4.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VINAPHONE
4.5.3. Cỏc giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ
4.5.3.1. Thay ủổi cơ cấu tổ chức quản lý phự hợp với ủặc thự kinh doanh dịch vụ Vinaphone
4.5.3.1.1. Về cơ cấu quản lý dịch vụ Vinaphone
Như ủó trỡnh bày ở cỏc phần trờn, hệ thống tổ chức và quản lý hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Vinaphone ủược phõn chia làm hai lĩnh vực gồm quản lý khai thác hệ thống mạng và tổ chức kinh doanh dịch vụ, hình thức tổ chức này có thuận lợi là sử dụng mạng lưới trên cả 64/64 tỉnh thành, tận dụng cơ sở vật chất và nhân sự hiện cú ủể kinh doanh, mặt khỏc giỳp ủưa hỡnh ảnh thương hiệu Vinaphone ủến gần với vùng miền và người dân cả nước, tạo ra thế mạnh cho dịch vụ Vinaphone.
ðặc biệt khi so sỏnh với hệ thống tổ chức kinh doanh của cỏc mạng di ủộng khác, nếu nhìn lại quá trình phát triển của dịch vụ MobilFone và Vinaphone, dù cả hai hoạt ủộng gần như cựng lỳc, nhưng cơ cấu tổ chức gần như khỏc nhau.
MobilFone dự thuộc VNPT nhưng là phỏp nhõn ủộc lập, quản lý và khai thỏc kinh doanh thống nhất, ủược phõn cấp tổ chức thành 3 trung tõm quản lý kinh doanh ở cỏc tỉnh thành nhất ủịnh, ủiều quan trọng là thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa cỏc trung tõm này với nhau ủể quản lý thuờ bao ở cỏc tỉnh thành. Mụ hỡnh tổ chức này cũng ủược ỏp dụng tương tự tại Viettel. ðiều nhấn mạnh là mụ hỡnh tổ chức như vậy phần nào phự hợp với tớnh chất của dịch vụ di ủộng, nú khỏc với dịch vụ cố ủịnh, chủ thuờ bao sử dụng dịch vụ này ở mọi nơi và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng không thể áp dụng theo giới hạn khu vực hành chính như hiện nay.
Trở lại vấn ủề cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone, ngoài một số lợi thế ủó nờu, thực tế kinh doanh vừa qua ủó bộc lộ một số hạn chế cú ảnh hưởng rất nhiều ủến chất lượng phục vụ khỏch hàng. Cũng cố tổ chức quản lý theo khu vực nhưng quản lý quá trình sử dụng, thanh toán cước và công tác hỗ trợ
chăm sóc khách hàng….Công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn do trực thuộc Viễn Thụng Thành Phố ủó tạo nờn nhiều cấp quản lý trung gian, việc ban hành và giải quyết chính sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế hơn về mặt thời gian và không gian, cơ cấu tổ chức không phù hợp tạo nên bộ máy cồng kềnh kém hiệu quả, hiệu suất lao ủộng khụng cao.
Giải phỏp nhằm khắc phục những hạn chế trờn ủể ủỏp ứng cho yờu cầu phỏt triển của dịch vụ cần kịp thời thay ủổi cơ cấu tổ chức quản lý toàn diện dịch vụ Vinaphone. Cụ thể là cần ủưa về thống nhất quản lý cả hai lĩnh vực quản lý hệ thống mạng và kinh doanh, mục tiờu ủặt ra là ủỏp ứng mọi nhu cầu phục vụ của khỏch hàng từ khi ủăng ký sử dụng dịch vụ ủến quỏ trỡnh sử dụng, thanh toỏn cước, khuyến mói cũng như việc giải quyết cỏc vấn ủể phỏt sinh như khiếu nại, xử lý nợ và giải quyết tranh chấp. bản thõn cỏc ủơn vị cú liờn quan cần ủưa ra quy trỡnh phối hợp chặt chẽ, thông tin kịp thời khi giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng Vinaphone. Phương chõm ủặt ra là dịch vụ Vinaphone cung cấp và phục vụ cho khỏch hàng “Mọi lỳc, mọi nơi”, khụng bị giới hạn về ủịa lý và khụng gian, là khỏch hàng của cụng ty thỡ ủều ủược cung cấp và phục vụ như nhau với cựng một chất lượng tốt nhất. Do ủú hỡnh thức tổ chức và quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone phải ủỏp ứng ủược yờu cầu này.
