Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch vụngân hàng điện tử. Đổi mới trong nhận thức, điều hành và phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên Chi nhánh. Mỗi cán bộ là một người bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Phân giao kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến phòng tổ nghiệp vụ từ đó phân giao đến từng cá nhân.
Các phòng ban, chi nhánh xác định đặc điểm từng nhóm khách hàng:
lứa tuổi, giới tính, ngành nghề,… nhóm khách hàng trọng tâm từ đó lựa chọn sản phẩm cung cấp phù hợp.
Ngoài ra các phòng phải xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động cụ thể của mình trên cơ sở chỉ tiêu phân giao của chi nhánh và sự phân tích dự đoán diễn biến thịtrường.
Đẩy mạnh việc marketing, quảng bá sản phẩm, cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị
Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản sang phát triển thành ngân hàng hiện đại.
Hòa chung vào công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đang trải qua những chặng đường đầu tiên rất gian nan những cũng hứa hẹn nhiều thành công của quá trình đổi mới và phát triển. Trong quá trình đó, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là chìa khóa mở tới thành công của chi nhánh.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề cụ thểnhư sau:
Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trong những năm gần đây trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong các năm từ 2014- 2016 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà hiện còn tồn tại tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
Trong khuôn khổ một đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế và giới hạn về khả năng và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Phương Châm (2008). Chất lượng dịch vụngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hiê ̣p hô ̣i ngân hàng Viê ̣t Nam (2015). Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam. Tạp chí Tài chính.
3. Nguyễn Thị Minh Hường (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
5. Hoàng Thị Lương (2015), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam, luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Trường Đại học Tài chính - Marketing.
6. Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng.
7. Nguyễn Văn Thắng (2015), . Kinh nghiệm từ ngân hàng Trung Quốc về mở rộng mạng lưới và quản trị rủi ro trong kinh doanh di ̣ch vụ ngân hàng điện tử. Truy cập ngày ... từ https://www.Chinabank.vn/web/home/vn/index.htm Tiếng Anh
8. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing.
9. Hair J.F, Anderson,R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C., 1998. Multivariate data analysis with readings.5th ed. Prentice-Hall, New Jersey
10. Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality.
11. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics. New York, NY: HarperCollins College Publishers
12. Wisniewski, M., & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence,
PHỤ LỤC
Phụ lục số 01: Câu hỏi điều tra, khảo sát khách hàng
Kính chào các anh/chị!
Tôi là ..., hiện tôi đang là học viên cao học Đại học Thái Nguyên- Trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh. Tôi đang thực hiện Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”.
Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đâyđể tôi có thể thu thập thông tin cho đề tài của mình. Sự giúp đỡ của anh/chị sẽđóng góp rất lớn vào kết quả luận văn.
Tôi xin cam kết thông tin của anh/chị chỉ được phục vụ với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên, không nhằm mục đích thương mại. Các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho Thầy cô để kiểm chứng khi có yêu cầu. Xin chân thành cảm ơn sựgiúp đỡ của các anh chị!
Mức độđồng ý của người được khảo sát được chia thành 5 mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn)
1. Rất không tốt 2. Không tốt 3. Bình thường 4. Tốt
5. Rất tốt
PHẦN KHẢO SÁT THÔNG TIN 1.Thông tin cá nhân
1.1 Giới tính Nam Nữ
1.2 Nhóm tuổi
Dưới 30 Từ 30 - 35 Từ 36 - 40 Trên 40 tuổi 1.3 Học vấn
Dưới Trung cấp Trung cấp- Cao đẳng Đại Học Trên Đại Học
1.4 Thu nhập hiện tại Dưới 6 triệu đồng
Từ 6 triệu đến 8 triệu đồng Từ 8 triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến 12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng
Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của người được phỏng vấn Nhóm
nhân tố Câu hỏi khảo sát dự kiến Phương án trả lời
Sự tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng như thời gian họ hứa: gửi các thông tin về TK, mã truy cập hệ thống...
1 2 3 4 5
Chi nhánh luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất
Sao kê TK kết xuất từ hệ thống ngân hàng điện tử đảm bảo độ chính xác cao.
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót trong các giao dịch NHĐT.
Nhóm
nhân tố Câu hỏi khảo sát dự kiến Phương án trả lời
Sựđáp ứng
Nhân viên kỹ thuật tại ngân hàng nhanh chóng giải quyết các sự cố liên quan đến máy ATM; POS...
