2.2.1. Giới thiệu chung về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty
Buôn bán trao đổi sản phẩm đang ngày càng khẳng định vị trí thống soái trên không gian ảo, khi mà mọi người đua nhau thiết lập các trang web thương mại điện tử và bổ sung chức năng mua sắm trực tuyến trên trang web của mình. Mặc dù mức độ cạnh tranh ngày một gia tăng, hoạt động kinh doanh trực tuyến vẫn có thể đạt được những doanh số bán hàng ấn định, nếu doanh nghiệp biết cách xúc tiến hiệu quả. Vì thế để quảng bá website của mình một cách rộng rãi, công ty đã áp dụng hai biện pháp xúc tiến bán hàng trực tuyến đó là bán hàng trên website của công ty và bán hàng qua mạng xã hội mà cụ thể là facebook.
2.2.1.1. Bán hàng qua website
Năm 2012, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, Công ty cổ phần tin học và viễn thông T&H đã cho xây dựng website thương mại điện tử nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Đồng thời cũng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong việc mua hàng của công ty.
Website của công ty đang quản lý có tên là CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VÀ VIỄN THÔNG T&H có địa chỉ liên kết là http://www.tvh.vn/. Đây là website tổng quan của công ty nhằm giới thiệu , cung cấp các sản phẩm mà công ty đang kinh doanh.
Ưu điểm dễ dàng nhận thấy đó địa chỉ website ngắn gọn, đơn giản và dễ nhớ đối với khách hàng. Ngoài ra, tốc độ truy cập vào trang web rất nhanh và có sự chuyển động giữa các hình-là biểu tượng của từng sản phẩm mà công ty cung cấp trực tuyến, tạo sự linh động, thu hút khách hàng khi truy cập vào website của công ty.
Giao diện của website đơn giản, dễ sử dụng, được thiết kế bắt mắt, có hiệu ứng di chuyển tạo ra sự linh động khi khách hàng truy cập vào.
Website sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt tạo sự thân thiện cho người dùng.
Tuy nhiên, sử dụng quá nhiều hiệu ứng sẽ làm cho website trở nên cầu kỳ.
Hình 2.3: Giao diện chính của website Công ty
Nguồn: Website Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Nội dung website: Có thông tin giới thiệu khái quát chung về Công ty cổ phần tin học và viễn thông T&H (Về chúng tôi), có thông tin liên lạc đầy đủ bao gồm : số điện thoại, fax, email, tên website, địa chỉ công ty, đặc biệt có thêm bản đồ minh họa và hình chụp công ty. Điều này thuận tiện hơn cho khách hàng tìm kiếm vị trí công ty. Các sản phẩm trên website đều cú hỡnh ảnh minh họa. Cỏc danh mục được sắp xếp rừ ràng, dễ truy cập.
Tuy nhiên, các thông tin liên quan đến sản phẩm chưa được phong phú.
Hình 2.4: Danh mục sản phẩm của website Công ty
Nguồn: Website Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Tính năng và các tiện ích trên website: Trên thanh công cụ có các tiện ích truy cập vào: trang chủ, sản phẩm, gốc công nghệ, hỗ trợ, trang về chúng tôi giúp khách hàng tra cứu thông tin về công ty và có cả chức năng giúp khách hàng liên lạc được với công ty . Đây là một trong những công cụ quan trọng nhất giúp doanh nghiệp có thể liên lạc trực tiếp, nhận thông tin phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Chức năng hỗ trợ khách hàng nằm ngay trên thanh công cụ và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Đồng thời trang web của công ty có thêm chức năng hỗ trợ trực tuyến và có tư vấn viên trục tuyến hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng. Trang web có chức năng tìm kiếm tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm mong muốn.