ðể thực hiện ủược việc trờn ủũi hỏi cú sự thống nhất và chỉ ủạo từ Viễn Thụng Thành phố, trong phạm vi ủề tài này xem như là một kiến nghị do tớnh tổng thể của nú và do tầm ảnh hưởng ủến toàn bộ hoạt ủộng của dịch vụ Vinaphone.
4.5.3.1.2. ðối với Viễn Thông Thành Phố và công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn Việc quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại TP. Hồ Chớ Minh ủược thực hiện thông qua Viễn Thông Thành Phố và công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn. Có thể thấy với nhiều cấp quản lý trung gian thì việc triển khai một chính sách kinh doanh hoặc việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng phải qua nhiều khâu và tốn nhiều thời gian hơn, Trong tình hình cạnh tranh thì việc cung cấp thông tin, dịch vụ và ủỏp ứng nhanh chúng nhu cầu của khỏch hàng là yếu tố hàng ủầu.
ðể khắc phục những hạn chế trong quá trình kinh doanh phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại ủơn vị, một mặt là vẫn cú sự thay ủổi về cơ cấu tổ
chức hợp lý theo hướng thống nhất, giảm cấp trung gian như giải phỏp ủó nờu trờn, mặt khỏc trong hệ thống cơ cấu tổ chức hiện tại, trong khả năng quyết ủịnh của Viễn Thông Thành Phố cần sắp xếp lại theo hướng chuyên nghiệp hơn, các nghiệp vụ chuyờn mụn cần quy về một ủầu mối ủể ủưa ra cỏc quyết ủịnh giải quyết nhanh chúng. Song song ủú, cần phõn cấp, phõn quyền giải quyết cỏc vấn ủề liờn quan ủến nghiệp vụ cụ thể cho khỏch hàng như một số quy ủịnh về thủ tục ủăng ký dịch vụ, giải quyết khiếu nại, giảm cước, thủ tục tố tụng, giải quyết nợ cước…. Tất cả nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng nhanh chóng, rút ngắn thời gian giải quyết, tạo sự chủ ủộng và mạnh dạn trong hoạt ủộng kinh doanh của ủơn vị. Cỏc phũng ban chức năng phải là bộ phận tham mưu trong việc ủề ra cỏc chớnh sỏch kinh doanh, phục vụ khỏch hàng và hướng dẫn cụ thể ủể cỏc ủơn vị trực thuộc thực hiện.
4.5.3.2. Giải phỏp ủầu tư 4.5.3.2.1. Vốn ủầu tư
Với thực trạng tài chính của công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn hiện nay, nguồn vốn tài trợ buộc phải xuất phát từ Viễn Thông Thành Phố, do công ty Dịch vụ Viễn Thụng Sài Gũn là ủơn vị trực thuộc. Nguồn vốn tựy thuộc vào cỏc hỡnh thức kinh doanh mà công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn thực hiện.
Ngành viễn thụng di ủộng luụn ủũi hỏi sự ủầu tư nõng cấp và cải tiến liờn tục (do tốc ủộ thay ủổi cụng nghệ ứng dụng nhanh) và xột về sự cung cấp vốn liờn tục trong dài hạn. Mục ủớch chủ yếu của ủầu tư là sinh lợi. Khả năng sinh lợi là ủiều kiện ủầu tiờn ủể ủầu tư trỏnh trường hợp Viễn Thụng Thành Phố cấp vốn ủầu tư nhưng không hiệu quả.
ðể ủảm bảo nguồn vốn, việc ủầu tư phỏt triển phải ủược tiến hành cú hệ thống, có phương pháp, và có kế hoạch theo một chu trình gồm nhiều thời kỳ và nhiều giai ủoạn.
