3.2 Phân tích các thành ph ầ n trong NGOSS
3.2.1 Lược đồ các chu trình kinh doanh eTOM
3.2.1.1 Tổng quan về eTom
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) là khung mô hình kinh doanh nó dùng để mô tả và phân tích các cấp độ khác nhau quá trình công việc của doanh nghiệp theo tầm quan trọng và ưu tiên cho việc kinh doanh. Khung mô hình này được định nghĩa một cách tổng quát nhất về cách tổ chức, công nghệ và các dịch vụđộc lập.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ eTom là mô hình kế hoạch chi tiết cho việc định hướng quá trình kinh doanh. Ngoài ra nó còn dùng để tham chiếu cho nhu cầu của quá trình tái cấu trúc nội bộ, quan hệđối tác, liên minh, và các thỏa thuận làm việc chung với các doanh nghiệp khác
Ngoài ra mô hình eTom vạch ra ranh giới tiềm năng của các thành phần phần mềm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cũng như làm nổi bật các chức năng cần thiết, đầu vào và đầu ra phải được hỗ trợ bởi các sản phẩm của họ.
3.2.1.2 Thành phần và hoạt động của eTOM
Ở cấp độ khái niệm tổng thể (Hình 3.3), Mô hình quá trình kinh doanh có thểđược xem là có ba khu vực quá trình chủ yếu sau:
• Chiến lược, cơ sở hạ tầng, và sản phẩm (SIP) bao gồm lập kế hoạch và quản lý vòng đời.
• Vận hành là cốt lõi của quản lý hoạt động ngày-ngày.
• Quản lý doanh nghiệp bao gồm hỗ trợ quản lý doanh nghiệp, kinh doanh.
Hình 3.3 Mô hình eTOM tổng thể
Mô hình eTOM còn bao gồm các chức năng khi mở rộng theo chiều ngang giữa các tổ chức kinh tế quốc tế của doanh nghiệp:
• Thịtrường, sản phẩm, và khách hàng: nhìn cấp cao của thị trường và các dịch vụ của doanh nghiệp.
• Dịch vụ: các thành phần sản phẩm phát triển của doanh nghiệp.
• Tài nguyên (ứng dụng, máy tính, và Network): Tiêu thụ trong sản xuất của Dịch vụ.
• Nhà cung cấp/đối tác: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Trong mô hình eTOM, doanh nghiệp tương tác với nhiều thực thể bên trong và bên ngoài thể hiện sự phụ thuộc ngày càng tăng của doanh nghiệp vào môi trường kinh doanh năng động mang tính toàn cầu cũng như phản ánh những mối quan hệ nghiệp vụ ngày càng phức tạp của doanh nghiệp. Các thực thểnày được chia ra 5 nhóm sau:
• Khách hàng (Customer): những đối tượng được cung cấp dịch vụ.
• Người cung cấp/ các đối tác (Supplier/ Partner): là những đối tượng bán các hệ thống phần cứng, phần mềm, thiết bị, … cho nhà cung cấp dịch vụ.
• Các cổ đông (Shareholders): là những đối tượng cung cấp nguồn tài chính cho nhà cung cấp dịch vụ.
• Nguồn nhân lực của doanh nghiệp (Human resource): Trong nền kinh tế hướng “tri thức”, yếu tố nguồn nhân lực trở nên hết sức quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đây chính là những cán bộ làm việc trong doanh nghiệp.
• Các thực thể có liên quan khác (Stakeholder): bao gồm các cơ quan báo chí, chính quyền địa phương, chính phủ, công đoàn, các đối thủ cạnh tranh.
Tuy được mở rộng và nâng cao, nhưng mô hình eTOM vẫn tuân thủ mô hình phân lớp TMN. Vùng OSS và BSS trong eTOM được chia làm bốn nhóm tiến trình theo chiều ngang gọi là các nhóm tiến trình chức năng (Functional Process Groupings) ứng với các lớp của mô hình TMN. Đó là các tiến trình mà đối tượng tương tác là các thực thể hay nghiệp vụ giống nhau. Nhóm tiến trình chức năng không phân cấp (một nhóm không được tạo bởi các nhóm khác). Chức năng của chúng là hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ hoạt động cụ thể của doanh nghiệp.
