Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
2.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long đã có nhiều cố gắng trong việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, coi đây là một hướng đi mới cần phát triển của Chi nhánh. Chi nhánh đã đạt được một số thành công trong việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân như:
- Chi nhánh đã phân lợi đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân được nhanh chóng, đảm bảo hiệu quả và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín cho ngân hàng.
- Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng nhanh chóng. Việc mở rộng đối tượng khách hàng sang các nhóm khách hàng như sinh viên, cong chức, hưu trí, cựu chiến binh đã thu hút làm gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng đến với Chi nhánh.
37
Bên cạnh những mặt đạt được, Chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục như:
- Hiện nay các dịch vụ được đưa ra cho khách hàng cá nhân chủ yếu dựa trên khả năng cung cấp của Chi nhánh, chưa phát triển dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nhiều dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu mà khách hàng chưa cung ứng được như dịch vụ hỗ trợ, tư vấn tài chính,…
- Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chưa thực sự tiện ích và tính khác biệt thấp. Do đó chưa tạo được lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Doanh thu từ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của Chi nhánh (Đỗ Việt Thành, 2016).
2.2.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ cho vay cho Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là yêu cầu và xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tình hình hiện nay. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định và cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu. Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên và Ngân hàng Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long, có thể rút ra một số bài học về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cho Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân;
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh;
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm;
- Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân;
- Phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ;
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân.
38
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM PHÒNG GIAO DỊCH TỪ SƠN - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC NINH
3.1.1. Giới thiệu chung
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Phòng giao dịch
Khi thành lập Ngân hàng có tên gọi là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Phòng Giao dịch Đình Bảng, Tên giao dịch cũ:
Techcombank Đình Bảng.
Căn cứ quyết định số 514/2017/QĐ- HĐQT ngày 09/05/20017 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về việc thay đổi tên Phòng giao dịch Đình Bảng thành Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Trong thời gian qua, Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh đã khẳng định được uy tín và chất lượng của mình.
Trên chặng đường hoạt động, Techcombank đã trải qua nhiều bước thăng trầm. Bằng những nỗ lực cùng với sự đoàn kết gắn bó và tích cực của toàn thể CBNV, những năm gần đây, Techcombank luôn đảm bảo được tính ổn định và hiệu quả trong hoạt động.Với một sự nỗ lực sẵn có, Techcombank luôn có những bước tăng trưởng vượt bậc.
Ngành nghề kinh doanh: Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng như: Hoạt động cấp tín dụng; Hoạt động huy động vốn; Dịch vụ tài khoản, thanh toán trong nước; Hoạt động mua bán ngoại tệ và thực hiện một số hoạt động khác phù hợp với thẩm quyền của phòng giao dịch theo quy định của Pháp luật và của Techcombank.
Sứ mệnh phát triển của Ngân hàng: Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
39
3.1.1.2. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch
Bộ máy tổ chức của Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh được điều chỉnh theo từng thời kì. Đến cuối năm 2018, tổng số cán bộ công nhân viên Phòng giao dịch là là 22 người.
Hoạt động kinh doanh của NH không chỉ phụ thuộc vào phương thức kinh doanh của NH mà còn phụ thuộc vào việc điều hành, tổ chức, sắp xếp nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận trong NH, đây chính là những yếu tố vô cùng quan trọng góp phần vào sự đi lên của tổ chức. Tổ chức của Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh gồm 01 Giám đốc, 3 phòng chức năng như sau:
* Giám đốc Phòng giao dịch
Thi hành các quyết định từ cấp trên đưa xuống và chịu trách nhiệm trước cấp trên về tình hình và các hoạt động của Phòng giao dịch; ra quyết định đối với các hoạt động của Phòng giao dịch.
* Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử…;Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo phạm vi được phân công theo đúng pháp quy và các quy trình tín dụng.
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theo mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn.
- Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VND và ngoại tệ với cá nhân theo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và hướng dẫn của Tổng giám đốc.
- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét, giải quyết.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, cung cấp kịp thời chất lượng báo cáo, thông tin về công tác tín dụng cho lãnh đạo.
* Phòng dịch vụ khách hàng
- Thực hiện các giao dịch khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ, hướng
40
dẫn khách hàng làm các thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay, thu gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, tín phiếu.
- Tham mưu cho giám đốc chỉ đạo, điều hành hoạt động ngân quỹ theo quy
định, quy chế của NHNN. Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh, đảm bảo an toàn tài sản.
- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối.
* Phòng Kế toán - Ngân quỹ
+ Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Techcombank Việt Nam.
+ Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoach thu, chi tài chính trình Ngân hàng cấp trên.
+ Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
+ Tổng hợp, thống kê số liệu, thông tin, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định.
+ Thực hiện các dịch vụ chi trả kiều hối (mua bán- chuyển đổi) và chuyển tiền (theo quy định của Ngân hàng Techcombank Việt Nam)
+ Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.
+ Quản lý, bảo dưỡng, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ cho nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Techcombank Việt Nam
+ Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
3.1.2. Hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018
Tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch được biểu hiện rõ nét hơn thông qua bảng 3.2. Các kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch trong những năm qua đạt được rất khả quan. Năm 2017 so với năm 2016, lợi nhuận của Phòng giao dịch tăng thêm 1,2 tỷ đồng. Kết quả này có được là do trong năm cả tổng chi và tổng thu của Phòng giao dịch đều tăng nhưng tổng thu
41
tăng nhanh hơn tổng chi. Sang năm 2018, lợi nhuận tăng so với năm 2017 là 2,8 tỷ đồng, tốc độ tăng thấp hơn so với tốc độ tăng của năm 2017, đạt 15,6%. Điều này cho thấy công tác quản lý chi phí đã được Phòng giao dịch được quan tâm.
Nhìn chung, Phòng giao dịch hoạt động có hiệu quả trong thời gian qua.
Bảng 3.1. Hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
Đơn vị tính: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu
1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 2 Chi phí lãi và các chi phí
tương tự
I Thu nhập lãi thuần
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
4 Chi phí hoạt động dịch vụ
II Lãi thuần từ hoạt động
dịch vụ
III Lãi thuần từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối 5 Thu nhập từ hoạt động
khác
6 Chi phí hoạt động khác
IV Lãi thuần từ hoạt động
khác
Tổng thu nhập hoạt động Tổng chi phí hoạt động Lợi nhuận thuần trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí/ Hoàn nhập dự phòng rủi ro tín dụng Tổng lợi nhuận trước
thuế
Nguồn: PGD Từ Sơn, Techcombank Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh (2016,2017,2018)
42
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh qua các năm
2016,2017,2018: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Để nghiên cứu sâu hơn và có cơ sở cho các nhận xét, đánh giá về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch, các số liệu mới được tiến hành thu thập thông qua điều tra khảo sát các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Số lượng mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Căn cứ chọn mẫu: Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại PGD Từ Sơn trong giai đoạn 2016 – 2018 lần lượt qua các năm là 221, 259,346 khách hàng ; căn cứ số lượt khách hàng vay vốn tại PGD Từ Sơn trong giai đoạn 2016 – 2018 lần lượt qua các năm là 425, 514, 742 lượt khách hàng, Tác giả đã lựa chọn số mẫu là 100 khách hàng để đảm bảo tính đại diện, đảm bảo độ tin cậy về kết quả nghiên cứu.
Cách thức tiến hành: Số khách hàng được điều tra được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, điều tra thông qua phiếu khảo sát thiết kế sẵn.
Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 100 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ: 100 phiếu.
Nội dung khảo sát: Thu thập ý kiến đánh giá của các khách hàng cá nhân PGD về sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, quy trình cho vay KHCN, chất lượng tín dụng cho vay KHCN, điều kiện cơ sở vật chất,...của PGD.
