Chương 2. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI LÀM DU LỊCH
2.2. Yêu cầu về kỹ năng
2.2.1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều qua lại giữa người làm du lịch
và du khách, đây là kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ ngành nghề nào. Đối với nghề du lịch lại cực kỳ quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi, công việc này
có tính đặc thù là giao tiếp và giao tiếp, nghĩa là giao tiếp liên tục trong mọi tình huống. Người làm du lịch giỏi phải giao tiếp tốt – giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ,… Nghĩa là bạn phải nói rất nhiều, nói bằng nhiều ngôn ngữ và nhiều hình thức khác nhau và trên mặt bao giờ cũng nở những nụ cười rạng ngời – những nụ cười này sẽ làm tiêu tan mọi khoảng cách
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
giữa người làm du lịch và khách du lịch. Có ba yếu tố cơ bản tạo nên quá trinhg giao tiếp: Thái độ, Kỹ năng và Kiến thức. Do vậy bạn luôn luôn phải hoàn thiện bản thân để có phong cách giao tiếp hấp dẫn du khách.[7]
2.2.2. Kỹ năng thuyết trình trước đám đông
Có một thức tế đó là người Việt Nam chúng ta đa số là thiếu tự tin trước đám đông. Trong khi đó nhiệm vụ quan trọng của người làm du lịch đó là truyền tải thông tin, thuyết minh du lịch trước du khách. Vì vậy kỹ năng thuyết trình trước đám đông là rất cần thiết và rất quan trọng. Bạn không thể truyền tải cho du khách một giọng văn ru ngủ hay là lắp bắp run cầm cập trước mọi người. Nếu bạn như vậy tức là bạn đã có chuyến hướng dẫn thất bại cho công
ty du lịch và cho cả chính bản thân bạn. Hãy trau dồi kĩ năng này, luyện tập hàng ngày để tăng khả năng tự tin khi đứng trước đám đông, khiến bản thân mình trở thành một người làm du lịch thật chuyên nghiệp.
2.2.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là sự tác động qua lại bằng ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ,… đôi khi nó còn có tác dụng to lớn quyết định đến sự thành công trong giao tiếp. Chỉ những cái bắt tay, ôm hôn, vỗ vai,.. cũng đủ để khích lệ, động viên cực kì to lớn. Trong du lihcj, sự vui vẻ, hòa đồng, cảm thông lẫn nhau giữa người làm du lịch và khách du lịch có vai trò quyết định đến sự thành công của chuyến đi. Theo nghiên cứu, ngôn ngữ không lời chiếm tới 70% sự thành công của cuộc giao tiếp. Tuy vậy để thực sự thành công bạn cần trau dồi thêm các kỹ năng cần thiết để kết hợp và sử dụng hài hòa giữa ngôn ngữ có lời – ngôn ngữ không lời để đạt hiệu quả cao nhất. Tránh tình trạng đưa ra thông điệp ngây nhầm lẫn đáng tiếc. Bởi các hành động, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ,.. của ngôn ngữ không lời rất dễ gây hiểu nhầm, nó như một “con dao hai lưỡi”. Cho nên người làm du lịch cần hết sức chú ý khi sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ đúng lúc, đúng chỗ.
2.2.4. Kỹ năng xử lí tình huống
Để trở thành người làm du lịch chuyên nghiệp và thành công thì yêu cầu không chỉ dừng lại ở khả năng thuyết trình, giao tiếp tốt mà còn cần phải rất tinh tế, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ ở bất kì nơi nào. Đây cũng là nghề thường xuyên xảy ra những tình huống “dở khóc, dở cười”. Những câu hỏi, yêu cầu vô tận, khó khăn của khách hàng có thể khiến bạn hoang mang, đứng hình. Đòi hỏi người làm du lịch luôn phải tự tin làm chủ mọi vấn đề, phải thật tinh tế, cảm giác nhạy bén để có thể “tiên đoán” những tình huống có thể xảy ra. Đồng thời bình tĩnh, bản lĩnh và nhanh chóng giải quyết các tình huống phát sinh nhanh nhất. Làm sao phải hoàn thiện và hài hòa nhất với các tình huống phát sinh đó. Như một luật sư lão luyện hàng đầu thế giới đã từng chia sẻ, nếu bạn muốn thắng một vụ kiến nào đó thì trong túi bạn
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
không chỉ có một giải pháp, một vấn đề mà bạn còn phải lường trước và tìm ra giải pháp trước khi nó có cơ hội xảy ra.