Như vậy, khung làm việc eTOM hỗ trợ cả các tiến trình kinh doanh truyền thống và thương mại điện tử mà vẫn đảm bảo tính thống nhất với mô hình TMN. Kinh doanh điện tử đòi hỏi sự tập trung mạnh vào việc quản trị chuỗi cung cấp (tiến trình Supply Chain Management). Nhóm các tiến trình Supplier/Parter bao gồm Supplier/Partner Relationship Management và Supply Chain Development & Management.
Supplier/Partner Relationship Management cung cấp giao diện hoạt động và hỗ trợ giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp cũng như đối tác của nó. Các tiến trình Supply Chain
Development & Management bao gồm việc phát triển các mối quan hệ và điều hành chuỗi cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh việc phân chia các tiến trình thành nhóm chức năng theo chiều ngang, vùng tiến trình Operations và SIP còn được chia theo chiều dọc. Đây là những tiến trình nghiệp vụ hoàn chỉnh cần thiết cho việc hỗ trợ khách hàng và quản lý việc kinh doanh. Chúng thể hiện các tiến trình có kết quả cụ thể (End-To-End Processes), là thước đo cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Việc tự động hoá chủ yếu nhằm áp dụng cho các quy trình nghiệp vụ này. Nó không chỉ được chia ra một cách tĩnh theo chức năng, mà còn được phân tích theo tiến trình thực hiện từđầu đến cuối. Từđó tìm ra mối liên hệ của các tiến trình con, đầu vào, đầu ra, cũng như các yếu tố cần thiết của từng tiến trình con mà vẫn đảm bảo tính thống nhất cho một giải pháp tổng thể và tích hợp đối với tất cả các quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp.
3.2.1.3 Mô hình eTOM mức 1
Tùy thuộc vào độ phức tạp của mỗi nghiệp vụ mà các tiến trình trong eTOM được chia nhỏ theo nhiều mức, từ mức 0 đến mức 4. Việc phân rã theo nhiều mức như vậy sẽ cung cấp một hình ảnh cụ thể và rõ ràng về các quy trình nghiệp vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tự động hoá và tích hợp các tiến trình. Hiện tại, eTOM đã được phân tích và hoàn thành cho toàn bộ các tiến trình mức 2 và đang được tiếp tục thiết kếở mức cụ thểhơn.
Hình 3.4 Mô hình eTOM mức 1 Trong sơ đồ mô hình eTOM mức 1 chia làm ba vùng hoạt động:
• Vùng chiến lược, hạ tầng và sản phẩm (SIP: Strategy, Infrastructure & Product) bao gồm các quy trình quản lý chiến lược và vòng đời hỗ trợ của các hoạt động:
o Chiến lược và cam kết
o Cơ sở hạ tầng quản lý vòng đời o Quản lý sản phẩm vòng đời sản phẩm
• Vùng vận hành (Operation):
o FAB (Fulfillment, Asurance & Billing) vẫn là cốt lõi của vùng vận hành o Hỗ trợ các hoạt động được tách ra từ FAB
o OPS cũng hỗ trợ các nhóm quá trình chức năng được hiển thị như các lớp ngang (FAB)
• Vùng quản lý doanh nghiệp:
o Hỗ trợ toàn bộ hoạt động doanh nghiệp
o Chịu trách nhiệm thiết lập chính sách, mục tiêu và kế hoạch của doanh nghiệp
3.2.1.4 Mô hình eTOM mức 2
Đi sâu vào trong mô hình eTOM mức 2 thì nó cho chúng ta cái nhìn chi tiết về các thành phần của các vùng
Hình 3.5 Mô hình eTOM mức 2 vùng vận hành
Hình 3.6 Mô hình eTOM mức 2 vùng chiến lược, cơ sở và sản phẩm
Hình 3.7 Mô hình eTOM mức 2 vùng quản lý doanh nghiệp Tổng quát lại thì eTOM là một khung tiêu chuẩn hỗ trợ cho việc kinh doanh:
• Xử lý mô hình kinh doanh theo định hướng sử dụng bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
• Cho chúng ta biết chung về quy trình kinh doanh và các mối quan hệ được áp dụng trên toàn ngành công nghiệp.
