Chiến lược Marketing điện tử

CHƯƠNG III: KẾ HOẠCH CHI TIẾT

3.4. Chiến lược Marketing điện tử

Cho ra mắt BST thuộc dòng sản phẩm TRF - dòng quần áo dành cho giới trẻ sành điệu. Màu sắc tươi sáng, không có một thiết kế nào được xem là mẫu chuẩn để đánh giá- đây là những đặc điểm của Zara

TRF. Bộ sưu tập thể hiện tuổi trẻ, năng lượng, kêu gọi thể hiện cá tính thông qua hình ảnh thời trang.

Chất lượng những sản phẩm trước đây đã được kiểm chứng và được tin dùng. Do đó vẫn tiếp tục lựa chọn những loại vải đa dạng để phù hợp với nhiều mẫu mã của hãng.

Song hành là vấn đề môi trường đang được xã hội cũng như giới trẻ quan tâm nhiều hơn.

Do đó hãng sẽ quyết định sử dụng thêm những chất liệu vải thân thiện với môi trường để mọi người an tâm sử dụng quần áo của mình nhưng vẫn đảm bảo vấn đề thân thiện với môi trường. Màu sắc tươi tắn trẻ trung mang sắc thái khỏe khoắn năng động của giới trẻ Việt Nam. Dịp tết cổ truyền mọi người sẽ thường sử dụng những màu sắc nổi bật như là đỏ, cam, hồng,... để hi vọng cho một năm mới may mắn và gặp nhiều điều tốt lành.

Với những thông điệp của bộ sưu tập tết này,ZARA sẽ gửi gắm qua những người trẻ đang có sức lan tỏa và tầm ảnh hưởng cũng như lượt người theo dõi lớn qua các trang mạng xã hội.Ví dụ là những diễn viên trẻ hay những fashionista.Họ sẽ dễ bị tác động bởi những idol và những người truyền cảm hứng cho họ hơn những kênh thông tin khác.Sẽ có động lực thúc đẩy trong việc mua sắm sản phẩm.

3.4.2. Chiến lược giá

Sử dụng chiến lược giá với mức giá bình dân: Nghiên cứu và đưa gia mức giá hợp lý nhất có thể đối với từng mẫu sản phẩm. Với mức giá này, khách hàng sẵn sàng bỏ ra để sở hữu chúng, tuy nhiên mỗi thị trường giá sẽ được điều chỉnh để phù hợp với mức độ phát triển của mỗi quốc gia. Cụ thể tại Việt Nam:

 Áo phông: 249.000 – 529.000 VNĐ

 Áo sơ mi: 899.000 – 1.299.000 VNĐ

 Váy: 399.000 – 649.000 VNĐ

 Quần jean: 999.000 – 1.299.000 VNĐ

 Giày: 1.199.000 – 2.999.000 VNĐ 3.4.3. Chiến lược phân phối

Phân phối trực tiếp: Sản xuất hàng hóa và bán trực tiếp đến tay người dùng thông qua các kênh online và cửa hàng trực tiếp.

Bán hàng tại cửa hàng: Các cửa hàng bán hàng trực tiếp, đồng thời hỗ trợ để phát triển kênh bán hàng trực tuyến.

 Trưng bày các sản phẩm tiêu biểu ở vị trí đẹp, thu hút.

 Áp dụng chính sách sale cho các mặt hàng khác nhau.

Bán hàng qua Website chính thức của Zara: Quảng cáo Google: Tối ưu hóa hiển thị công cụ tìm kiếm, tập trung vào các mặt hàng cần bán mạnh trong dịp tết.

Sử dụng mô hình trung gian phân phối: Mô hình bán lẻ trực tuyến

 Trang trí kênh bán hàng Online theo không khí mùa tết

 Trên Website của Zara cung cấp danh mục về các mẫu thiết kế bán hàng trong dịp tết gồm: áo, quần jean, váy thiết kế…

 Các thông tin để trao đổi giữa nhà cung cấp và người bán hàng: tài khoản, địa chỉ email, điện thoại, giỏ hàng, các phương thức liên lạc khác.

Cách thức mua hàng: Người dùng sẽ chọn size, và điền thông tin cá nhân. Người dùng có 2 sự lựa chọn để nhận hàng: đến trực tiếp store Zara để lấy hoặc chọn hình thức vận chuyển. Khi chọn hình thức vận chuyển, sẽ phải trả phí ship là 99.000 đồng và đợi từ 3 - 7 ngày (ngoại trừ vùng sâu vùng xa). Với đơn hàng trên 1.299.000 đồng, sẽ được miễn phí ship.

