Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁ CH TỈNH QUẢNG NINH
3.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng
3.2.2. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp
Trên cơ sở quy định nhiệm vụ của NKT được phép tận dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật, lao động, mặt bằng hiện có để tổ chức các hoạt động dịch vụ, kinh doanh nhằm tạo nguồn thu bảo đảm cho việc cân đối thu - chi tự chủ tài chính trên nguyên tắc không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị được giao, NKT đã tổ chức các hoạt động cung cấp dịch vụ ở các lĩnh vực sau:
3.2.2.1. Dịch vụ buồng
Với số lượng 81 phòng nghỉ ở 2 cơ sở NKT đã tổ chức bán phòng cho khách trong thời gian không phục vụ khách của tỉnh nhằm tận dụng cơ sở vật chất, đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và người dân.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Tại cơ sở 1, có 63 phòng ở được phân loại theo số khách ở trong phòng và chia làm 3 loại phòng: (1) Phòng đôi (phòng double) bố trí 02 giường đơn, phục vụ 2 khách; (2) Phòng cho 3 người (phòng Triple) bố trí 03 giường, phục vụ 3 khách và phòng Vip (phòng mini suite) có diện tích khoảng 60 m2, bố trí không gian riêng biệt giữa phòng khách và phòng ngủ có trang thiết bị nội thất tốt.
Ngoài phòng Vip, thì không gian và trang thiết bị nội thất của phòng đôi và phòng 3 người được bố trí như nhau, chỉ khác nhau về số lượng giường trong phòng. Nhìn chung với giá cả và trang thiết bị nội thất thì 02 loại phòng này đáp ứng được yêu cầu của khách, với giá cả cạnh tranh.
Qua theo dõi, công suất sử dụng buồng trung bình của 3 năm chỉ đạt 35,5%, so với mức trung bình của các khách sạn cùng quy mô trên địa bàn tỉnh (75%) thì công suất sử dụng buồng của NKT tương đối thấp thể hiện hiệu quả kinh doanh buồng chưa cao.
Qua bảng 3.2 cho thấy, cơ cấu khách nghỉ bình quân giai đoạn 2016- 2018 cơ bản là khách của tỉnh tham dự Hội nghị: 61,75% và khách du lịch theo đoàn: 27,5%; khách thương gia và khách vãng lai chiếm tỷ trọng nhỏ.
Kênh đặt phòng chủ yếu là qua sự quen biết của các Sở, ngành (đặt hộ), qua điện thoại trực tiếp. Tỷ lệ khách đặt phòng qua phần mềm không đáng kể.
Tuy nhiên đối tượng khách du lịch lại có chiều hướng tăng qua các năm: Nếu năm 2016 tỷ trọng khách du lịch và khách đoàn, khách cá nhân chỉ chiếm 23% thì năm 2017 là 28% (tăng 21,74% so với năm 2016) và riêng năm 2018 là 43%, vượt 1% so với khách tham dự hội nghị trong năm là 42% (tăng 53,37% so với năm 2017). Như vậy xu hướng chung trong những năm tới là việc bán phòng cho khách sẽ tập trung vào nhóm khách du lịch và khách cá nhân, nhóm khách tham dự hội nghị sẽ giảm dần về tỷ trọng. Công suất sử dụng phòng tăng, năm 2016 đạt 31%, năm 2017 đạt 34% (tăng thêm 9,68% so với năm 2016) và năm 2018 đạt 44% (tăng thêm 29,41% so với năm 2017), công suất này phù hợp với cơ cấu khách thuê phòng như đã phân tích ở trên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin –ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.2. Cơ cấu khách thuê phòng tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Đối tượng khách hàng Đơn vị
tính Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
2017/2016
So sánh 2018/2017
1. Khách của tỉnh % 68 61 42 -10,29 -31,15
2. Khách du lịch + làm việc theo Đoàn % 23 28 43 21,74 53,57
3. Khách du lịch + làm việc cá nhân % 9 11 15 22,22 36,36
4. Khách thương gia % - - - - -
5.Tổng doanh thu 1000đ 3.799.560 4.139.755 5.666.880 8,95 36,89
6. Công suất sử dụng phòng % 31 34 44 9,68 29,41
(Nguồn: Phòng kế toán tài vụ và phòng kế hoạch kinh doanh Nhà khách)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Với vị trí thuận lợi về giao thông, về vị trí thương mại của NKT, cơ sở vật chất trang bị cho phòng nghỉ tương đối đồng bộ (tiêu chuẩn 3 sao), có sân đỗ ô tô rộng rãi, bảo vệ chuyên nghiệp mang lại sự an toàn, tin cậy cho người sử dụng thì việc nâng cao công suất sử dụng buồng cũng là nhiệm vụ đặt ra cho người quản lý để phát huy hiệu quả của cơ sở vật chất và đội ngũ người lao động. Quy mô doanh thu tăng, năm 2016 đạt 3.799.560 nghìn đồng, năm 2017 đạt 4.139.755 nghìn đồng (tăng thêm 8,95% so với năm 2016) và năm 2018 đạt 5.666.880 nghìn đồng (tăng thêm 36,89% so với năm 2017). Đây là tín hiệu đáng mừng của Nhà khách và có thể coi là nguồn lực quan trọng trong quá trình hướng tới hoạt động tự chủ tài chính của đơn vị.
