kiến thức chuyên môn tốt, giao tiếp tốt, năng động, có khả năng thuyết phục, thông cảm với khách hàng, tự tin, có thái độ ân cần. Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên công ty đã cố gắng chọn lọc, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên có kinh nghiệm, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch cộng đồng bằng cách tiến hành tuyển mộ, liên hệ với các trung tâm tìm kiếm việc làm,...Tổ chức cuộc tuyển chọn bằng nhiều hình thức khác nhau: phỏng vấn chuyên môn nghiệp vụ ,khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề,...để chọn ra ứng cử viên thích hợp nhất.
Nhóm thứ hai là những bạn làm các công việc liên quan đến marketing của công ty.
Những bạn này có nhiệm vụ đưa ra các chiến lược và thực hiện các chiến lược marketing của công ty như: đưa ra ý tưởng về sản phẩm, xây dựng các chương trình marketing mix, xây dựng các chương trình quảng bá về sản phẩm du lịch,...Những bạn này cũng có vai trò hết sức quan trọng vì họ là những người đưa công ty đến gần hơn với khách hàng. Do đó, vấn đề chọn lựa nhân viên marketing cũng được công ty quan tâm. Công ty cũng tiến hành tuyển các bạn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, đặc biệt là những bạn yêu thích du lịch, muốn phát triển hơn trong lĩnh vực này.
Nhóm thứ ba là những người thực hiện các công việc khác trong công ty. Những người này có thể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không làm nhiệm vụ marketing mà họ thực hiện các nhiệm vụ khác như quản lý vấn đề nhân sự, kế toán, quan hệ đối
tác….Công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp như phân bổ nguồn tài chính của công ty, tìm kiếm đối tác phù hợp... Họ cũng cần phải hiểu toàn bộ kế hoạch marketing của doanh nghiệp đang hướng tới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng .
Ngoài ra, con người ở đây không đơn giản là nội bộ công ty, con người bên ngoài công ty cũng đóng vai trò hết sức quan trọng. Với sản phẩm du lịch của công ty là du lịch cộng đồng nên vấn đề xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với con người ngoài công ty cũng là một việc hết sức quan trọng. Xây dựng mối quan hệ ở đây là mối quan hệ với cộng đồng dân cư địa phương. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với du khách. Do đó, thái độ, cách cư xử của họ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của công ty. Vậy nên công ty cũng sẽ có những hoạt động nhằm đào tạo, bồi dưỡng nhóm cộng đồng này để họ có những hành vi ứng xử phù hợp với hình thức du lịch cộng đồng.
4 CHÍNH SÁCH QUAN HỆ ĐỐI TÁC
Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm: Đối với những điểm đặc trưng của sản phẩm tour du lịch, Ngọc Ly liên kết với các công ty cũng cung cấp các tour du lịch lên Hà Giang hoặc các công ty lữ hành. Điều này sẽ giúp công ty điều hòa được lượng cung cầu thông qua việc gửi và nhận khách cho nhau khi cầu vượt quá cung và ngược lại.
Quan hệ đối tác về hậu cần: Với sản phẩm tour du lịch Hà Giang mà công ty đang cung cấp, có 2 bên đối tác hậu cần rất quan trọng để xây dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh đó là đối tác vận chuyển và đối tác lưu trú. Đối với bên đối tác vận chuyển, công ty thuê các chuyến xe cố định từ Hà Nội đi Hà Giang và ngược lại. Trong trường hợp nếu một chuyến không có đủ lượng hành khách, công ty sẽ liên hệ ghép chuyến với các công ty liên kết về sản phẩm và chiến lược đã nói trên để điều hòa cung cầu. Còn với đối tác về lưu trú, Ngọc Ly làm hợp đồng địa điểm lưu trú với một số hộ gia đình địa phương cụ thể, thống nhất những vấn đề liên quan tới số lượng khách lưu trú, lịch trình, thời gian, dịch vụ ăn uống và những hoạt động giao lưu. Tác vụ này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đồng thời đồng bộ hóa sản phẩm trọn gói, phòng tránh những bất đồng và rủi ro sau này.
Quan hệ đối tác về định giá: Đây có thể coi là tác vụ đầu tiên trong quá trình xác định mức giá cho sản phẩm. Trong quan hệ đối tác về định giá này, Ngọc Ly sẽ tập trung thúc đẩy mối quan hệ với các hộ gia đình bản địa và các địa điểm thăm quan để có thể nhận mức giá