Thời gian điều tra: tác giả tiến hành điều tra và tổng hợp số liệu từ tháng 1/2019 đến tháng 3/2019
3.2.1.3. Phương pháp phân tích số liệu
*Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được. Phương pháp này dùng để
43
phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch gồm các dịch vụ cho vay KHCN của Phòng giao dịch, Quy trình cho vay của Phòng giao dịch, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay KHCN của Phòng giao dịch...
* Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ cho vay KHCN theo chiều rộng và theo chiêu sâu của Phòng giao dịch để thấy được thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Phòng giao dịch.
3.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
3.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
* Chỉ tiêu phản ánh dư nợ và tăng trưởng dư nợ CVKHCN
Bằng chỉ tiêu dư nợ tín dụng có thể đánh giá được quy mô cho vay, dư nợ càng cao thì quy mô cho vay càng lớn. Như vậy, tỷ trọng dư nợ CVKHCN trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng sẽ phản ánh được quy mô cho vay cá nhân của PGD đó.
- Tỷ trọng dư nợ CVKHCN trên tổng dư nợ
Dư nợ cho vay KHCN là tổng lượng tiền mà PGD đã cho KHCN vay tính tại một thời điểm nhất định. Việc mở rộng CVKHCN được phản ánh thông qua sư gia tăng về quy mô và tốc độ tăng dư nợ KHCN. Dư nợ CVKHCN có thể đánh giá được quy mô cho vay, dư nợ càng cao thì quy mô cho vay càng lớn.
Thông qua chỉ tiêu dư nợ có thể biết được dư nợ CVKHCN chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng dư nợ của PGD.
Tỷ trọng dư nợ CVKHCN (%)
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân cao chứng tỏ hoạt động cho vay cá nhân được chú trọng phát triển tại PGD đó, thể hiện PGD có uy tín, cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú cho khách hàng. Nếu tỷ trọng này chiếm phần lớn trong tổng dư nợ có nghĩa là hoạt động cho vay cá nhân tại PGD này rất phát triển, nó là hoạt động chính đem lại lợi nhuận từ tín dụng cho PGD. Ngược lại, dư nợ thấp chứng tỏ PGD không có khả năng mở rộng được các khoản vay, hoạt động cho vay đối với KHCN còn yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chưa cao.
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ KHCN
Tốc độ tăng trưởng dư nợ CVKHCN (%)
44
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ gia tăng dư nợ cho vay KHCN qua các năm.
Chỉ tiêu này phản ánh được quy mô và xu hướng của đầu tư tín dụng là tăng trưởng hay thu hẹp. Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tăng chứng tỏ hoạt động cho vay cá nhân được chú trọng phát triển tại PGD đó. Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN phản ánh khá chính xác về chất lượng của hoạt động này.
* Chỉ tiêu phản ánh số lượng và số lượt khách hàng cá nhân - Số lượng khách hàng
Là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với PGD Mức tăng giảm số
lượng khách hàng
Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng tăng hay giảm qua các năm.
Thông qua đó PGD đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng. Số lượng KHCN đến với PGD càng tăng theo thời gian hay số lượng KHCN năm t lớn hơn năm (t-1) chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN ngày càng hiệu quả, sản phẩm dịch vụ của PGD được nhiều người sử dụng hơn.
- Số lượt khách hàng
Là số lần mỗi khách đến giao dịch với PGD trong một năm. Khi số lượt khách này tăng lên thì nó thể hiện sự tin tưởng của khác hàng đối với PGD và hoạt động cho vay KHCN của PGD được mở rộng.
* Chỉ tiêu phản ánh số lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm
CVKHCN (%) Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ gia tăng số lượng sản phẩm cho vay KHCN
qua các năm. Chỉ tiêu này phản ánh được quy mô và xu hướng phát triển của sản phẩm cho vay KHCN là tăng trưởng hay thu hẹp. Tỷ lệ này tăng chứng tỏ hoạt động cho vay cá nhân được chú trọng phát triển tại PGD đó và ngược lại.
45