2.2.5. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
Đối với một người làm du lịch nhất là đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì kỹ năng sử dụng ngôn ngữ vô cùng quan trọng và nó đã trở thành điều kiện cần và đủ để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ không chỉ dừng lại ở mức độ nghe – nói – đọc – viết mà là sự
am hiểu những nết văn hóa độc đáo của từng quốc gia, dân tộc. Bạn phải đi sâu vào nội tâm, khám phá tính cách của du khách để có thể chia sẻ và hiểu nhau hơn và lựa chọn cho minhg phong cách hướng dẫn phù hợp đối với mỗi du khách. Hiện nay, ở Việt Nam đang thịnh hành một số ngôn ngữ sau: Anh, Trung, Nga, Hàn, Pháp, Đức,… Bạn cần lựa chọn cho mình ít nhất là một hoặc nhiều ngôn ngữ để bắt kịp xu thế hội nhập và phát triển.
2.2.6. Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Cũng giống như kỹ năng nói trước đám đông thì kỹ năng làm chủ cảm xúc luôn là một trong những yếu điểm của người Việt. Là một người làm du lịch, công việc của bạn như là “làm dâu trăm họ”. Bạn phải luôn luôn ở trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách một cách tốt nhất. Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ bình tĩnh, lịch thiệp đối với khách hàng của mình. Bạn phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành cùng mình. Đây chính là kĩ năng cần thiết mà người làm du lịch cần phải trau dồi để thành công trong công việc này.
2.2.7. Kỹ năng sử dụng các phương tiện Internet – Truyền thông
Ngày nay, việc sử dụng Marketing, quảng cáo và truyền thông bằng nhiều hình thức khác nhau trong mọi ngành nghề đang trở thành yếu tố quyết định đến sự phát triển bản thân và doanh nghiệp. Đối với ngành du lịch – dịch
vụ, việc sử dụng truyền thông, quảng cáo không chỉ dừng lại ở mức độ tìm kiếm lợi nhuận mà nó là sự giao thoa, nâng cao hiểu biết những nét văn hóa của mọi vùng miền, khu vực và quốc tế. Có thể sử dụng các công cụ truyền bá thương hiệu, hình ảnh của thiên nhiên và những nét văn hóa độc đáo của đất nước và con người thông qua mạng xã hội, truyền thanh - truyền hình, quảng cáo đa phương tiện… Là một người làm du lịch tài ba bạn cần phải nắm vững những hình thức PR (Public Relations) trên đến với khách hàng và làm thay đổi hành vi tâm lý du khách.
2.2.8. Kỹ năng làm việc nhóm và làm việc độc lập
Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, đặc biệt là trong ngành du lịch, để thành công cần sụ hợp tác của nhiều người. Hướng dẫn viên là một bộ phận
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
trong chuỗi hoạt động du lịch – dịch vụ, cũng có thể trong một đoàn lớn phải
có hai hoặc nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệm. Vậy nên thường xuyên tương tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận để có kết quả cao nhất. Và trong quá trình
đi tour phát sinh nhiều vấn đề không mong muốn, do vậy người làm du lịch cần phải có sự chuẩn bị trước và tìm giải pháp cho những vấn đề có thể xảy ra. Bên cạnh đó, yếu tố cá nhận vẫn được đề cao, nó là chất xúc tác tạo nên sự thành công và bản sắc riêng của mỗi một người làm du lịch tài ba.
2.2.9. Kỹ năng tổ chức và quản lý
Công việc đi tour là một công việc vô cùng gian nan và vất vả, người làm du lịch phải quản lý một khối lượng lớn các thành viên từ hai người đến vài chục người thậm chí hàng trăm người. Do vậy bạn phải biết tổ chức và quản lý các nhóm du khách, tránh để xảy ra sự xung đột, tranh cãi. Đồng thời, cũng phải có những các kỹ năng tổ chức các teambuilding, hội trại, trò chơi,..
để liên kết các nhóm khách du lịch lại với nhau, tạo thành một khối thống nhất.
Để nắm bắt và thực hành thuần thục các kỹ năng trên, không phải một sớm một chiều là có thể học được. Đây là một quá trình học hỏi, tìm tòi dựa trên sự quan sát thực tế và cuối cùng là thực hành. Bạn cần lên kế hoạch để đảm bảo những kiến thức, kĩ năng trên sẽ được mài dũa thường xuyên và khi gặp các tình huống ngoài dự tính bản vẫn có thể giải quyết dễ dàng.