Các chương trình giảm giá sản phẩm, khuyến mãi cuối năm: Giảm giá để đẩy hàng tồn và nhanh chóng thu hồi vốn.

Khuyến mãi cuối năm cho khách hàng qua voucher: Voucher giảm giá hoặc phiếu quà tặng trị giá 500.000, 1.000.000 VNĐ khi khách hàng mua hàng giá trị đơn 10tr trở lên… Thời hạn sử dụng của các voucher chỉ giới hạn trong vòng 1 tuần trước tết âm lịch.

3.4.4. Chiến lược quản lý các mối quan hệ (CRM)

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng nhằm mục đích để tăng doanh thu, tăng lượng khách hàng mua sản phẩm. Thông qua các phân tích về cơ sở dữ liệu khách hàng đã mua hàng của Zara thì có thể:

 Thu hút và tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới hơn.

 Xác định xu hướng mang tính thời vụ.

 Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

 Tăng giá trị của khách hàng.

 Kêu gọi hành động mua hàng mới.

3.4.4.1. Ứng dụng CRM khi bán sản phẩm, đồng thời phải thu thập dữ liệu của khách hàng

a. Thông tin liên hệ

 Tên khách hàng

 Thông tin liên hệ (email, địa chỉ, số điện thoại)

 Phương thức ưu tiên liên hệ

 Nguồn liên hệ b. Dữ liệu mua hàng

 Ngày mua

 Tần suất mua

 Mức độ chiết khấu

 Các mặt hàng đã mua

 Giá trị của lần mua hàng trước

 Thời điểm mua hàng

 Phương thức thanh toán

 Hóa đơn đến hạn c. Thông tin nhân khẩu học

 Giới tính khách hàng

 Sinh nhật, tuổi tác

 Khu vực sinh sống

 Sở thích

 Mức thu nhập và học vấn/ công việc d. Phản hồi

 Kết quả khảo sát

 Khiếu nại, câu hỏi hoặc thắc mắc mà khách hàng phản hồi

 Tương tác cuối cùng và kết quả

 Điểm khách hàng cảm thấy hài lòng

 Điểm khách hàng cảm thấy không hài lòng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Gây dựng, gìn giữ, nâng cao thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc đáp ứng được những gì đã hứa hẹn.

3.4.4.2. Xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan

 Nhân viên với khách hàng: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

 Khách hàng: xây dựng các chương trình khuyến mãi, cung cấp các sản phẩm và các nội dung trên các kênh online.

 Quan hệ với đối tác: các nhà cung cấp nguyên vật liệu sản xuất.

3.4.4.3. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Mục đích của việc áp dụng CRM trong bán hàng:

 Tiếp cận khách hàng theo hướng tích cực: tạo thiện cảm và niềm tin cho khách hàng từ những sản phẩm do cty cung cấp.

 Bảo lưu, lưu trữ những thông tin cần thiết từ những khách hàng cũ

 Để dễ dàng giải quyết các sự cố khi nó xảy ra.

 Giúp tự động hóa trong các quy trình làm việc 3.4.4.4. Phát triển chiến lược khách hàng

Xác định phân khúc khách hàng để lựa chọn công cụ CRM:

Khách hàng của chiến dịch: người sử dụng các sản phẩm quần áo nam, nữ, quần áo cho trẻ em (Zara Kids), giày dép và phụ kiện, đối tượng phụ nữ trẻ và thanh thiếu niên.

Khách hàng tiềm năng: Phái nữ, độ tuổi từ 22 đến 30, có thu nhập khá trở nên.

3.4.4.5. Chiến lược thị trường và sản phẩm đồng thời phục vụ đối tượng

 Thị trường cũ khách hàng cũ.

 Thị trường mới khách hàng mới.

3.4.4.6. Chiến lược CRM

 Bán hàng dựa trên sản phẩm và nhu cầu của thị trường: tập trung bán các sản phẩm theo mùa, đặc biệt các sản phẩm phục vụ nhóm đối tượng phái nữ mua sắm cho bản thân và gia đình vào dịp tết.

 Cung cấp các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng: Chăm sóc khách hàng với những tiêu chuẩn khác nhau, có những chính sách ưu đãi cho hội viên VIP thông qua khuyến mãi, voucher.

 Theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết: thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm (như kiểu thẻ thành viên hay điểm thành viên chẳng hạn), quản lý các rủi ro có thể xảy ra..

 Cá nhân hóa đối tượng khách hàng: xây dựng và phát triển mục tiêu hướng tới quy trình cá nhân hóa đối tượng khách hàng. Lúc này, mỗi khách hàng của Zara sẽ nhận được những giá trị khác nhau.

=> Cuối cùng, kết hợp CRM và SCM để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng tốt hơn.