Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
3.3.1 Chất lượng sản phẩm a. Chỉ tiêu kỹ thuật
*Tỷ lệ cuộc gọi ủược thiết lập thành cụng
Tỷ lệ cuộc gọi ủược thiết lập thành cụng là tỷ số giữa số cuộc gọi ủược thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiờu: Tỷ lệ cuộc gọi ủược thiết lập thành cụng ≥ 92%.
*Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi ủược thiết lập thành cụng.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%
*Chất lượng thoại
ðịnh nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng núi trờn kờnh thoại ủược xỏc ủịnh bằng cỏch tớnh ủiểm trung bỡnh với thang ủiểmMOS từ 1 ủến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liờn minh Viễn thụng Thế giới ITU.
Chỉ tiờu: Chất lượng thoại trung bỡnh phải ≥ 3,0 ủiểm.
* Sự hoàn hảo tính cước:
- Với húa ủơn: số hoỏ ủơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong ủú:
+ Số cuộc gọi bị sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trờn tổng số ủơn vị ủàm thoại (số phỳt cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian < 0,5%
b. Tốc ủộ truyền tin: ủược gọi là cỏc chỉ tiờu thời gian.
Chỉ tiờu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui ủịnh mà trong khoảng thời gian ủú cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền ủưa tin tức từ người gửi ủến người nhận hay một cụng ủoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một bưu ủiện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng ủài…)
ðối với ủiện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms ủến 800ms - Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự ủộng: Từ 100ms ủến 150ms + Chờ hồi õm của ủiện thoại viờn (dưới 15 giõy)
c. ðộ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
3.3.2. Chất lượng phục vụ
Chỉ tiờu này dựng ủể ủỏnh giỏ việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cỏch ứng xử của nhõn viờn bưu ủiện:
a. Chỉ tiờu ủỏnh giỏ việc tổ chức phục vu
* Mức ủộ ủầy ủủ (phong phỳ) của cỏc phương tiện thụng tin Mật ủộ mạng lưới của cỏc bưu cục và cỏc ủiểm thụng tin
- Số dõn bỡnh quõn ủược phục vụ bởi ủiểm thụng tin:
Hệ số D1 = D/N
D - Số dõn ủược phục vụ bởi N ủiểm thụng tin N - Số ủiểm thụng tin cú trong lónh thổ
- Số ủiểm thụng tin cụng cộng tớnh trờn 1000dõnhoặc trờn 10.000 dõn K = N*1000/D (*) hoặc: K = N*10.000/D
Nếu N là số mỏy thuờ bao trong lónh thổ và trong cụng thức (*) N ủược nhõn với 100 thỡ K chớnh là mật ủộ mỏy ủiện thoại tớnh trờn 100 dõn.
- Diện tớch bỡnh quõn cho 1 ủiểm thụng tin: s = S/N S: Diện tớch chứa N ủiểm thụng tin.
-Số lượng cỏc ủiểm thụng tin trờn 100 … 1000km2 (ns) ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S
• Bán kính phục vụ bình quân (R) R = S / N .Π ; Π = 3,1416…
• Thời gian hoạt ủộng của cỏc bưu cục và ủiểm thụng tin:
Với chỉ tiờu này, rừ ràng với chế ủộ 24/24 giờ thỡ tớnh tiếp cận cỏc phương tiện thụng tin với người tiờu dựng cao hơn so với chế ủộ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày ủờm và cỏc ngày nghỉ.
• Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều, càng phong phỳ thỡ càng ủỏp ứng ủược ủầy ủủ nhu cầu của người tiờu dùng
* Hệ thống chăm sóc khách hàng
Do ngành bưu ủiện cú những ủặc ủiểm riờng: cả người tiờu thụ cũng tham gia vào quỏ trỡnh sản xuất, vỡ vậy nếu khỏch hàng khụng ủược hướng dẫn tỉ mỉ chu ủỏo về cỏch sử dụng dịch vụ thỡ cú thể khỏch hàng sẽ khụng nhận ủược sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Cho nờn ủể trong việc ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, chỳng ta cũng ủỏnh giỏ cả hệ thống chăm súc khách hàng.
b. Chỉ tiờu ủỏnh giỏ thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn
Thỏi ủộ, phong cỏch ứng xử của ủiện thoại viờn, giao dịch viờn cũng là vấn ủề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. ðõy là 1 chỉ tiờu ủịnh tớnh, khú ủịnh lượng, cho nờn ta chỉ cú thể ủưa ra chỉ tiờu: 100 % giao dịch viờn của ngành bưu ủiện ủều phải dịu dàng, duyờn dỏng, lịch sự, tận tụy, õn cần, chu ủỏo, tỏc phong làm việc khoa học…
c. Chỉ tiêu về giá cước
Giỏ cước cú vai trũ ủặc biệt quan trọng trong quỏ trỡnh lựa chọn, tỡm kiếm dịch vụ ủể ủỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Với mức cước quỏ cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khỏc với mức cước thấp hơn ủể thỏa món nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giỏ cả rẻ hơn. Như vậy ủứng trờn quan ủiểm của khỏch hàng giỏ cước cũng ủược xem là một tiờu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) ủú.