CHUONG 4: CHUONG 4: QUY TRINH NGHIEP VU TAI DON VI
2. Diễn giải lưu đồ
Bước 1: Ti.p nhận yêu cầu gửi hàng.
%+ Nội dung:
- _ Trường hợp khách hàng giri hang tai Quay:
⁄ Khách hàng đến trực tiếp Hub/Bưu cục/Cửa hàng/Đại lý/Điểm thu gom của Viettel Post để gửi hàng.
¥ Huong dẫn khách hàng sử dụng App/Web ViettelPost dé tạo và quản lý đơn hàng.
“ NVCSKH tiếp nhận đơn hàng tại đơn vị (chuyển Bước 2).
- _ Trường hợp khách hàng gửi hàng tại địa chỉ
* Khách hàng tạo đơn hàng từ các hệ thống App/Web ViettelPost, truyền dữ liệu yêu cầu nhận don hang qua API, gọi điện thoại yêu cầu nhận hàng tại địa chỉ.
+ Đối với các đơn hàng đầy đủ thông tin địa danh và tuyến nhân viên phục vụ:
Hệ thống tự động phân công tới NVBH nhận hàng.
+ Đối với các đơn hàng chưa đây đủ thông tin tuyến nhận hàng: Hệ thống phân tích dữ liệu và xác định bưu cục phục vụ, phân công đơn hàng nhận cho
NVBH thuộc Phường/Xã được cấp quyền quản lý. Trường hợp không có
NVBH thì đây đơn cho Trưởng Phường/TBC để tiếp nhận đơn hàng cho khách
hàng. Nhân viên được phân công liên hệ khách hàng để nhận đơn hàng.
NVCSKH theo dõi và phân công tiếp nhận đơn hàng cho NVBH trong trường hợp hệ thông chưa tự động phân công.
+ Đối với trường hợp khách hàng gọi điện thoại đến đơn vị yêu cầu nhận hàng tại nhà: TBC, NVCSKH căn cứ địa chỉ khách hàng yêu cầu, thực hiện phân công và thông báo đến NVBH để tiếp nhận đơn hàng.
+ Nhân viên được phân công phải thực hiện thao tác hẹn thời gian đến tiếp nhận
đơn hàng của khách hàng trên App VTMan.
+ Trường hợp khách hàng chưa tạo đơn qua App/Web, NVBH hướng dẫn khách hang sir dung App/Web ViettelPost dé tao va quan ly don hang.
v Thông bảo tiếp nhận yêu cầu đến khách hàng gửi:
+ Hệ thống gửi thông báo tiếp nhận hàng hóa đến khách hàng gửi, thông báo tin đơn hàng
đến nhân viên nhận hang.
+Thời gian thực hiện: Tối đa 05 phút tính từ lúc phát sinh yêu cầu của KH trên App/Web/APL
+ Trường hợp khách hàng gọi điện thoại yêu cầu nhận hàng tại nhà: Nhân viên tiếp nhận thông báo nhân viên nhận hàng và thời gian dự kiến nhận hàng cho khách hàng.
+ NVBH sắp xếp thời gian và lộ trình lấy hàng: Ưu tiên thời gian nhận hàng theo tập khách hàng đặc thù hiền thị trên App/Web: khách hàng đặc biệt (V7P), khách hàng hệ thông (KHHT), khách hàng nhà báo/bộ ban ngành, khách hàng đối ngoại, khách hàng nhà báo/bộ ban ngành, khách hàng đối ngoại, khách hàng nội bộ.
Người thực hiện: TBC, NVCSKH, NVBH, NVCH/ĐÐL Thời gian thực hiện
- _ Đối với đơn hàng tiếp nhận tại quây giao dịch: thực hiện tại ngay tại thời điểm giao dịch.
- _ Đối với đơn hàng tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại: Thực hiện phân công ngay đến NVBH đề tiếp nhận đơn hàng.
- Đối với đơn hàng tiếp nhận qua API, App/Web ViettelPost: thyc hién theo ding quy định về thời gian chấp nhận bưu gửi:
STT Nhom Tiéu chi Thoi gian nhan
I Nhóm I_ | Khoảng cách dưới 4km Tối đa 02 giờ 2 Nhóm2_ | Khoảng cách dưới 7km Tối đa 03 giờ 3 Nhóm 3_ | Khoảng cách dưới 10km Tối đa 04 giờ 4 Nhóm4_ | Khoảng cách dưới 15km Tối đa 05 giờ 5 Nhóm §_ | Khoảng cách dưới 20km Tối đa 06 giờ 6 Nhóm 6_ | Khoảng cách trên 20km Tối đa l2 giờ
~_ Thực hiện cảnh báo nhận hàng cho NỮPBH trong các trưởng hợp sau đây:
* Đơn hàng được phân công nhận hàng cho NVBH.