4.5.3.2.2. Công nghệ
Viễn thông là một ngành kỹ thuật cao, sự phát triển của ngành luôn gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ viễn thông, thời gian qua, các công nghệ liờn quan ủến ngành viễn thụng thay ủổi rất nhanh. Hiện nay, sự hội tụ giữa viễn thụng và cụng nghệ thụng tin ủang ủưa ngành viễn thụng vào một cuộc cỏch mạng
cụng nghệ mới, mạng lưới dịch vụ di ủộng ủang dần dịch chuyển sang sử dụng cụng nghệ GSM, việc phỏt triển dịch vụ mới ủược thực hiện rất nhanh chúng và linh ủộng. Viễn Thụng Thành Phố ủó cú quyết ủịnh hết sức ủỳng ủắn khi tiến hành ủầu tư thẳng vào cụng nghệ kỹ thuật số, dần dần thay thế toàn bộ cỏc thiết bị sử dụng công nghệ analogue, công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn khai thác mạng lưới và phỏt triển kinh doanh dịch vụ Vinaphone bằng cụng nghệ mới với tốc ủộ truyền súng nhanh nhất ủến khỏch hàng sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, cụng ty ủang chỳ trọng ủầu tư phỏt triển mạng lưới với những công nghệ mới nhất hiện nay, tăng cường làm chủ công nghệ và từng bước nghiên cứu các giải pháp công nghệ riêng theo các trình tự sau:
- Mua cỏc thiết bị cụng nghệ mới nhất từ những nước cú trỡnh ủộ viễn thụng phỏt triển như Mỹ, ðức, Phỏp, Nhật, Hàn Quốc,… song song ủú ủề ra ủiều kiện ủể cỏc ủối tỏc khi bỏn thiết bị phải cam kết chuyển giao cụng nghệ cho cỏc chuyờn gia viễn thụng mà cụng ty ủó thuờ.
- ðầu tư mạnh mẽ hơn nữa hoạt ủộng nghiờn cứu khoa học cụng nghệ, khuyến khớch sử dụng cỏc kết quả nghiờn cứu trong nước ủể ỏp dụng trờn mạng lưới.
- ðầu tư hợp lý cho thiết bị và hệ thống. Chất lượng thiết bị thuộc loại nào và nên chọn nhà cung cấp thiết bị nào. ðối với các thiết bị lõi, cần thiết cho sự nâng cấp sau này của hệ thống, việc chọn thiết bị có chất lượng cao và nhà cung cấp có uy tín là cần thiết. ðối với các thiết bị phải thay thế thì nên chọn chất lượng vừa phải.
ðầu tư cú chiến lược và kế hoạch: Chiến lược ủầu tư cho cụng nghệ, tài sản cố ủịnh sẽ theo mục tiờu tập trung ủầu tư cho cỏc cụng nghệ ứng dụng ủặc trưng cho công nghệ GSM.
- Xu hướng chuyển từ 3G lên 4G của GSM ngày càng dễ dàng hơn. Nếu tập trung nõng cấp hệ thống ủạt chuẩn 3G, hàng loạt cỏc dịch vụ ứng dụng dựa trờn thế hệ thứ 3 này sẽ ủược triển khai như: những dịch vụ dữ liệu băng rộng khụng dõy cho ủiện thoại di ủộng với khả năng truyền dữ liệu từ 144Kbps (nhanh gấp gần 3 lần so với kết nối dial-up 65K), cho phép thực hiện các tác vụ như: lướt Web, nghe
nhạc, xem video, video theo yờu cầu, tải và chơi game 3D, hội họp video với ủối tác… tương tự với kết nối băng rộng trên máy tính.
ði ủụi với ủầu tư cho cụng nghệ là kế hoạch chuyển giao cụng nghệ, ủào tạo nguồn nhõn lực sử dụng cụng nghệ. Ưu tiờn ủào tạo ủội ngũ tại chỗ ủể giảm chi phớ ủi lại và ủảm bảo tớnh ổn ủịnh cho hệ thống.
4.5.3.2.3. Vùng phủ sóng
- Mở rộng vựng phủ súng cũng như tăng chất lượng và ủộ sõu vựng phủ súng.
