3.5. Cơ sở lý thuyết, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh (The theoretical basis and the status and
3.5.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
3.5.2.1. Thực trạng quy trình phục vụ (Situation of the service process)
34
a) Phương pháp đánh giá
- Tiến hành qua phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh
- Điều tra 100 khách hàng tại Duy Anh: 20 khách Việt Nam, 35 khách Nhật, 30 khách Nhật Bản, 15 khách các quốc gia khác
- Dựa vào kết quả ta tính điểm trung bình của các chỉ tiêu điều tra, từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh;
b) Kết quả đánh giá
b1) Đánh giá về trang phục của bộ phận lễ tân
- Có 47 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 49/100 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 2 khách quốc tế và 2 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp
- Nguyên nhân: Do đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, thỉnh thoảng nhân viên còn đi dép lê, lại ít chú trọng đến trang điểm;
a) Phương pháp đánh giá
- Tiến hành qua phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh
- Điều tra 100 khách hàng tại Duy Anh: 20 khách Việt Nam, 35 khách Nhật, 30 khách Nhật Bản, 15 khách các quốc gia khác
- Dựa vào kết quả ta tính điểm trung bình của các chỉ tiêu điều tra, từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh;
b) Kết quả đánh giá
b1) Đánh giá về trang phục của bộ phận lễ tân
- Có 47 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 49/100 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 2 khách quốc tế và 2 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp
- Nguyên nhân: Do đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, thỉnh thoảng nhân viên còn đi dép lê, lại ít chú trọng đến trang điểm;
3.5.2.2. Thực trạng về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ (Situation of of indicators of service quality)
35
b2) Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân
- Ý kiến đánh giá của khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 92% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, tuy nhiên vẫn còn 8 ý kiến cho rằng ở mức bình thường
- Qua đó ta thấy, thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách
b2) Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân
- Ý kiến đánh giá của khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 92% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, tuy nhiên vẫn còn 8 ý kiến cho rằng ở mức bình thường
- Qua đó ta thấy, thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách
36
b3) Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của Bộ phận Lễ tân
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách:
+ Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo + Hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách;
+ Có đến 14% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng, vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng
+ Có 60% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 24% ý kiến bình thường, 16% ý kiến chưa hài long
+ Do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ
+ Do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế
b3) Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của Bộ phận Lễ tân
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách:
+ Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo + Hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách;
+ Có đến 14% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng, vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng
+ Có 60% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 24% ý kiến bình thường, 16% ý kiến chưa hài long
+ Do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ
+ Do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế
37
( b3 Tiếp)
- Về việc giải quyết kiến nghị, phàn nàn của khách:
+ 93% ý kiến khách đánh giá việc lễ tân giải quyết kiến nghị, phàn nàn là khá tốt (do lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân)
+ Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách
+ Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa;
b4) Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân - Có 83% ý kiến khách tỏ ra hài lòng, trong khi đó có 12% ý kiến cho rằng bình thường. Và 5% ý kiến của khách không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
- Có sự cách biệt ngôn ngữ giữa nhân viên và khách Hàn Quốc, Nhật Bản bởi họ ít biết nói tiếng Anh
- Trình độ tiếng Anh chủ yếu của lễ tân chỉ đạt mức giao tiếp cơ bản
( b3 Tiếp)
- Về việc giải quyết kiến nghị, phàn nàn của khách:
+ 93% ý kiến khách đánh giá việc lễ tân giải quyết kiến nghị, phàn nàn là khá tốt (do lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân)
+ Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách
+ Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa;