*⁄ Đơn sắp đến hạn: Cảnh báo cho NVBH (#@wớc thời hạn nhận hàng 30 phút).
Đơn quá hạn: Cảnh báo cho NVBH, Trưởng phường, TBC (đến thời gian tối
đa nhận hàng).
Ngưỡn x
euene KPI nhan Tan
canh Thoi vi ời gian cảnh ảnh bá báo hàng suấc „ Người cảnh báo ời cảnh bá báo
Ngay khi đơn hàng được phân côn: Theo quy \
Trong hạn Pe P 8 1 lan |NVBH nhan hang
nhan dinh
yo Trước thời hạn 30 Theo quy `
Sap dén han „ lilân [|NVBH nhận hàng
phút định
Liần |NVBH nhận hàng
Quá hạn Đến thời hạn quy định, Theo quy định| 1 làn | Trưởng Bưu cục
Lưu ý: Đối với các trường hợp có thời gian nhận hàng đặc thù được quy định theo hợp đồng cung ứng dịch vụ đối với từng khách hàng thì sẽ thực hiện theo hợp đồng.
+ Ktquả:
- __ Phân công được đơn hàng cho CBCNV chịu trách nhiệm nhận hàng.
- __ Xác địmh thời gian nhận hàng cho khách hàng.
- _ Cá nhân được phân công chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiêu nại liên quan, hướng dẫn khách hàng sử dụng App/Web ViettelPost để tạo và quản lý đơn hàng.
+ Kiếm tra:
- Đơn hàng tồn chưa phân công nhận.
- Người thực hiện: Trưởng Bưu cụcNVCSKH/Trưởng Phường.
Chapter 1 _Bước 2: Tiếp nhận đơn hàng.
%_ Nội dung: (8ao gầm cả tiếp nhận đơn hàng tại địa chỉ và tại quây).
- - Kiếm tra nội dung hàng hóa: người được phân công nhận hàng phải kiểm tra chi tiét nội dung hàng hóa, thông tin hàng hóa và các chứng từ đi kèm (#ếu có):
Kiểm tra nội dung hàng hóa:
+ Đối chiếu với quy định Hàng cắm gửi, gửi có điều kiện, hàng cắm gửi qua đường hàng không: từ chối tiếp nhận đối với nội dung hàng hóa thuộc danh mục hàng câm gửi và giải thích rõ lý do với khách hàng.
+ Tư vấn các điều kiện đảm bảo đối với hàng hóa thuộc danh mục gửi có điều kiện, hàng cắm gửi qua đường hàng không.
+ Kiểm tra chứng từ đi kèm hàng hóa theo quy định về hóa đơn, chứng từ đi kèm theo hàng hóa, quy định chứng từ vận chuyên lâm sản...
¥ Déi voi buu gti la hang gia trị cao:
+ Nhân viên chấp nhận thực hiện kiểm tra, đối chiếu bưu gửi thực tế và hình ảnh được upload trên hệ thống khi đến nhận bưu gửi (khách hàng tạo đơn qua App/Web/API) bao gồm các đơn nhận tại địa chỉ và khách hàng ra bưu cục gửi.
+ Trường hợp khách hàng tạo nhiều đơn hàng có nội dung giống nhau: Nhân viên chấp nhận thực hiện đối chiếu 01 hình ảnh ghi nhận trên hệ thống với tất
cả các đơn hàng thực tế.
+ Trường hợp phát hiện bưu gửi thực tế và hình ảnh trên hệ thống không đồng nhất, Nhân viên chấp nhận cập nhật kết quả nhận thất bại, ghi rõ ly do: “Hang thực tẾ và hình ảnh không giống nhau”. Yêu cầu khách hàng tạo lại đơn hàng trên hệ thong.
Y Kiém tra chứng từ đi kèm hàng hóa: Trường hợp hang hóa thiếu hoặc không đây đủ hóa đơn, chứng từ đi kèm: đề nghị khách hàng khai nội dung và ký biên bản ký gửi hàng hóa tại bưu cục, cửa hàng & hướng dẫn khách hàng bồ sung chứng từ trước khi vận chuyển và đi giao.
(Miẫu biên bản ký gửi hàng hóa theo Phụ lục đính kèm).
-_ Hướng dẫn KH gói bọc, niêm phong hàng hóa:
* Áp dụng theo quy định Tiêu chuẩn gói bọc hàng hóa đã được ban hành.