3.2.2.2. Dịch vụ ăn uống
Cùng với dịch vụ buồng, NKT còn tổ chức dịch vụ ăn uống dưới các hình thức: Phục vụ hội nghị; phục vụ cơm trưa cho cán bộ, công chức, viên chức trụ sở liên cơ quan số 2; phục vụ cưới và dịch vụ ăn uống tại nhà ăn Hương Biển. Do đối tượng của dịch vụ ăn uống của NKT chỉ tập trung vào 2 nhóm: Cán bộ, công chức, viên chức và khách ngoài chủ yếu đặt tiệc cưới nên hoạt động của loại hình này tương đối ổn định, không có sự thay đổi đột biến trong doanh thu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của NKT, đặc biệt với việc tổ chức các dịch vụ như: Tiệc cưới, hội họp, sinh nhật... đã đem lại nguồn thu lớn, việc thanh toán dứt điểm công nợ sau khi sử dụng dịch vụ đã mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực này.
Tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 giảm hàng năm, năm 2016 đạt 23.038.336 nghìn đồng, năm 2017 đạt 22.879.916 nghìn đồng, giảm 0,69% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 21.220.554 tỷ đồng, giảm 7,25% so với năm 2017. Nguyên nhân giảm là do các dịch vụ sau giảm:
- Doanh thu hội nghị giảm hàng năm, năm 2016 đạt 11.843.409 nghìn đồng, năm 2017 đạt 10.718.162 nghìn đồng, giảm 9,5% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 9.396.130 nghìn đồng, giảm 12,59% so với năm 2017.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin –ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uốngtại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Nghìn đồng,%
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
2017/2016
So sánh 2018/2017
1. Doanh thu Hội nghị 11.843.409 10.718.162 9.369.130 -9,5 -12,59
2. Doanh thu từ tiệc cưới +
khách ngoài 10.167.337 11.325.484 11.006.714 11,39 -2,81
3. Doanh thu phục vụ cơm
công nghiệp 1.027.590 836.270 844.710 -18,62 1,01
Tổng cộng 23.038.336 22.879.916 21.220.554 -0,69 -7,25
(Nguồn: Phòng kếtoán tài vụ và phòng kế hoạch kinh doanh Nhà khách)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Doanh thu phục vụ cơm công nghiệp giảm hàng năm, năm 2016 đạt 1.027.590 nghìn đồng, năm 2017 đạt 836.270 nghìn đồng, giảm 18,62% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 844.710 nghìn đồng, giảm 1,01% so với năm 2017.
- Doanh thu từ tiệc cưới và khách ngoài không ổn định, năm 2016 đạt 10.167.337 nghìn đồng, năm 2017 đạt 11.325.484 nghìn đồng, tăng 11,39% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 11.006.714 nghìn đồng, giảm 2,81% so với năm 2017.
Như vậy có thể thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phản ánh con số đáng suy nghĩ vì doanh thu từ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của NKT. Cùng với việc suy giảm doanh thu từ Hội nghị thì doanh thu phục vụ tiệc cưới không tăng, đến năm 2018 có chiều hướng giảm do có nhiều sự cạnh tranh của loại hình dịch vụ này trên địa bàn. Việc giảm doanh thu dịch vụ ăn uống thể hiện việc tổ chức hoạt động này chưa thực sự được chú ý, tính linh hoạt về hình thức tổ chức cũng như thực đơn còn hạn chế, chưa tạo được sức hút với khách hàng. Trên thực tế do không chủ động được về Hội trường cho thuê tiệc cưới, vì vậy nhiều hợp đồng đám cưới đã bị hủy dẫn đến uy tín của NKT ở loại hình dịch vụ này bị ảnh hưởng.
