CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
1.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Toàn Thắng (2010) với nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk”. Kết quả phân tích hồi quy tuyết tính đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của người nộp thuế có quan hệ dương với các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến:
trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. (2) Cảm giác thoải mái, bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. (3) Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Nhƣ vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả Nguyễn Toàn Thắng
Thiết kế Website
Khả năng đáp ứng
Độ tin cậy
Mức độ an toàn
Chất lƣợng dịch vụ cung cấp
Sự hài lòng của khách hàng
(2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người dân, đối chiếu với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lƣợng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)
- Dương Văn Định (2013) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải Quan Thành Phố Hồ Chí Minh”. Qua phân tích về ƣu và nhƣợc điểm của việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh, qua kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất sẽ giúp ích cho cả doanh nghiệp và Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Ngành hải quan nói chung trong việc nỗ lực hơn nữa việc làm hài lòng DN kinh doanh xuất nhập khẩu, từ đó giúp DN giảm đƣợc thời gian, chi phí và tăng tính cạnh tranh của DN Việt Nam trên thị trường quốc tế. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan thành Phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của công
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Cơ sở vật chất
Sự đồng cảm
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
chức hải quan, (2) Mức độ an toàn; (3) Thành phần cảm thông; (4) Hệ thống khai báo; (5) Cải tiến phương thức quản lý.
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu của Dương Văn Định (2013)
- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng trong những năm gần đây để đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (1)Cán bộ công chức; (2)Cơ sở vật chất; (3)Công khai công vụ; (4)Thủ tục quy trình làm việc; (5)Thời gian làm việc; (6)Phí, lệ phí; và (7)Cơ chế giám sát, góp ý.
Năng lực phục vụ
Mức độ an toàn
Thành phần cảm thông
Hệ thống khai báo
Phương thức quản lý
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng
dịch vụ HQĐT
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu của Lê Dân (2011)
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”. Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố: (1)Hệ thống khai báo HQĐT, (2)Mức độ tin cậy, (3)Khả năng đáp ứng, (4)Mức độ an toàn, (5)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (6)Cải tiến phương thức quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: (1)Hệ thống khai báo HQĐT, (2)Năng lực phục vụ của công chức Hải quan, (3)Mức độ an toàn, (4)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5)Cải tiến phương thức quản lý. Trong đó, yếu tố
“Năng lực phục vụ của công chức hải quan” đƣợc gom nhập lại từ 2 yếu tố của mô hình ban đầu (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng).
Cán bộ công chức
Cơ sở vật chất
Công khai công vụ
Thủ tục quy trình làm việc
Thời gian làm việc
Phí và lệ phí
Sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch
vụ hành chính
Cơ chế giám sát, góp ý
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) Có thể nói việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam đã đem lại những kết quả tích cực. Điều này một lần nữa khẳng định kết quả nghiên cứu của Parasuraman et al. (1991,1993) khi cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng đƣợc cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau là chính xác. Điểm chung của các tài liệu trên là chƣa làm rõ đƣợc về mặt lý luận cũng nhƣ tổng hợp thực tiễn việc thực hiện dịch vụ hải quan điện tử để có những giải pháp, đề xuất một cách có hệ thống đối với lĩnh vực này.
Bảng 1.2. Tổng hợp các nghiên cứu và các yếu tố của chất lượng dịch vụ
STT Tác giả
Các yếu tố
Nhận xét mức độ phù hợp Biến độc lập Biến phụ
thuộc
1
Thomas A.
Horan and Tarun
(1) Tính hữu dụng (Utility);
(2) Độ tin cậy (Reliability);
Sự hài lòng của người
dân
Chƣa phù hợp do nghiên cứu chỉ tập trung Năng lực phục vụ
Mức độ an toàn
Thành phần cảm thông
Hệ thống khai báo
Phương thức quản lý
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng
dịch vụ HQĐT
STT Tác giả
Các yếu tố
Nhận xét mức độ phù hợp Biến độc lập Biến phụ
thuộc Abhichandani
(2006)
(3) Hiệu quả (efficiency);
(4) Tuỳ chọn (Customization);
(5) Tính linh động (Flexibility).
đến dịch vụ chính phủ điện tử trên nền tảng
Web
2
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil
and Shuib Basri (2010)
(1)Thiết kế Website;
(2)Mức độ tin cậy;
(3)Khả năng đáp ứng;
(4)Mức độ an toàn;
(5)Hiểu nhu cầu của dân;
(6)Thông tin;
(7)Mức độ dễ sử dụng.
Sự hài lòng của người
dân
Phù hợp đối với loại hình dịch vụ điện tử công
tại Cục Hải quan Gia Lai –
kom tum
3
Mariam Rehman, Vatcharaporn
Esichaikul and Muhammad
(2012)
(1)Thiết kế Website;
(2 )Khả năng đáp ứng;
(3) Độ tin cậy;
(4) Mức độ an toàn;
(5) Chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
Sự hài lòng của khách
hàng
Sử dụng thang đo SERVQUAL
nên khá phù hợp với các loại
hình dịch vụ
4 Nguyễn Toàn Thắng (2010)
(1) Năng lực phục vụ;
(2) Thái độ phục vụ;
(3) Cơ sở vật chất;
(4) Sự đồng cảm.
Sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính
công
Nghiên cứu kế thừa thang đo
SERVQUAL tuy nhiên đối tượng là người
dân nên nhìn chung chƣa phù
hợp trong nghiên cứu này
STT Tác giả
Các yếu tố
Nhận xét mức độ phù hợp Biến độc lập Biến phụ
thuộc
5 Dương Văn Định (2013)
(1) Năng lực phục vụ của công chức hải quan;
(2) Mức độ an toàn;
(3) Thành phần cảm thông;
(4) Hệ thống khai báo;
(5) Phương thức quản lý.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng
dịch vụ HQĐT
Mô hình này khá phù hợp khi
áp dụng đối với dịch vụ HQĐT
6 Lê Dân (2011)
(1)Cán bộ công chức;
(2)Cơ sở vật chất;
(3)Công khai công vụ;
(4)Thủ tục quy trình làm việc;
(5)Thời gian làm việc;
(6)Phí, lệ phí;
(7)Cơ chế giám sát, góp ý.
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và
tổ chức
Mô hình này khá phù hợp khi
áp dụng đối với dịch vụ HQĐT
7
Nguyễn Thị Hồng Lam
(2011)
(1)Hệ thống khai báo HQĐT,
(2)Năng lực phục vụ của công chức Hải quan, (3)Mức độ an toàn, (4)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp,
(5)Cải tiến phương thức quản lý
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với TTHQ
điện tử
Phù hợp đối với loại hình dịch vụ điện tử công
tại Cục Hải quan Gia Lai –
kom tum