2.4. So sánh kết quả kinh doanh của công ty Cathay life với toàn thị trường năm 2010
2.3.5.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
- Về hoạt động khai thỏc: Cụng ty chưa cú một định hướng rừ ràng về thị truờng mục tiêu đối với các đại lý, mạng lưới khai thác còn dàn trải, chưa được phân bố hợp lý nên có trường hợp một khách hàng gặp nhiều lần tư vấn của các
đại lý khác nhau trong công ty. Điều này làm gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng
Một số cán bộ khai thác chưa làm tốt công việc tư vấn, chạy theo doanh số đã không giới thiệu đầy đủ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm nên có khách hàng sau khi đọc roc điều khoản hợp đồng thấy có những vấn đề chưa phù hợp đã đề nghị huỷ hợp đồng, hoặc xảy ra những khiếu kiện của khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Trình độ khai thác của các đại lý chưa đồng đều và một số đại lý chưa xác định đúng đắn nghề nghiệp, chưa thực sự chăm chỉ quyết tâm. Đặc biệt các cán bộ khai thác tốt lại đang quản lý nhiều hợp đồng và công việc thu phí chiếm nhiều thời gian trong ngày nên chưa phát huy được khả năng khai thác hợp đồng mới
- Về sản phẩm: sản phẩm của công ty chưa nhiều, chưa đa dạng nên chưa đáp ứng được hết nhu cầu của người dân. Sản phẩm của công ty còn đang trên quá trình nghiên cứu thăm dò thị trường nên chưa ổn định, bằng chứng là công ty đã liên tục thay đổi sản phẩm 2 lần từ khi ra mắt sản phẩm đầu tiên, đổi mới sản phẩm làm tăng tính ưu việt hơn nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưỏng tâm lý chung của khách hàng đặc biệt là những khách hàng tham gia sản phẩm cũ thấy bị thiệt thòi hơn so với sản phẩm mới
- Về tuyển dụng, đào tạo, quản lý đại lý: Công tác tuyển dụng đại lý còn nhiều bất cập, trình độ của một số đại lý còn thấp gây ảnh hưởng tới hiệu quả khai thác
Chương trình đào tạo còn ngắn, chỉ đào tạo 40 giờ trong 5 ngày đã chưa cung cấp được những kiến thức thực tế, khả năng tư vấn của một số đại lý còn hạn chế do thiếu kỹ năng cần thiết trong quá trình khai thác như giao
tiếp, ứng xử, truyền đạt nội dung về sản phẩm BHNT…
Công tác quản lý đại lý được thực hiện qua nhiều cấp, phân tầng các cấp nhiều nên rất khó khăn cho giám đốc quản lý hoạt động của các đại lý cấp dưới.
- Về Marketing, quảng cáo:Công tác tuyên truyền quảng cáo của công ty nhìn chung còn rời rạc, chưa có trọng tâm, số lượng quản cáo còn hạn chế, hình thức quảng cáo chưa phong phú mới chỉ dừng lại trên các trang báo về bảo hiểm, wed site công ty,qua đại lý, tờ rơi. Việc tổ chức các hoạt động marketing vẫn còn nhỏ lẻ chưa gây tác động lớn tới khách hàng.
Thông tin đưa đến khách hàng vẫn còn khó khăn chưa hiệu quả, BHNT Cathay hiện vẫn là cái tên mới lạ đối với người dân. Các sản phẩm chưa có tính sáng tạo và khác biệt so với các công ty đã có thương hiệu lâu năm trong lĩnh vực này nên thiếu tính cạnh tranh
Chiến lược quảng bá hình ảnh của công ty chưa có trọng tâm, và chưa thực hiện ở tầm quy mô lớn mà mới chỉ ở một vài bộ phận, một vài hoạt động tổ chức nên còn nhiều người dân chưa biết đến cái tên Cathay life Việt Nam
- Hoạt động chăm sóc khách hàng: Hiện nay công ty cathay đã bước đầu cho thấy sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách tận tình của công ty.Tuy vậy số lượng chi nhánh của công ty chưa nhiều, chưa đủ rộng khắp tới các tỉnh thành trên đất nước dẫn đến việc cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết quyền lợi cho khách hàng vẫn chưa được hiệu quả