• Có thể tùy biến và mở rộng những cơ sởchung đểđáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể chi tiết với mỗi doanh nghiệp.
• Mô hình eTOM thể hiện cái nhìn chi tiết:
• Quá trình cấu trúc
• Quá trình phân hủy
• Dòng chảy quá trình
• Quá trình năng động
3.2.1.5 Ứng dụng của eTOM
Với nhiều ưu điểm như vây, eTOM hứa hẹn được áp dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên phạm vi toàn cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà tích hợp hệ thống cũng như các nhà cung cấp giải pháp phần mềm tỏ ý rằng họ sẽ áp dụng mô hình eTOM thậm chí trước khi nó được thừa nhận chính thức.
eTOM được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vì nó cung cấp các lợi ích quan trọng, chẳng hạn như:
• Nó làm cho một cấu trúc có sẵn tiêu chuẩn, thuật ngữ, và chương trình phân loại để mô tả các quy trình kinh doanh và xây dựng các khối cấu thành.
• Nó cung cấp một nền tảng cho việc áp dụng kỷ luật trên toàn doanh nghiệp vào sự phát triển của các quá trình kinh doanh.
• Nó cung cấp một cơ sở cho sự hiểu biết và quản lý danh mục đầu tư ứng dụng CNTT trong các yêu cầu của quá trình kinh doanh.
• Nó cho phép việc tạo ra các luồng quy trình thống nhất và chất lượng cao end-to- end, với cơ hội cho các chi phí và cải thiện hiệu suất, và để sử dụng lại các quy trình hiện có và các hệ thống.
• Sử dụng của nó trên toàn ngành công nghiệp sẽ làm tăng khả năng ứng dụng off- the-shelf sẽđược dễ dàng tích hợp vào các doanh nghiệp, với chi phí thấp hơn so với các ứng dụng tùy chỉnh-xây dựng.
Trọng tâm của eTOM là về kinh doanh xửlý được sử dụng bởi các nhà cung cấp dịch vụ, các liên kết giữa các quá trình này, việc xác định các giao diện, và sử dụng của khách hàng, dịch vụ, tài nguyên, nhà cung cấp / đối tác, và các thông tin khác bằng nhiều quy trình.eTOM đại diện cho ngành công nghiệp sự đồng thuận về các quá trình cung cấp dịch vụ, mà đã được hài hoà trên cảnh toàn cầu và được dựa trên đóng góp của thành viên Diễn đàn TM.Được phép và thực sự mong đợi, rằng điều này sẽ có nghĩa rằng eTOM phải được thiết kế hoặc mở rộng để sử dụng trong một công ty riêng lẻ.
eTOM có thể được sử dụng để phân tích quá trình hiện có tổ chức nhằm phát hiện những khoảng trống, để loại bỏ trùng lặp và để tối ưu hóa quá trình. Nócũng có thể được sử dụng để phát triển các quy trình tổ chức mới bằng cách sử dụng khuôn khổeTOM như là, bằng cách sử dụng các bộ phận duy nhất của nó hoặc bằng cách mở rộng khuôn khổ eTOM. Phần mở rộng khuôn khổ eTOM có thểđược áp dụng bằng cách phân hủy Level 3/4 quy trình và thêm chi tiết cụ thể tổ chức ở cấp quá trình thấp hơn. Hai kỹ thuật chính
được sử dụng để phân tích quá trình hiện có tổ chức thông qua sựtương tác quá trình và dòng chảy quá trình, minh họa trong hình 3.8 và 3.9
Hình 3.8 cho thấy một ví dụ về quá trình tương tác. Khách hàng đặt hàng thông qua giao diện quản lý khách hàng. Quá trình xử lý đặt hàng sẽđược kích hoạt cấu hình dịch vụ và kích hoạt, sau đó cung cấp tài nguyên, sau đó nhà cung cấp quản lý hóa đơn cuối cùng.
