Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập …
Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lòng giống nhau không ? Kết quả cuối cùng mà khách hàng đánh giá là gì ? Nhìn chung họ hài lòng hay không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test). Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là các nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.3). Đối với sự hài lòng này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết về kiểm định sự đồng đều của phương sai hai nhóm và kiểm định sự khác nhau của trung bình hai tổng thể.
Cặp giả thuyết thứ nhất:
H0: Phương sai của hai tổng thể là như nhau H1: Phương sai của hai tổng thể là khác nhau. Cặp giả thuyết thứ hai:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%).
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai
Kiểm định sự bằng nhau của giá trị
trung bình
F Sig. Sig. (2-tailed) Mức độ hài
lòng chung
Phương sai đồng nhất 1.616 .206 .108
Phương sai không đồng
nhất .117
(Nguồn: xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất. Nhìn vào kết quả của cột kiểm định về sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 > 0.5 do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 . Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.4).