Chương 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Từ những hạn chế kể trên, có thể chỉ ra một số nguyên nhân như sau:
- Nhóm nguyên nhân khách quan
+ Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch
Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đã có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn.
Hiện tại trên địa bàn của Chi nhánh, tỷ lệ giao dịch thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá cao. Mặc dù Chi nhánh đã nỗ lực hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại cá siêu thị, cửa hàng, thanh toán hóa đơn qua máy nhưng tâm lý không tin tưởng vào thiết bị vẫn tồn tại. Thói quen này diễn ra cả với những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Mặc dù đã là đơn vị chấp nhanh thánh toán thẻ những đây chỉ được coi là phương tiện thanh toán cuối cùng trong trường hợp khách hàng không có tiền mặt. Để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào việc nâng cao trình độ dân trí mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài.
+ Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN. Thêm nữa, nhiều chủ thẻ khi sử dụng không tìm hiểu rõ ràng các tính năng, cách thức sử
dụng nên khi thực hiện giao dịch tại các máy ATM đã để xảy ra tình trạng giữ thẻ, khóa thẻ.
- Nhóm nguyên nhân chủ quan
Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ. Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống.
Công tác Marketing chưa được Chi nhánh thực hiện tốt. Doanh số dịch vụ thẻ dù có tăng trưởng nhưng chưa xứng với tiềm năng. Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình Marketing của Chi nhánh tương đối nhỏ lẻ, thiếu đồng bộ và chưa được đầu tư đúng mức.Đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa hiểu kỹ về dịch vụ thẻ.Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank so với các đối thủ.
Chi nhánh chưa có đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp. Việc đầu tư nguồn lực về con người vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Nhân sự về chuyên về dịch vụ thẻ còn ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao, bản thân các cán bộ thẻ vì quá nhiều việc nên không có đủ thời gian tiếp cận với các chương trình mới do NHCT chuyển về, không có thời gian chăm sóc khách hàng để đưa ra những kiến nghị cần thiết.
Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Mảng nghiệp vụ này của Chi nhánh hiện chưa được quan tâm đúng mức. Hiện nay, Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Do dịch vụ thẻ là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên quan nhiều đến các khách hàng cá nhân. Nhưng hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh còn chưa hấp dẫn nên cũng phần nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ. Việc chăm sóc khách hàng khi tới giao dịch.
Phản hồi với các ý kiến của khách hàng đôi khi còn chậm hay các dịch vụ hậu mãi chưa thực sự tốt là những vấn đề cần khắc phục.
Hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT chưa được chăm sóc tốt. Một số điểm đặt máy ATM của Chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ... Đặc biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Chi nhánh. Một số máy chưa được bảo dưỡng thường xuyên nên còn tình trạng trục trặc. Hệ thống mạng lưới ĐVCNT còn chưa phát triển và chưa dược quan tâm đúng mức. Cho dù số lượng có tăng lên nhưng vẫn chưa xứng tầm với tiềm năng của Chi nhánh.
Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chưa được quan tâm chú ý. Chi nhánh chưa có bộ phận kiểm tra, giám sát với mảng dịch vụ này. Do đó, vẫn còn có tình trạng nhân viên làm việc chưa hết trách nhiệm, tư vấn hoặc thông tin cho khách hàng chưa rõ ràng gây hiểu nhầm.
Hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh còn chưa dược phổ biến. Mặc dù là đơn vị lâu năm trên địa bàn nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc tăng cường hiện diện thương hiệu là vô cùng cần thiết. Thời gian qua, công tác quan hệ công chúng, truyền thông của Chi nhánh có phần bị bỏ ngỏ. Điều này cũng phần nào làm ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ nói riêng và hoạt động của Chi nhánh nói chung.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Chi nhánh còn chưa phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã khái quát những nét chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công và các dịch vụ thẻ mà Chi nhánh đang triển khai. Tác giả đã đi sâu vào thực trạng dịch vụ thẻ của chi nhánh thông qua phân tích định lượng và định tính các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh từ số liệu thu thập được. Tác giả cũng đã đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó, chỉ ra được những thành công và những hạn chế trong việc thực hiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Dựa vào những hạn chế, tác giả cũng đã tìm ra những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Đây sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp trong chương 4.
Chương 4