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn hoàn thành, khắc phục các sự số giao dịch khi hệ thống truy cập NHĐT bị treo.
Các mã giao dịch OTP luôn được gửi chính xác đến KH để đáp ứng kịp thời các yêu cầu giao dịch của khách hàng
Năng lực phục vụ
Cách thức hướng dẫn đăng kí, sử dụng dịch vụ e-banking của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn.
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản, mã OTP và các thông tin khác của khách hàng luôn được bảo mật khiến bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch Sự đơn giản, nhanh chóng trong các thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking
Sựđồng cảm
Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến các kết quả giao dịch thực hiện qua hệ thống công nghệ ngân hàng của khách hàng,
Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi phí dùng thẻ, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)..
Nhóm
nhân tố Câu hỏi khảo sát dự kiến Phương án trả lời Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ khi luôn tận tình tư vấn các thông tin về tài khoản, hướng dẫn cách đăng nhập, đổi password...
Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu về dịch vụngân hàng điện tử của bạn.
Phương tiện hữu
hình
Ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại core - banking vào khai thác dịch vụngân hàng điện tử.
Giao diện web của ngân hàng trông rất bắt mắt.
Hệ thống máy POS, ATM được bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Các nội dung giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế trông rất đẹp mắt.
Hài lòng về chất
lượng dịch vụ
Anh/Chị thấy hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Anh/Chị mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai
Anh/Chị sẵn sàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng cả trong trường hợp có các dịch vụtương tựđược giới thiệu
Anh/Chị đồng ý giới thiệu tới người than, bạn bè để cùng sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp
Phần B: Ý kiến đóng góp của người được phỏng vấn đối với chất lượng dịch vụngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Xin chân thành cảm ơn!
Phụ lục 02: Kết quả phân tích dữ liệu
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 203 52.1 52.1 52.1
Nữ 187 47.9 47.9 100.0
Total 390 100.0 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 30 94 24.1 24.1 24.1
Từ 30 - 35 177 45.4 45.4 69.5
Từ 36 - 40 85 21.8 21.8 91.3
Trên 40 tuổi 34 8.7 8.7 100.0
Total 390 100.0 100.0
Trình độ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới Trung cấp 57 14.6 14.6 14.6
Trung cấp- cao đẳng 226 57.9 57.9 72.6
Đại Học 91 23.3 23.3 95.9
Trên đại học 16 4.1 4.1 100.0
Total 390 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 6 triệu đồng 17 4.4 4.4 4.4
Từ 6 triệu đến 8 triệu đồng 107 27.4 27.4 31.8
Từ 8-10 triệu đồng 180 46.2 46.2 77.9
Từ 10-12 triệu đồng 58 14.9 14.9 92.8
Trên 12 triệu đồng 28 7.2 7.2 100.0
Total 390 100.0 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.847 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 10.89 6.850 .712 .794
TC2 10.94 7.052 .723 .790
TC3 10.97 7.377 .638 .826
TC4 11.08 7.198 .667 .814
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.853 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DU1 7.03 3.233 .745 .776
DU2 7.04 3.112 .728 .790
DU3 6.97 3.169 .700 .818
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.761 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NL1 7.16 3.581 .526 .751
NL2 7.22 3.145 .616 .651
NL3 7.13 3.197 .636 .628
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.833 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC1 10.65 6.342 .585 .823
DC2 10.79 5.769 .701 .772
DC3 10.75 5.905 .668 .787
DC4 10.63 6.034 .699 .774
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.832 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HH1 10.98 5.211 .700 .770
HH2 11.20 5.391 .651 .793
HH3 11.00 5.419 .678 .781
HH4 11.22 5.494 .616 .808
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.816 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HL1 10.62 2.441 .662 .757
HL2 10.64 2.546 .609 .782
HL3 10.59 2.452 .639 .768
HL4 10.62 2.554 .638 .769 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2522.437
df 153
Sig. .000
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulati
ve % Total % of Variance