Hình 3.8 Quá trình khách hàng đặt hàng
Ngược lại, một sơ đồ dòng chảy quá trình cho biết trình tự của quá trình tương tác như thể hiện trong hình 3.9. Thông qua ví dụ sau đây đại diện cho các hoạt động của các quá trình tương tác. Một dòng chảy quá trình có thể hiển thị tương tác giữa các quá trình ở các cấp độ khác nhau. Mức một quá trình là bốn màu xanh "làn bơi" và mức hai quy trình là các hộp màu vàng. Các yếu tốđiều kiện được đánh dấu vào mũi tên.
Hình 3.9 Một quá trình tương tác
3.2.1.6 Lợi ích của mô hình eTOM
Mô hình khung tiến trình nghiệp vụ eTOM đang trở thành một công cụ thiết yếu, chìa khoá cho thành công của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên thế giới hiện nay. eTOM được trông đợi là điểm bắt đầu của khả năng tích hợp và tự động hoá các tiến trình nghiệp vụ nhằm nâng cao khảnăng quản trị doanh nghiệp. eTOM đem lại lợi ích cho tất cả những thành viên tham gia vào Hệ thống hỗ trợđiều hành OSS, hệ thống hỗ trợ kinh doanh BSS cũng như hệ thống hỗ trợ quản lý doanh nghiệp ESS, tức là bao gồm từ nhà cung cấp phần mềm tới nhà tích hợp hệ thống, nhà cung cấp thiết bị và nhà cung cấp dịch vụ.
Giảm chi phí điều hành: Tích hợp các phần mềm dễ dàng hơn cho phép các tiến trình nghiệp vụ được kết hợp nhịp nhàng và tự động hóa được nhiều hơn, tiết kiệm được chi phí điều hành các sự kiện trong môi trường phức tạp.
Giảm khó khăn tích hợp: eTOM đưa ra những mô hình tiến trình, mô hình thông tin và khung kiến trúc xuyên suốt các ứng dụng nghiệp vụ, dựa trên các chuẩn đang được sử dụng trong thực tế, do đó cho phép giảm bớt thời gian và những thao tác tích hợp phức tạp cho những phần mềm tuân thủ eTOM.
• Đối với nhà cung cấp dịch vụ, eTOM cho phép giảm chi phí tích hợp hệ thống khi thêm những thành phần mới cho hệ thống OSS/BSS/ESS đang sử dụng.
• Đối với nhà cung cấp phần mềm, eTOM cho phép nhiều giải pháp của nhiều nhà cung cấp tích hợp được với nhau, giúp tăng thị phần sản phẩm.
• Đối với nhà tích hợp hệ thống, các tiến trình phát triển và tích hợp được chuẩn hóa của eTOM cho phép giảm chi phí hơn và tái sử dụng được những dự án đã triển khai.
Dễ chỉnh sửa: Với yêu cầu kết hợp ngày càng nhiều dịch vụ và hệ thống OSS/BSS/ESS phức tạp của thị trường, cần thiết phải có khả năng dễdàng thay đổi đểtăng tốc nắm bắt những yêu cầu trong các hệ thống cung cấp dịch vụ, tính cước và chăm sóc khách hàng.
Với eTOM, các tiến trình nghiệp vụ và hệ thống đã được hiểu rõ và lập sơ đồ, kiến trúc được thiết kế mềm dẻo. Do đó giảm được nhiều rủi ro khi tạo ra những thay đổi lớn khi tích hợp các hệ thống OSS/BSS/ESS, đồng thời có thể thực hiện các chỉnh sửa trong một thời gian ngắn.
Lựa chọn phần mềm một cách tự do: Với khả năng tích hợp đơn giản, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có thêm nhiều cơ hội để lựa chọn những phần mềm thích hợp, thay vì bị khóa cứng bởi một nhà cung cấp nhất định hay lựa chọn một nhà cung cấp nào đó chỉ vì có khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại. Với eTOM, nhà cung cấp dịch vụ có thể lựa chọn được từng thành phần tốt nhất cho hệ thống quản lý của mình.