- Công tác đánh giá rủi ro ban đầu: Việc đánh giá rủi ro ban đầu còn chưa chặt chẽ, đặc biệt là với những hợp đồng có mệnh giá nhỏ. Công ty chủ yếu dựa trên những thông tin mà khách hàng kê khai và qua đại lý mà không có bộ phận đi xác minh lại, bởi thế chưa đánh giá được mức độ rủi ro của hợp đồng, công ty dễ bị trục lợi bảo hiểm. Mặc dù ngời tham gia bảo hiểm đã cam kết các thông tin kê khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm là đầy đủ và đúng sự thật, nhng dờng nh
động tác kê khai này chỉ mang tính hình thức mà lý do đầu tiên là m i đại lý chỗ a làm hết trách nhiệm trong công việc của mình. Các tiêu chuẩn để căn cứ vào đó xác định đợc chấp nhận bảo hiểm hay không cũng còn rất sơ sài. Bản thân ngời tham gia bảo hiểm cũng cha có những nhận thức đúng đắn về việc Công ty bảo hiểm tìm hiểu về trạng sức khỏe của họ chính là để đảm bảo quyền lợi của chính họ. Có lẽ rất khó khăn để ký đợc một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nếu yêu cầu khách hàng đi kiểm tra sức khỏe rồi mới đợc nhận bảo hiểm vì khách hàng rất ngại đi khám sức khoẻ mà không nghĩ rằng đợc đi khám sức khỏe là quyền lợi của khách hàng đợc công ty chi trả mà không mất thêm một khoản phí nào
- Công tác giám định và bồi thường: Việc công ty mới hoạt động cho nên các vụ việc rủi ro xảy ra dẫn đến bồi thường vẫn chưa nhiều cho nên công tác giám định bồi thường vẫn còn non trẻ chưa nhiều kinh nghiệm dẫn đến đôi khi vẫn còn chậm trễ. Hồ sơ và quy trình giám định bồi thường có nhiều thủ tục phiền hà phức tạp gây cản trở cho quá trình giám định bồi thường và ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra
Nguyên nhân
- Hệ thống kênh phân phối:Tuy đã phát triển được nhanh chóng độ ngũ đại lý của mình nhưng nhìn chung số lượng đại lý cảu công ty vẫn còn thấp so với các công ty BHNT khác ( chỉ chiếm khoảng 4% đại lý toàn thị trường). Nhìn chung đại lý của Cathay Life vẫn còn thiếu kinh nghiệm và chưa hoạt động một cách chuyên nghiệp
- Yếu tố cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường Việt Nam đã có tới 12 công ty BHNT, bởi thế sự cạnh tranh là rất gay gắt. Công ty BHNT Cathay là một công ty mới vào Việt Nam, lại mới gia nhập thị trường được gần 3 năm nên gặp khó khăn hơn các công ty tên tuổi khác trong việc tiếp cận và khai thác khách hàng
- Trình độ dân trí: Phần lớn dân số Việt Nam xuất phát từ nông dân (năm 2009 có đến 70.4% dân số sống ở vùng nông thôn) nên trình độ dân trí gắn với điều kiện kinh tế còn khó khăn nên còn gây khó khăn cho sự phát triển lĩnh vực bảo hiểm cho các công ty BHNT nói chung cũng như công ty Cathay nói riêng. Ngêi d©n cha thực sự tin tởng vào giá trị của đồng tiền sau một thời gian dài, do vậy họ nghĩ rằng số tiền nhận đợc trong tơng lai sẽ có giá trị giảm đi rất nhiều.Đặc bi t trongệ tình hình l m phát tạ ăng cao như hi n nayệ
- Thương hiệu: Cái tên Cathay life vẫn còn mới mẻ với nhiều người dân, bởi thế nhiều khách hàng còn chưa tin tưởng gửi gắm sự bảo vệ tài chính của mình cho công ty
Là Một công ty BHNT thọ nên Cathay life cũng phải chịu những ảnh hưởng chung của các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh của công ty :
+ Thử thách lớn nhất của công ty chính là đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng ngày nay khó tính hơn, do vậy họ đòi hỏi dịch vụ và sản phẩm phải thật tốt và không ngừng được cải thiện.
+ Thứ hai là hệ thống kênh phân phối của công ty: Mạng lưới đại lý có chuyên nghiệp có rộng lớn mới đem được dich vụ tới tận tay khách hàng + Thứ ba là sự cạnh tranh: Miếng bánh thị phần sẽ càng thu nhỏ khi ngày càng nhiều công ty BHNT tham gia vào thị trường đây là khó khăn không nhỏ của Cathay life
Có thể thấy lúc đó cạnh tranh sẽ càng gay gắt hơn, nhưng điều này sẽ thật sự có lợi cho khách hàng vì đối với doanh nghiệp không có sự cạnh tranh nào tốt hơn là cạnh tranh về chất lượng, và lúc đó chất lượng phục vụ khách hàng sẽ càng tốt hơn.