Hình 2.5: Thông tin liên hệ với Công ty
Nguồn: Website Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Hình 2.6: Quy trình mua hàng thông qua website
• Diễn giãi:
Sau khi khách hàng truy cập vào website http://www.tvh.vn sẽ bắt đầu tìm kiếm sản phẩm mà mình mong muốn, khi khách hàng đã tìm được thông tin sản phẩm mà mình ưng ý thì tiến hành đặt hàng. Ở bước này khách hàng có thể đặt hàng theo hai cách, một là gọi điện thoại trực tiếp đến công ty theo số 05113.650911 hoặc 05113.655726, hai là gửi email đặt hàng đến địa chỉ tnh.iso9001@gmail.com . Sau đó lựa chọn hình thức thanh toán mà khách hàng muốn. Sau khi công ty nhận được đơn hàng của khách hàng sẽ tiến hành xử lý đơn hàng và gửi mail xác nhận lại cho khách hàng
là có chấp thuận đơn hàng hay là không. Nếu đơn hàng được thông qua thì công ty sẽ tiến hành vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì việc thanh toán điện tử trong kinh doanh trực tuyến là rất quan trọng, nó đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiờu và giao dịch, giỳp dũng chảy tiền tệ được lưu thụng rừ ràng và trơn tru hơn, song nó cũng đưa đến không ít rủi ro cho cả doanh nghiệp và khách hàng vì thế việc thanh toán khi mua hàng trực tuyến trên website của công ty Cổ phần tin học và viễn thông T&H chỉ dừng lại ở mức giao tay tiền mặt, có nghĩa là nhận hàng rồi mới trả tiền. Điều này sẽ làm hạn chế sự phát triển và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh trực tuyến.
Một trong những phương thức mà công ty sử dụng quảng cáo cho website của mình đó là sử dụng công cụ tìm kiếm SEO (SEO, viết tắt của search engine optimization) là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của website trong các trang kết quả của công cụ tìm kiếm và có thể được coi là một tiểu lĩnh vực của tiếp thị qua công cụ tìm kiếm.
2.2.1.2. Bán hàng qua mạng xã hội
Mạng xã hội, nhất là Facebook đang rất phát triển tại Việt Nam.
Việc quảng cáo và bán hàng thông qua công cụ này tốn kém ít chi phí và đem lại hiệu quả cao cho công ty nhờ có số lượt truy cập lớn. Chính vì hiểu rừ nờn việc thành lập một trang Fanpage để thực hiện việc quảng bỏ hình ảnh của Công ty và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng là rất quan trọng.
Mới đây Công ty đã cho xây dựng trang Fanpage của mình, tuy chưa mang lại hiệu quả trong việc quảng bá và bán hàng nhưng đây là bước đầu trong dự định phát triển bán hàng trực tuyến sau này.
Địa chỉ: Facebook.com/www.tvh.vn. Thời gian thành lập: 6/1/2015 Khi khách hàng like trang Fanpage này thì sẽ nhận được những thông tin về sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi, tri ân khách khàng…của Công ty, đồng thời tên của Fanpage cũng là địa chỉ website của công ty giúp mọi người biết đến website của công ty một cách rộng rãi hơn.
Bên cạnh đóss trang Fanpage của công ty còn có chức năng thống kê số lượng người truy cập vào và tiếp cận bài viết, điều này sẽ giúp cho công ty dễ dàng biết được tình hình hoạt động của trang fanpage này như thế nào, người truy cập có quan tâm đến sản phẩm hay không.
Hình 2.7 : Thống kê sự tương tác của người xem với trang Fanpage của Công ty
Nguồn: Trang fanpage của Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Trong nỗ lực quảng bá trang web của mình, công ty vẫn chưa khai thác triệt để những biện pháp hiệu quả khác. Chẳng hạn như in tên website trên danh thiếp của giám đốc và phó giám đốc, khi khách hàng mua hàng với số lượng lớn thì tặng quà lưu niệm có đính kèm logo và tên website của công ty…và còn nhiều hình thức lôi kéo khách hàng khác mà công ty chưa áp dụng.
Đối với hoạt động bán hàng trực tuyến thì việc quảng bá website đóng vai trò then chốt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Có thể nói công ty chưa thực sự đầu tư lớn cho hoạt động marketing trực tuyến để quảng bá trang web. Các hình thức quảng bá còn đơn giản, thiếu sự chuyên nghiệp.
Điều này thực sự là một rào cản để phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty.
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho bán hàng trực tuyến
Ngay từ đầu lãnh đạo Công ty đã xác định bán hàng qua mạng là một trong những mục tiêu ưu tiên phát triển trong kế hoạch kinh doanh chung của toàn công ty. Chính vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho hoạt động bán hàng đều hết sức hiện đại và được nâng cấp thường xuyên những công nghệ kỹ thuật hàng đầu.
Hiện công ty có 10 máy tính để bàn được đặt tại các phòng ban trong đó có 1 máy phục vụ cho hoạt động bán hàng trực tuyến được đặt tại phòng kinh doanh.
Lưu trữ thông tin trên website tại máy chủ đặt ở công ty dễ dàng kiểm soát và làm việc nhanh chóng theo yêu cầu.