Cumulati
ve % Total % of Variance
Cumulati ve % 1 3.532 19.624 19.624 3.532 19.624 19.624 2.694 14.968 14.968 2 2.610 14.498 34.122 2.610 14.498 34.122 2.685 14.919 29.888 3 2.267 12.595 46.717 2.267 12.595 46.717 2.602 14.458 44.346 4 1.970 10.945 57.662 1.970 10.945 57.662 2.297 12.763 57.109 5 1.883 10.459 68.121 1.883 10.459 68.121 1.982 11.012 68.121 6 .650 3.613 71.734
7 .614 3.411 75.145 8 .550 3.056 78.201 9 .510 2.831 81.032 10 .479 2.661 83.693 11 .451 2.506 86.199 12 .426 2.364 88.563 13 .395 2.195 90.758 14 .383 2.128 92.885 15 .354 1.969 94.854 16 .330 1.835 96.689 17 .322 1.790 98.479 18 .274 1.521 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
HH1 .824
HH3 .820
HH2 .806
HH4 .781
TC2 .845
TC1 .833
TC4 .795
TC3 .769
DC2 .835
DC4 .831
DC3 .811
DC1 .738
DU2 .876
DU1 .870
DU3 .836
NL3 .842
NL2 .826
NL1 .760
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .786
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 519.095
df 6
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.581 64.521 64.521 2.581 64.521 64.521
2 .587 14.671 79.193
3 .441 11.028 90.221
4 .391 9.779 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
HL1 .821
HL3 .805
HL4 .804
HL2 .783
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .873a .763 .760 .25061 .763 247.246 5 384 .000 1.623
a. Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng b. Dependent Variable: Chất lượng
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 77.642 5 15.528 247.246 .000b
Residual 24.117 384 .063
Total 101.759 389
a. Dependent Variable: Chất lượng
b. Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .113 .102 1.112 .267
Tin cậy .217 .015 .368 14.146 .000 .910 1.099
Đáp ứng .173 .016 .290 11.046 .000 .893 1.120
Năng lực .231 .015 .387 15.338 .000 .968 1.034
Đồng cảm .139 .016 .217 8.668 .000 .986 1.015
Hữu hình .192 .017 .289 11.033 .000 .899 1.112 a. Dependent Variable: Chất lượng
Descriptives Chất lượng
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
Nam 203 3.5690 .42089 .02954 3.5107 3.6272 2.00 4.50 Nữ 187 3.5080 .59393 .04343 3.4223 3.5937 1.00 5.00 Total 390 3.5397 .51146 .02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances Chất lượng
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
6.714 1 388 .010
ANOVA Chất lượng
Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between
Groups .362 1 .362 1.383 .240
Within Groups 101.397 388 .261
Total 101.759 389
Descriptives Chất lượng
N Mean Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound Dưới
30 94 3.5160 .51693 .05332 3.4101 3.6218 1.00 4.50 Từ 30 –
35 177 3.5282 .52146 .03920 3.4509 3.6056 1.00 5.00
Từ 36 –
40 85 3.5971 .52482 .05692 3.4839 3.7103 1.00 4.50 Trên 40
tuổi 34 3.5221 .40995 .07031 3.3790 3.6651 3.00 4.25 Total 390 3.5397 .51146 .02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances Chất lượng
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.699 3 386 .553
ANOVA Chất lượng
Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between
Groups .366 3 .122 .465 .707
Within Groups 101.393 386 .263
Total 101.759 389
Descriptives Chất lượng
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error
95%
Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound
Upper Bound Dưới
Trung cấp 57 3.5175 .56073 .07427 3.3688 3.6663 1.00 4.50 Trung cấp-
cao đẳng 226 3.5719 .46257 .03077 3.5113 3.6325 1.75 4.50 Đại Học 91 3.4615 .59968 .06286 3.3366 3.5864 1.00 5.00 Trên đại
học 16 3.6094 .42787 .10697 3.3814 3.8374 2.75 4.50 Total 390 3.5397 .51146 .02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances Chất lượng
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.735 3 386 .532
ANOVA Chất lượng
Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups .896 3 .299 1.143 .332
Within Groups 100.863 386 .261
Total 101.759 389
Descriptives Chất lượng
N Mean Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound
Upper Bound Dưới 6 triệu
đồng 17 3.5147 .41899 .10162 3.2993 3.7301 2.75 4.00 Từ 6- 8
triệu đồng 107 3.5981 .56922 .05503 3.4890 3.7072 1.00 5.00 Từ 8-10
triệu đồng 180 3.5083 .51167 .03814 3.4331 3.5836 1.00 4.50 Từ 10-12
triệu đồng 58 3.5905 .42068 .05524 3.4799 3.7011 3.00 4.50 Trên 12
triệu đồng 28 3.4286 .49468 .09349 3.2368 3.6204 1.75 4.00 Total 390 3.5397 .51146 .02590 3.4888 3.5907 1.00 5.00
Test of Homogeneity of Variances