2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chọn địa bàn nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánhTừSơn
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
*/ Số liệu sơ cấp:
- Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin, từ đó phân tích các nhân tốtác động đến chất lượng các sản phẩm NHBL.
- Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên và mẫu điển hình(tại BIDV Từ Sơn).
- Sốlượng mẫu: Từ khách hàng, cán bộ ngân hàng.
Tổng số mẫu điều tra là 100 người, trong đó cán bộ ngân hàng 50 người, khách hàng 50 người.
+/ Cơ cấu mẫu của cán bộ ngân hàng: Nam 20 người; Nữ 30 người (trong đó: Cán bộ quản lý là 6 người; nhân viên là 44 người).
+/ Cơ cấu mẫu của khách hàng: Nam 25 người; Nữ 25 người( trong đó:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Khách hàng thường xuyên là 40 người; khách hàng mới là 10 người).
- Nội dung điều tra:
+/ Điều tra cán bộ Ngân hàng:
Tuổi trung bình của cán bộđược khảo sát tại BIDV Từ Sơn là 33 tuổi.
Trình độ chuyên môn: Trong tổng số 50 cán bộ điều tra có 45 người trình độđại học, 4 cao đẳng, 01 trung cấp.
Đánh giá của cán bộ về những thuận lợi trong phát triển dịch vụ NHBL:
BIDV Từ Sơn nằm tại trung tâm của thị xã Từ Sơn nơi có nhiều làng nghề truyền thống như: Đồ gỗ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc..; sắt thép Đa Hội; gần chợ vải Ninh Hiệp… nên nhu cầu về vốn, dịch vụ chuyển tiền, tiền gửi và các sản phẩm tiện ích khác của ngân hàng là rất lớn. Ngoài ra, BIDV Từ Sơn còn nằm gần nhiều khu công nghiệp có thể cung cấp các dịch vụnhư:
Trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM, dịch vụ rút tiền tự động…Bên cạnh đó, BIDV Từ Sơn còn là một ngân hàng có uy tín trên thịtrường, bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm được khách hàng đánh giá cao, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ tận tình chu đáo…
Đánh giá của cán bộ về những khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL:
Địa bàn của BIDV TừSơn còn nhỏ hẹp khó phát triển về mạng lưới.
Có nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng cùng hoạt động trên địa bàn(tính đến cuối năm 2014 đã có 25 ngân hàng và tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn).
Kỹnăng nghiệp vụ của cán bộcòn chưa đồng đều.
+/ Điều tra khách hàng:
Tuổi trung bình của khách hàng được khảo sát là 40 tuổi.
Giới tính: 25 nam, 25 nữ.
Thu nhập của khách hàng: Có mức thu nhập khá cao(từ 7-50 trđ/tháng).
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL:
Thuận lợi: Cán bộ có hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn cung cấp nên giải quyết thủ tục về giấy tờ nhanh chóng, thuận tiện. Không gian giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, văn minh. Lãi suất tiền vay, tiền gửi linh hoạt…
Khó khăn: Mạng lưới hoạt động còn hạn chế, chưa thực sự áp dụng nhiều sản phẩm cho vay trong các làng nghề( như cho vay theo hạn mức, cho vay trung hạn đầu tư nhà xưởng, xây dựng sửa chữa nhà cửa…).
*/ Số liệu thứ cấp
Sử dụng các dữ liệu thống kê của BIDV Từ Sơn theo từng mốc thời gian. Các tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trên địa bàn và một số huyện lân cận.
2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin
* Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp các số liệu sẵn có của BIDV Từ Sơn dựa vào báo cáo tổng kết hàng năm để chỉ ra những ưu, nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân(ví dụ: Về công tác tín dụng, công tác huy động vốn, dịch vụ, quản trị tín dụng, kho quỹ…)
* Phương pháp so sánh: Tính toán và so sánh các sản phẩm NHBL giữa các năm, so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch.
- So sánh dư nợ tín dụng qua các năm, so sánh dư nợ tín dụng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- So sánh thu nhập của ngân hàng và cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ.
- So sánh kết quả, hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ khác của ngân hàng.
* Phương pháp đánh giá cho điểm: Cho điểm các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng từđó xếp hạng các sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Với thang điểm 10 ngân hàng sẽ cho điểm những sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng(tín dụng bán lẻ cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay mua ô tô tiêu dùng, cho vay nhu cầu nhà ở, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chuyển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn tiền trong nước…).
* Phương pháp cày vấn đề: Phân tích những khó khăn và nguyên nhân khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL.
* Phương pháp phân tích dãy số thời gian
Mặt lượng của các hiện tượng kinh tế- xã hội thường xuyên biến động qua thời gian. Để nghiên cứu sự biến động này, người ta sử dụng dãy số thời gian. Đề tài sử dụng các dãy số thời kỳ với khoảng cách giữa các thời kỳ trong dãy số là 3 năm (2012-2014). Các chỉ tiêu phân tích biến động của dư nợ tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, lợi nhuận ròng từ hoạt động bán lẻ…qua các năm để đưa ra các đặc điểm về sự biến động, xu hướng và nhịp điệu của sự phát triển. Từ đó giúp ta đưa ra các dự đoán của các hiện tượng này trong tương lai. Một số chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian bao gồm::
* Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối
Chỉ tiêu này phản ánh sự biến động về mức độ tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu trong khoảng thời gian dài.
Công thức tính: i yi y1 ; i 2,3,...
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu
* Tốc độ phát triển
Tốc độ phát triển phản ánh tốc độvà xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian. Tốc độ phát triển có thể được biểu hiện bằng lần hoặc phần trăm.
Tuỳ vào vào mục đích nghiên cứu, ta có các loại tốc độ phát triển sau:
+ Tốc độ phát triển liên hoàn (ti)
Tốc độ phát triển liên hoàn được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở thời gian sau so với thời gian trước liền đó.
Công thức tính: 1
; 2,3,..
i i
i
t y i n
y
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn yi-1: mức độ tuyệt đối ở thời gian liền trước đó
+ Tốc độ phát triển định gốc (Ti)
Tốc độ phát triển định gốc được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở những khoảng thời gian tương đối dài.
Công thức tính: 1
; 2,3,..
i i
T y i n
y
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu + Tốc độ phát triển trung bình (t)
Tốc độ phát triển trung bình là trị số của tốc độ phát triển liên hoàn trong cả kỳ nghiên cứu. Xuất phát từ mối liên hệ thứ nhất giữa các tốc độ phát triển liên hoàn và tốc độ phát triển định gốc, ta có tốc độ phát triển bình quân được tính theo công thức bình quân nhân như sau:
Công thức tính: t n t t t2 3 4. . ... tn
hoặc:
1 1
1
n n n n
t T y
y
Trong đó: t2, t3, t4, ... tn: là tốc độ phát triển liên hoàn của thời kỳ i.
Tn: là tốc độ phát triển định gốc của thời kỳ thứ n.
yn: là mức độ tuyệt đối ở thời kỳ n y1: mức độ tuyệt đối ở thời kỳ đầu
* Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả dự báo. Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia. Phương pháp này được áp dụng có hiệu quả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn cho những đối tượng thiếu (hoặc chưa đủ) số liệu thống kê, phát triển có độ bất ổn lớn hoặc đối tượng của dự báo phức tạp không có số liệu nền. Kết quả của phương pháp dự báo này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu định hướng, quản lý vì thế cần kết hợp (trong trường hợp có thể) với các phương pháp định lượng khác.
Trên cơ sở những khó khăn về mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ….ngân hàng sẽ tìm và tháo gỡ những khó khăn đó để đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.