Cấu hình máy chủ:
• Hệ điều hành: Windows sever 2003
• Chip: Dual Xeon 2.8GHz
• Bộ nhớ trong (RAM): 4Gb ECC
• Dung lượng ổ cứng (HDD): 4x73Gb SCSI HDD
• Băng thông: 2000GB
Giao diện và tiện ích trên website do chính nhân viên của công ty xây dựng nên dễ dàng thay đổi tạo sự mới mẻ khi khách hàng truy cập vào website.
Riêng về cơ sở vật chất là một điểm mạnh không thể phủ nhận của công ty trong hoạt động bán hàng qua mạng. Hệ thống máy chủ được quản lý tại công ty, đặc biệt với tốc độ băng thông lớn (tới 2000GB) đủ sức đáp ứng cho những yêu cầu cao nhất của hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung và bán hàng qua mạng nói riêng.
2.2.3. Đội ngũ nhân viên phụ trách bán hàng trực tuyến
Hiện nay, hoạt động bán hàng qua mạng của công ty mới chỉ đạt được cấp độ tối thiểu đó là cung cấp thông tin phục vụ khách hàng qua mạng. Do đó nhân lực được bố trí cho mảng này chỉ duy nhất có 1 người là chị Nguyễn Thị Lệ Hoa, là nhân viên của phòng Kinh doanh, thành thạo tiếng anh, có kiến thức cơ bản về thương mại điện tử và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Về cơ bản mô hình đặt hàng qua mạng không đòi hỏi nhiều nhân lực tuy nhiên việc sử dụng duy nhất một người tiến hành công việc cung cấp thông tin phục vụ khách hàng qua mạng là chưa hợp lý. Lao động bố trí quản trị website cơ bản đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tiếp nhận thông tin từ khách hàng tuy nhiên việc cập nhật thông tin sản phẩm và thông tin bổ trợ đòi hỏi thêm nhân lực có thể chuyên môn hóa trong việc nắm vững và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty cho khỏch hàng một cỏch rừ ràng và đầy đủ hơn.
2.2.4. Hệ thống các sản phẩm trực tuyến của công ty
Công ty cổ phần tin học và viễn thông T&H cung cấp nhiều sản phẩm và giải pháp thuộc các lĩnh vực Công nghệ thông tin và Điện tử viễn thông, tuy nhiên chỉ triển khai kinh doanh trực tuyến các sản phẩm như:
- Thiết bị điện tử, tin học và viễn thông - Cung cấp hệ thống an ninh và giám sát - Thiết bị thí nghiệm, đo lường, tự động hóa - Phần mềm và giải pháp công nghệ thông tin - Dịch vụ cứu hộ, sửa chữa và phục hồi - Bảo hành, bảo trì và an ninh mạng máy tính
- Cho thuê nguồn lực thông tin và điện tử viễn thông
Số lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên website của công ty tương đối đa dạng, tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình. Tuy nhiên, lượng doanh thu đem lại cho công ty chủ yếu là bán các thiết bị điện tử, tin học và viễn thông. Cũng như các website TMĐT khác hệ thống bán hàng trực tuyến của công ty sẽ giúp khách hàng giảm bớt đi một phần chi phí đáng kể như chi phí đi lại, hạn chế ô nhiễm môi trường…đồng thời bên cạnh đó công ty cũng có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn như tặng túi xách, chuột khi mua sản phẩm…
2.2.5. Quy trình hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty
Để việc tiến hành hoạt động bán hàng trực tuyến được thuận lợi thì ngay ở khâu đầu tiên khi xây dựng website của công ty cần đăng ký một tài khoản thương mại của một tổ chức tín dụng nhất định. Về cơ bản, quy trình bán hàng trực tuyến được tính kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu mua sản phẩm đến máy chủ của công ty đến khi nhận được sản phẩm.
Hình 2.8: Sơ đồ bán hàng trực tuyến của Công ty
+ +-
+
- -
+
Sổ tiếp nhận y/c khách hàng Xem xét
Cung ứng sản phẩm/dịch vụ Yêu cầu khách hàng
Nghiệm thu Bảng báo giá
Hợp đồng
Biên bản nghiệm thu, phiếu Bhành Từ chối
Phiếu thu Hóa đơn Thanh toán
Lưu hồ sơ Thanh lý Biên bản thanh lý
Báo giá/
Hợp đồng Xem xét
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty CP tin học và viễn thông T&H
• Diễn giãi:
Phòng kinh doanh tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, ghi Sổ tiếp nhận yêu cầu khách hàng.