- Tiến hành khảo sát hiện trạng hệ thống vô tuyến (BSS) mạng Vinaphone khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Lập dự ỏn ủầu tư mở rộng vựng phủ súng mạng Vinaphone khu vực Thành phố Hồ Chớ Minh giai ủoạn 2010 – 2012, nõng cao hệ thống vụ tuyến BSS từ 18.545 Erlang (dung lượng tổng ủài) thành 40.131 Erlang ủảm bảo hệ thống ủủ khả năng ủỏp ứng phỏt triển thuờ bao mới. Dự ỏn thực hiện ủầu tư mở rộng mạng Vinaphone tại thành phố Hồ Chớ Minh vốn là ủầu tàu kinh tế của cả nước, là ủịa phương ủứng ủầu về tổng lượng vốn ủầu tư trực tiếp (FDI) và giỏn tiếp nước ngoài nờn cú tốc ủộ phỏt triển thuờ bao tăng trưởng khỏ nhanh nhưng ủồng thời ủặt ra những yêu cầu khắt khe hơn so với các khu vực khác về chất lượng mạng lưới cũng như việc gia tăng cỏc loại hỡnh dịch vụ mới trờn mạng. Việc ủầu tư phỏt triển mạng lưới ủảm bảo ủủ cho phỏt triển thuờ bao mới trong giai ủoạn này và ủồng thời chất lượng mạng cung cấp trờn toàn ủịa bàn thành phố phải ủạt ủược cỏc yờu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông.
Hiện nay tất cả cỏc nhà cung cấp ủều phủ súng toàn quốc, ủể vốn ủầu tư cho vùng phủ sóng phát huy hiệu quả trong thời gian ngắn và chất lượng sóng có thể cạnh tranh ủược với cỏc nhà cung cấp khỏc, cụng ty Dịch vụ Viễn Thụng Sài Gũn nờn lập lộ trỡnh phủ súng theo một số trọng ủiểm:
Ưu tiờn phủ súng ở thành thị, ở vựng kinh tế phỏt triển, nơi ủụng dõn cư. Vỡ những nơi này xác suất thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi cao nhất.
Ưu tiên phủ sóng theo nơi sinh sống của các thuê bao tiềm năng của dịch vụ Vinaphone. Nghĩa là cần thực hiện ủiều tra nơi sinh sống của cỏc thuờ bao ở phõn khúc thị trường mục tiêu của dịch vụ Vinaphone. ðối với trạm sóng phục vụ các
dịch vụ giá trị gia tăng ngoài việc thực hiện phủ sóng theo nơi sinh sống của thuê bao thị trường mục tiêu còn phải phủ sóng theo mục tiêu của dịch vụ.
Thực hiện giải phỏp nờu trờn sẽ giỳp cho ủơn vị trong quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ như :
- Mạng Vinaphone ủược giảm ủỏng kể tỡnh trạng nghẽn mạch vào giờ cao ủiểm.
- Hạn chế số lượng cuộc gọi rớt mạng (tỉ lệ cuộc gọi>97% và tỉ lệ rớt mạng <
1%).
- Nâng cao chất lượng thoại.
- Mang lại sự thỏa món cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ di ủộng Vinaphone.
4.5.3.2.4. Dịch vụ mới
ðầu tư dịch vụ mới theo các hướng:
- ðầu tư sáng tạo các dịch vụ mới theo kiểu tạo lập nhu cầu thị trường thông qua cỏc cuộc thi ý tưởng từ chớnh thị trường di ủộng hay thuờ bao của dịch vụ Vinaphone. Ưu thế của cỏch thức này là phỏt hiện nhu cầu thị trường chưa ủược ủỏp ứng.
- ðầu tư dịch vụ kết hợp với các lĩnh vực khác như kết hợp với ngân hàng cung cấp cỏc dịch vụ tài chớnh thụng qua ủiện thoại di ủộng, kết hợp với cỏc nhà phân phối bán lẻ cung cấp dịch vụ phân phối hàng tận nhà, kết hợp với lĩnh vực quảng cáo …
- Tập trung ủầu tư cỏc dịch vụ trờn nền cơ sở hạ tầng ủang cú và theo nguyờn tắc tận dụng công suất dư thừa của hệ thống.