b4) Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân - Có 83% ý kiến khách tỏ ra hài lòng, trong khi đó có 12% ý kiến cho rằng bình thường. Và 5% ý kiến của khách không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
- Có sự cách biệt ngôn ngữ giữa nhân viên và khách Hàn Quốc, Nhật Bản bởi họ ít biết nói tiếng Anh
- Trình độ tiếng Anh chủ yếu của lễ tân chỉ đạt mức giao tiếp cơ bản
38
b5) Đánh giá về sự tiện nghi trang thiết bị, vệ sinh, cảnh quan khu vực đón tiếp
- Khách sạn rất chú ý tới việc đầu tư và đổi mới các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân
- Tuy nhiên vẫn có một số khách chưa hài lòng về tiện nghi phục vụ, do một số khách hàng vẫn phải chờ đợi trong quá trình check- in, check out do thiết bị hỗ trợ lễ tân gặp trục trặc
- Cảnh quan, vệ sinh khu vực đón tiếp cũng được khách hàng đánh giá với mức tương đối cao: khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ tại khu vực đón tiếp với các loại cây cảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng tạo không khí ấm cúng
b5) Đánh giá về sự tiện nghi trang thiết bị, vệ sinh, cảnh quan khu vực đón tiếp
- Khách sạn rất chú ý tới việc đầu tư và đổi mới các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân
- Tuy nhiên vẫn có một số khách chưa hài lòng về tiện nghi phục vụ, do một số khách hàng vẫn phải chờ đợi trong quá trình check- in, check out do thiết bị hỗ trợ lễ tân gặp trục trặc
- Cảnh quan, vệ sinh khu vực đón tiếp cũng được khách hàng đánh giá với mức tương đối cao: khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ tại khu vực đón tiếp với các loại cây cảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng tạo không khí ấm cúng
39
3.5.2.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ (Situation of factors affecting the quality of service)
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ:
Mặt quầy có hai máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và thuận tiện
Đặt hai máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ phận khác
Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, Mỹ tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách
Đầu tư hệ thống camera các khu vực giúp thuận cho lễ tân theo dõi các khu vực nhằm phối hợp một cách thuận tiện nhất, đồng thời giúp lễ tân quan sát được khách ra vào
Tuy nhiên, vẫn để xảy ra một số tình trạng làm gián đoạn công việc như hệ thống Smarthhotel bị lỗi, camera giám sát hay gặp trục trặc dẫn khó khăn cho lễ tân theo dõi khách ra vào, điện thoại nội bộ hay gián đoạn...
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ:
Mặt quầy có hai máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và thuận tiện
Đặt hai máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ phận khác
Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, Mỹ tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách
Đầu tư hệ thống camera các khu vực giúp thuận cho lễ tân theo dõi các khu vực nhằm phối hợp một cách thuận tiện nhất, đồng thời giúp lễ tân quan sát được khách ra vào
Tuy nhiên, vẫn để xảy ra một số tình trạng làm gián đoạn công việc như hệ thống Smarthhotel bị lỗi, camera giám sát hay gặp trục trặc dẫn khó khăn cho lễ tân theo dõi khách ra vào, điện thoại nội bộ hay gián đoạn...
40
b) Trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bộ phận lễ tân
Trình độ chuyên môn thì mặt bằng bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh là tương đối ổn
Tuy nhiên số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch còn ít, đa số nhân viên làm việc tốt là do có nhiều kinh nghiệm qua thời gian làm việc lâu năm còn ít
Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân chủ yếu bằng B, C,và giao tiếp tương đối tốt nhưng chỉ tiếng Anh thì chưa đủ.
Lễ tân có thái độˆ ˆphục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn
b) Trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bộ phận lễ tân
Trình độ chuyên môn thì mặt bằng bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh là tương đối ổn
Tuy nhiên số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch còn ít, đa số nhân viên làm việc tốt là do có nhiều kinh nghiệm qua thời gian làm việc lâu năm còn ít
Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân chủ yếu bằng B, C,và giao tiếp tương đối tốt nhưng chỉ tiếng Anh thì chưa đủ.
Lễ tân có thái độˆ ˆphục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn
41
c) Công tác quản lý chất lượng Bộ phận lễ tân
Ban lãnh đạo chưa thật sự quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên
Trưởng Bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ
Chưa sát sao trong việc quản lý, giám sát nhân viên
c) Công tác quản lý chất lượng Bộ phận lễ tân
Ban lãnh đạo chưa thật sự quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên
Trưởng Bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ
Chưa sát sao trong việc quản lý, giám sát nhân viên
3.5.3.1. Những thành tựu 3.5.3.1. Những thành tựu
3.5.3.2. Những hạn chế 3.5.3.2. Những hạn chế
3.5.3 3.5.3