3.2.2.3. Dịch vụ tổ chức sự kiện (đám cưới, hội họp…)
Với cách hiểu tổ chức sự kiện là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng; lậpchương trình, kế hoạch; chuẩn bị các yếu tố cần thiết; và tổ chức tiến hành diễn biến của sự kiện trong một thời gian và không gian cụthể để truyền đạtnhững thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội; nhằm đáp ứng các mục đích khác nhau của các chủ thể tham gia vào sự kiện thì hiện nay NKT chưa thực hiện hoàn toàn hoàn chỉnh 1 loại sự kiện nào. Cơ bản hiện nay mới chỉ dừng lại ở việc cho thuê Hội trường, cung cấp dịch vụ ăn uống, hỗ trợ thuê phương tiện thăm quan trên vịnh... Trên thực tế nhiều Hội nghị tổ chức dài ngày ở NKT, khách có nhu cầu đi thăm quan các tuyến, điểm trên địa bàn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tỉnh, đặc biệt là thăm quan Vịnh Hạ Long thì NKT chưa chủ động tổ chức được các tua, tuyến mà phải giới thiệu cho các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh. Nhiều đám cưới cần các dịch vụ MC, hát múa, NKT phải hợp đồng với đơn vị bên ngoài nên đôi khi không chủ động nhất là vào thời điểm tất cả các nhà hàng có nhiều đám cưới. Ngoài ra có nhiều đơn vị, cá nhân có nhu cầu mua đặc sản của Quảng Ninh, trong đó có nhiều mặt hàng thuộc nhóm sản phẩm OCOP với số lượng lớn, cần ngay thì NKT cũng khó đáp ứng vì chưa chủ động về nguồn hàng…
Trong điều kiện kinh tế phát triển, Quảng Ninh là một trong những lựa chọncủa du khách cũngnhư các doanh nghiệp,cơ quan ngoài tỉnh khi tổ chức thăm quan, hội họp thì việc nghiên cứu để có được 1 Trung tâm tổ chức sự kiện ngang tầm với quy mô của NKT, tậndụng được các lợi thế về giá cả, cơ sở vật chất, nhân lực, uy tín, an toàn… cũng là vấn đề quan trọng đặt ra cho công tác quản lý.
3.2.2.4. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên NKT còn tổ chức 1 số dịch vụ khác như:
Trông giữ xe ô tô qua đêm, thu khoán điểm rửa xe, thu khoán Nhà hàng Sao Biển, giặt là, ngâm đóng rượu mã kích, trang trí khánh tiết, cho thuê cây cảnh họp tại hội trường, cho thuê điểm đặt bốt ATM, cho thuê đặt các trạm Viễn thông, Viễn tin, Viettel phát sóng...
Bảng 3.4. Kết quả kinh doanh dịch vụtổ chức sự kiện tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Nghìn đồng,% Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
2017/2016
So sánh 2018/2017 Doanh thu 2.446.197 2.558.424 2.006.138 4,59 -21,59
(Nguồn: Phòng kế toán tài vụ và phòng kế hoạch kinh doanh Nhà khách)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Quy mô nguồn thu từ hoạt động tổ chức sự kiện không ổn định, năm 2016 đạt 2.446.197 nghìn đồng, năm 2017 đạt 2.558.424 nghìn đồng, tăng 4,59% so với năm 2016 và năm 2018 đạt 2.006.138 nghìn đồng, giảm 21,59%
so với năm 2017. Doanh thu các dịch vụ khác cũng là khoản thu đáng kể trong tổng doanh thu của NKT, lợi nhuận từ loại hình dịch vụ này tương đối cao bởi chi phí không đáng kể (chủ yếu là trên cơ sở tận dụng những lợi thế về vị trí, về chiều cao của các tòa nhà), nếu quan tâm đầu tư thêm 1 số hình thức cho thuê quảng cáo thì sẽ phát huy hiệu quả của loại hình dịch vụ này.