Phòng kinh doanh xem xét, tham khảo ý kiến của Kế toán hoặc Giám đốc trong những trường hợp cần thiết, nếu chấp nhận thì tiếp tục bước tiếp theo, nếu không chấp nhận, thông báo từ chối khách hàng.
Nếu chấp nhận yêu cầu khách hàng, phòng kinh doanh lập phiếu xử lý yêu cầu khách hàng, chuyển bộ phận liên quan để xử lý.
Trường hợp khách hàng mua sản phẩm, Phòng kinh doanh làm báo giá gởi cho khách hàng và tiến hành đàm phán các yêu cầu, nếu đàm phán thành công, Phòng kinh doanh lập hợp đồng, theo các điều khoản trong quá trình đàm phán trình Giám đốc ký duyệt.
Sau khi hợp đồng được ký kết, Phòng kinh doanh ghi Phiếu xử lý yêu cầu khách hàng chuyển cho bộ phận liên quan để xử lý.
Phòng kinh doanh phối hợp với Thủ kho thực hiện thực hiện cung ứng sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo đúng theo yêu cầu của hợp đồng, thực hiện thủ tục nghiệm thu và bàn giao sản phẩm/dịch vụ.
Phòng kinh doanh lập phiếu bảo hành. Phiếu bảo hành được lập thành 02 liên, 01 liên giao cho khách hàng, 01 liên lưu tại phòng tổng hợp.
Kết thúc hợp đồng, Phòng kinh doanh lập biên bản thanh lý hợp đồng, và tiến hành thanh lý hợp đồng.
Phòng kinh doanh chuyển Hồ sơ cho bộ phận Kế toán viết phiếu thu hoặc xuất hóa đơn theo yêu cầu của khách hàng và thu tiền.
Hồ sơ bán hàng lưu tại phòng tổng hợp trong 3 năm.
2.2.6. Tình hình khách hàng trực tuyến
Thời gian qua, công ty Cổ phần tin học và viễn thông T&H tập trung khai thác thị trường khách hàng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Việt Nam nói chung và thị trường khách hàng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Đà Nẵng nói riêng.
Phần lớn khách hàng chủ yếu hoạt động ở Đà Nẵng như Khách sạn HAGL Plaza Đà nẵng, Công ty tin học Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng… Tuy nhiên trong thời gian sắp tới Công ty có kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh sang các tỉnh Miền trung sau đó lấn sang thị trường Hà Nội và Hồ Chính Minh.
Hình 2.9 : Phạm vi hoạt động của Công ty
Nguồn: Website Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Dưới đây là bảng số liệu về tình hình khách hàng của Công ty CP tin học và viễn thông T&H trên cơ sở tổng hợp số liệu của các báo cáo kinh doanh qua các năm 2012-2013-2014.
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả tình hình khách hàng của Công ty ĐVT: Khách
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty CP tin học và viễn thông T&H
Qua bảng số liệu trờn, cú thể thấy rừ số lượng khỏch đến với cụng ty có sự thay đổi qua từng năm. Cụ thể, năm 2012 tổng khách hàng là 1205 trong đó khách hàng trực tuyến là 259 chiếm 21% so với tổng khách hàng.
Nguyên nhân là do nền kinh tế nước ta thời gian này gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và công ty Cổ phần tin học và viễn thông T&H nói riêng, bên cạnh đó thì website công ty mới thành lập nên chưa có đủ điều kiện và kinh nghiệm để bán hàng trực tuyến có hiệu quả. Sang năm 2013, với những chính sách phát triển và marketing của mình tổng khách hàng là 2075 tăng hơn 1,5 lần so với năm 2012, bên cạnh đó lượng khách hàng trực tuyến cũng tăng lên đáng kể chiếm 41% tổng khách hàng . Năm 2014, công ty tiến hành nghiên cứu phát triển lại website nên mất một lượng khách trực tuyến tuy nhiên lượng khách hàng vẫn giữ ở mức tương đối, tổng khách hàng là 2050 giảm 25 khách so với năm 2013, khách hàng trực tuyến là 543 chiếm 26% tổng khách hàng và giảm 15% so với năm 2013.
2.2.7. Kết quả kinh doanh bán hàng trực tuyến
Khi mới thành lập công ty có website là www.tvh.com.vn hoạt động bán hàng trực tuyến từ năm 2012 đến tháng 8 năm 2014. Tuy nhiên từ tháng 12 năm 2014 website của công ty đổi thành www.tvh.vn . Với mục đích chủ yếu là giới thiệu sản phẩm và giải pháp thuộc các lĩnh vực công