Sau bước nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo được điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và được xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát là 24 biến. Trong đó:
• Thành phần mức độ tin cậy
Các tiêu chí được điều chỉnh lại có nội dung phù hợp với trường dựa trên cơ sở thảo luận nhóm, và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Dựa vào cơ sở thông tin tác giả thảo luận nhóm các tiêu chí điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp với tổng thể nghiên cứu và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG4 (xem bảng 3.3) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3 Thành phần mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Các biến quan sát
TINCAY1
Nhà trường luôn thực hiện đúng tinh thần các thông báo, quy định (đúng kế hoạch giảng dạy về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu, kết quả học tập).
TINCAY2
Nhà trường luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trở ngại trong học tập.
TINCAY3
Nhà trường thực hiện đúng các yêu cầu chính đáng của sinh viên đúng ngay từ lần đầu.
TINCAY4 Nhà trường thực hiện cam kết với sinh viên đúng thời gian như đã hứa.
TINCAY5
Các thông tin của nhà trường cung cấp cho sinh viên luôn kịp thời, không sai sót.
• Thành phần mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Các biến quan sát
DAPUNG1
Nhân viên phòng ban phục vụ sinh viên học tập nhanh chóng, đúng hạn.
DAPUNG2
Giáo viên chủ nhiệm có hỗ trợ, tu vấn cho sinh viên theo quy định (khuyến khích, huớng dẫn nghiên cứu khoa học).
DAPUNG3
Nhân viên phòng ban của truờng có hẹn thời gian giải quyết nhu cầu khó khăn của sinh viên.
DAPUNG4
Giảng viên luôn giành thời gian trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.
• Thành phần năng lực phục vụ
Các tiêu chí ban đầu giữ nguyên, ngoài ra thêm vào tiêu chí thứ 5 (phuơng pháp giảng dạy của giảng viên) để đo luờng khái niệm này. Bởi vì, các bạn sinh viên chia sẻ: Nội dung bài giảng sát với thực tế, đuợc đổi mới cập nhật từng học kỳ là cần thiết đối với sinh viên ngành kinh tế. Lớp học sinh động dễ dàng thực tế, luợng kiến thức dễ tiếp thu, sinh viên tin tuởng giảng viên, cởi mở đặt câu hỏi, góp phần tăng thêm sự hài lòng về chất luợng dịch vụ đào tạo. Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh huởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất luợng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem bảng 3.4) và đo luờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Dựa vào thông tin thảo luận nhóm các tiêu chí cũ chỉ điều chỉnh lại nội dung và không thêm tiêu chí mới. Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến
CAMTHONG5 (xem bảng 3.5) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Ký hiệu biến Các biến quan sát
NANGLUC1 Sinh viên cảm thấy yên tâm khi theo học trường này.
NANGLUC2
Cách ứng xử, xử lý của nhân viên phòng ban ngày càng tạo tin tưởng cho sinh viên.
NANGLUC3 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ vui vẻ khi làm việc với sinh viên.
NANGLUC4
Sự hiểu biết của giảng viên đáp ứng được như cầu tìm tòi, học hỏi, khám phá của sinh viên.
NANGLUC5
Giảng viên có phương pháp giảng dạy sinh động và kiên nhẫn trong truyền đạt tri thức.
• Thành phần mức độ cảm thông
Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học của sinh viên ngoài các trang thiết bị phòng học, thì thư viện cũng thuộc dịch vụ đào tạo của trường, trong quá trình phỏng vấn: sinh viên chia sẻ tầm quan trọng của việc sử dụng wifi miễn phí trong tra cứu tài liệu, phục vụ nghiên cứu học tập. Bên cạnh đó, độ thoáng mát rộng rãi của phòng học giúp dễ dàng tiếp thu cũng và vấn đề sinh viên quan tâm. Do đó ở thành phần này tác giả thay thế 2 tiêu gốc bằng 3 tiêu chí mới HUUHINH 1,4, và 5 để đo lường thêm khái niệm phương tiện hữu hình. Thành phần phương tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH5 (xem bảng 3.6) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.6 Thành phần mức độ cảm thông
Ký hiệu biến Các biến quan sát3
CAMTHONG1
Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi có nhu cầu thắc mắc trong việc học.
CAMTHONG2
Giáo viên chủ nhiệm thể hiện sự quan tâm đến việc học của từng sinh viên.
CAMTHONG3 Nhà trường bố trí thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên.
CAMTHONG4 Nhà trường luôn đặc biệt quan tâm tìm hiểu nhu cầu của sinh viên.
CAMTHONG5
Nhà trường tạo điều kiện cho rút ngắn thời gian học để ra trường sớm đối với cá nhân sinh viên có khả năng và nhu cầu.
• Thành phần phương tiện hữu hình
• Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Dựa theo Hayes (1998), các tiêu chí về sự hài lòng vẫn giữ nguyên. Thang đo sự hài lòng của sinh viên HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.