Một số lưu ý:
+ Hóa đơn, chứng từ gốc: được đặt trong thùng hàng, phía trên trước khi đậy nắp hộp.
+ Hóa đơn, chứng từ photo, biên bản đồng kiểm hoặc biên bản bàn giao: được đặt trong túi nilon cùng phiếu gửi dán lên thùng hàng có chứa hóa đơn, chứng từ gốc.
+ Ghỉ chú những nội dung cần lưu ÿ: tem nhãn dịch vụ. loại hàng hóa, hướng để hàng hóa (dán lên phiếu gửi hoặc vỏ hộp): tuyệt đối không viết, dán băng
dính, hoặc dán các ký hiệu khác lên vỏ hộp của nhà sản xuất.
+ Dan tem niêm phong: dân vào mép hộp, đề nghị khách hàng ký lên tem niêm phong.
Đối với hàng Giá trị cao: (các loại hàng hóa có giá trị trên 3 triệu VNĐ, đồng hồ, điện thoại di động, laptop, máy ảnh, máy quay phim, thiết bị hỗ trợ tin học-PDAs, sim, card, thẻ cào, hàng điện tử hoặc các linh kiện điện tử có gia trị...): thực hiện nghiêm theo Tiêu chuẩn gói bọc hàng hóa.
Hướng dẫn khách hàng ghi thông tin trên phi.u gửi (đối với khách hàng sử dụng phiếu gửi 3 liên).
* Hướng dẫn KH điền đầy đủ thông tin trên đơn hàng:
+ Thông tin người gửi: Điền đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại, địa chỉ (để liên hệ bồ sung thông tin bưu gửi khi cân; thực hiện hoàn trả bưu gửi khi giao không thành công), số Chứng minh thư nhân dân/Căn cước công dân (ii đây đủ trong trường hợp thanh toán COD tiên mặt).
+ Thông tin người nhận: Điền đây đủ thông tin Tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ.
Một số lưu ý:
+ Ô “Nội dung” phải ghi rõ: tên hàng hóa, số lượng, chủng loại, tình trạng hàng hóa, số hóa đơn chứng từ đi kèm, số Imei với đối với hàng hóa giá trị cao...
Ghi rõ yêu cầu đặc biệt của hàng hóa: Hàng Lạnh/Vacxin/Hàng có từ tính/Hàng dễ vỡ...
+ Hướng dẫn khách hàng ghi trên phiếu gửi với các dịch vụ gia tăng như: Đồng kiểm, báo phát, thư ký, phát tận tay, thu tiền xem hàng, phát hẹn giờ...
® Đối với dịch vụ Phát tận tay: yêu cầu ghi rõ Họ tên, số CMND/CCCD/
Bằng lái xe để đảm bảo giao đúng người nhận.
® Đối với dịch vụ Đồng kiểm: Yêu cầu ghi rõ chủng loại hàng hóa, tình
trạng hàng hóa, 36 lượng từng loại đề thực hiện kiểm đêm.
®_ Đối với dịch vụ Giao hàng một phân: Ghi rõ từng phần hàng hóa.
® Đối với dịch vụ Thư ký: Ghi rõ tên giấy tờ, văn bản cần ký và số lượng bản ký (rong trường hợp ký nhiễu bản).
+ Nhân viên tiếp nhận đơn hàng ghi rõ trọng lượng, kích thước (đối với hang công kênh) và cước phí lên phiếu gửi, ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu bưu cục &
bàn giao liên 3 cho khách hàng (7rường hợp tạo đơn trên App/Web thi thuc hiện in phiếu gửi A5/A6: ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu bưu cục & gửi lại cho khách hàng).
- _ Hướng dẫn khách hàng sử dụng App/Web ViettelPost dé tao va quan ly don hàng.
-_ Trường hợp tỉ.p nhận thất bại: Nhân viên tiếp nhận thực hiện thông báo lý do đến Khách hàng và cập nhật lý do nhận hàng thất bại trên hệ thông.
- Trường hợp ti.p nhận thành công đơn hàng: Nhân viên tiếp nhận thực hiện thu cước vận chuyển đối với khách hàng gửi lẻ (cha có hợp đông vận chuyên).
-_ Chú ý: Đối với khách hàng gửi lẻ (chưa có hợp đồng vận chuyển): không được sử dụng phương thức thanh toán “người nhận trả cước”.
Người thực hiện:
-_ Đối với đơn hàng tiếp nhận tại Bưu cục: NVCSKH.
-_ Đối với đơn hàng tiếp nhận tại địa chỉ khách hàng/đại lý: NVBH, Trưởng phường.
+ Thời gian: Cập nhật kết quả nhận hàng thành công/không thành công ngay tại
thời điểm giao dịch.