4.5.3.3. Các giải pháp tăng doanh thu
4.5.3.3.1. Chính sách giá cước cạnh tranh
Ngày nay chất lượng cuộc sống ngày càng ủược nõng cao nờn giỏ thấp khụng phải là yếu tố ủược quan tõm hàng ủầu của tất cả cỏc khỏch hàng. Tuy nhiờn trong xu hướng giá cước dịch vụ ngày càng giảm ở thị trường thế giới cũng như Việt Nam, Dịch vụ Vinaphone cũng cần có mức giá cung cấp dịch vụ cạnh tranh.Giỏ cước của dịch vụ Vinaphone hiện nay ủó ủược thiết kế theo phõn loại nhu cầu: gọi nhiều hơn nghe, nghe nhiều hơn gọi, phõn ủịnh theo giờ gọi, phõn loại theo
ủộ tuổi nghề nghiệp (khỏch hàng nhúm, khỏch hàng sinh viờn…). Núi cỏch khỏc giỏ cước hiện nay của dịch vụ Vinaphone là cú tớnh cạnh tranh và sẵn sàng ủỏp ứng cho tất cả nhu cầu thị trường. Vấn ủề cần là tỏc ủộng ủến nhận thức của khỏch hàng về những lợi ủiểm giỏ cước và những cải tiến linh hoạt của dịch vụ này. Do vậy chính sách cước của Dịch vụ Vinaphone tập trung vào cách thiết kế gói cước:
- Thiết kế theo mục tiờu khú so sỏnh trực tiếp với ủối thủ ở những phõn khỳc thị trường, cụng ty ủó ủịnh giỏ dịch vụ Vinaphone cao. Và ngược lại thiết kế gúi cước dễ so sỏnh ủối với những khỳc thị trường cụng ty ủịnh giỏ thấp.
- Tập trung cải tiến liên tục các gói cước cho thị trường mục tiêu. Với giải pháp này, doanh thu của dịch vụ Vianphone không sụt giảm do giá cước giảm nhưng thu hỳt ủược khỏch hàng, ủồng thời tăng doanh thu do thu hỳt ủược thờm thuờ bao, tận dụng ủược mọi ngừ ngỏch thị trường và giữ chõn cũng như phỏt triển ủược khỏch hàng ở thị trường mục tiờu.
Ngoài ra, cần chỳ ý ủến việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp chi phớ cho dịch vụ di ủộng chiếm một phần quan trọng trong chi phớ hoạt ủộng. Do vậy cụng ty sẽ tăng ủược doanh thu một cỏch ủỏng kể và bền vững nếu cung cấp ủược gúi cước cho phộp doanh nghiệp tiết kiệm chi phớ dịch vụ di ủộng cho hoạt ủộng kinh doanh hay núi cỏch khỏc là quản lý hiệu quả chi phớ di ủộng cho cỏc doanh nghiệp.
4.5.3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Do ủặc ủiểm sản phẩm của Ngành quỏ trỡnh sản xuất gắn liền với quỏ trỡnh tiờu thụ nờn ủũi hỏi chất lượng sản phẩm khụng cú thứ phẩm, phế phẩm.
Tớnh ủến thời ủiểm năm 2010, tất cả cỏc mạng di ủộng tại Việt Nam ủều ỏp dụng chung một phương thức tớnh cước block 6’+1’ và ủồng loạt giảm giỏ. Liệu trong tương lai, cỏc nhà khai thỏc thụng tin di ủộng cũn cạnh tranh về giỏ cước nữa hay khụng? Tuy nhiờn theo ủỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia kinh tế, việc cạnh tranh với nhau về giỏ cước sẽ cú cường ủộ giảm dần và sẽ trở thành thứ yếu chứ khụng phải là vai trò cốt yếu như trong thời gian vừa qua nữa, vậy họ sẽ cạnh tranh bằng công cụ gỡ, chắc chắn ủú là chất lượng dịch vụ.