PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.2. Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủquan. Ta có thểnhìn thấy một sốthành phần nào đó cấu thành nên dịch vụ nhưng không ai nhìn thấy, cầm nắm hay cân đo, đong đếm được. Bởi theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sởvật chất của một tổchức.
Theo quan điểm Donald M. DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gìđó”.
Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng.
Trên quan điểm của người dùng dịch vụ, người ta coi chất lượng dịch vụlà kết quảcủa một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độchất lượng khách hàng đãđược chấp nhận.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tếmà chất lượng dịch vụ đượcđịnh nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kì vọng và thực tếhọnhận được trong quá trình sửdụng dịch vụ.
Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
+ Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụcủa nhà cung cấp sẽxấu đi.
+ Theo Crolin và Tailor (1992) thì sựhài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độn của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài
+ Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất lượng kĩ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).
+ Trong thang đo của Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quảdịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sựchia sẽvà các yếu tốhữu hình), đãđượcứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàngởtất cảtất cảcác ngành dịch vụkhác nhau.
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO –9000, thì chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthõa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của nười mua.
Do vậy có thểhiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là sựthõa mãn của khách hàng sửdụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, nhất thiết chúng ta phải làm rõđặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ ăn uống có một số đặc điểm sau:
- Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từchính bản thân đặc điểm của dịch vụ ănuống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, nhưng với hai thành phần dịch vụhiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụthể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.
- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sửdụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không.
- Phụthuộc vào quá trình cung cấp dịch vụcủa nhà hàng
+ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
•Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độthẩm mỹtrong trang trí nội thất, mức độvệsinh bên trong và bên ngoài nhà hàng.
•Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độtay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độtuổi, giới tính v.v…của nhân viên phục vụ.
+ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hìnhảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cảchất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán cao
+ Thứnhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cảcác thành viên trong nhà hàng từtrên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.
+ Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ởmọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.