2.3.3 Công tác giám định, bồi thường thiệt hại
2.3.3.1 Công tác giám định
2.3.3.1.1 Quy trình giám định
Quy trình giám định nghiệp vụ BHVCXCG ở công ty cổ phần bảo hiểm Thái sơn gồm 4 bước:
Sơ đồ 4: Quy trình giám định nghiệp vụ BHVCXCG ở công ty cổ phần bảo hiểm Thái sơn
Trong đó:
Bước 1: Tiếp nhận khai báo tai nạn:
* Trường hợp tiếp nhận khai báo qua điện thoại.
+ Người trực phải hỏi để nắm bắt thông tin như:
- Biển kiểm soát, loại xe.
- Ngày giờ và địa điểm xảy ra tai nạn.
- Tên lái xe, giấy phép lái xe nếu có
- Số GCNBH, Đơn vị bảo hiểm, những loại hình khách hàng tham gia bảo hiểm (TNDS, vật chất xe,…)
- Tóm tắt diễn biến tai nạn, gây tai nạn với ai?, trong tình huống nào?
Hậu quả,….
- Vụ việc đang được cơ quan nào giải quyết, địa chỉ, số điện thoại liên lạc.
- Thông tin của chủ xe.
* Trường hợp tiếp nhận khai báo trực tiếp:
Người trực tai nạn có trách nhiệm hướng dẫn kê khai theo mẫu thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường và thực hiện theo các yêu cầu tương tự nêu trên.
* Trường hợp giám định hộ.
Xác định thiệt hại vật
chất xe và thiệt hại tài sản của bên
thứ 3 Xác định
nguyên nhân và phân lỗi Thu thập hồ
sơ vụ tổn thất Tiếp nhận
khai báo tai nạn
Khi tiếp nhận thông tin thông báo tai nạn từ Đơn vị xử lý ban đầu, Đơn vị bảo hiểm gốc phải tiến hành xác minh tình hình nộp phí và tính hợp lệ tham gia bảo hiểm của khách hàng. Đồng thời phải phản hồi ngay cho Đơn vị thông báo tai nạn về việc có yêu cầu giám định hay không?
Trường hợp không nhận được thông tin phản hồi từ Đơn vị bảo hiểm gốc, Đơn vị tiếp nhận thông tin tai nạn chủ động thực hiện giám định tai nạn và chuyển hồ sơ tai nạn (nếu có) về Đơn vị bảo hiểm gốc.
Trường hợp khi nhận được thông tin tai nạn, Chủ xe, Lái xe phải xuất trình bản gốc GCNBH thì Đơn vị tại nơi xảy ra tai nạn mới tiến hành cử GĐV đi giám định ngay và bộ phận trực tai nạn phải làm thủ tục thông báo về Đơn vị bảo hiểm gốc để xác định nội dung và phí bảo hiểm của ấn chỉ gốc.
Phí giám định hộ được tính theo quy định của Công ty.
Bước 2 Thu thập hồ sơ vụ tổn thất.
Ghi nhận tình huống tai nạn, giám định sơ bộ mức độ tổn thất, mức độ thiệt hại về người và tài sản, chụp ảnh hiện trường và các tổn thất, ghi lại địa chỉ nơi các nạn nhân được đưa đến cấp cứu.
GĐV có trách nhiệm kiểm tra số khung, số máy và chụp ảnh ghi lại số khung, số máy đó để đảm bảo chiếc xe bị tai nạn là chiếc xe đã tham gia bảo hiểm tại GMIC và chụp ảnh tổn thất của tất cả các tài sản bị hư hỏng trong vụ tai nạn.
Trong trường hợp khai báo tai nạn muộn hoặc GĐV không đến được hiện trường tai nạn, GĐV cần lấy lời khai nhân chứng tại nơi xảy ra tai nạn và xác minh tai nạn (nguyên nhân, mức độ tổn thất…) hoặc căn cứ vào mức độ tổn thất, lời khai Chủ xe (lái xe),…để xác định nguyên nhân tai nạn (GĐV chịu trách nhiệm về việc hướng dẫn Chủ xe, lái xe khai báo tai nạn).
Trường hợp xe tham gia bảo hiểm vật chất có tổn thất nhỏ và hư hỏng một số trang thiết bị như kính, gương, đèn, xây xước thân xe,… Chủ xe có thể đến khai báo và giám định tại Đơn vị mà không cần giám định hiện trường.
Lưu ý: Tất cả các ảnh chụp mức độ tổn thất phải được chụp dưới các góc độ sau:
- Chụp tổng thể nhằm phác họa tổng quát thiệt hại đối với tài sản.
- Chụp cận cảnh, rừ ràng từng hạng mục tổn thất, khu vực tổn thất, mức độ tổn thất theo thứ tự được đỏnh số vết 1, 2, 3… trờn ảnh và phải thể hiện rừ ngày giờ chụp và ghi rừ họ tờn GĐV chụp ảnh trờn file ảnh đó chụp hoặc ghi rừ ngày giờ và chữ ký của GĐV sau ảnh đối với ảnh lưu trên giấy ảnh.
- Trong vòng 24h, tất cả các ảnh phải được tải lên file dữ liệu của Ban hoặc
Đơn vị để Lónh đạo Ban, Đơn vị theo dừi quản lý..
Bước 3: Xác định nguyên nhân và phân lỗi
- Đối với bảo hiểm TNDS, phải được sự đồng thuận của các bên trong vụ tai nạn khi GMIC giám định và phân chia lỗi, tính toán giải quyết bồi thường, GĐV lập biên bản giám định theo mẫu BM.GĐ – 03.
- Trường hợp cơ quan CSGT xử l. tai nạn: việc phân chia lỗi và trách nhiệm giữa các bên do cơ quan CSGT quyết định. Cán bộ GMIC có quyền kiến nghị trước khi cơ quan thụ l. hồ sơ ra quyết định.
- Trường hợp GMIC thụ l. tai nạn: Lỗi là nguyên nhân trực tiếp có tính quyết định đối với vụ tai nạn được tham chiếu với Luật giao thông đường bộ và các văn bản pháp luật có liên quan. Lỗi được phân chia như sau:
. Lỗi chính, phụ: áp dụng tỷ lệ 70/30; 60/40 % . Lỗi hỗn hợp : áp dụng tỷ lệ 50/50 %
. Lỗi hoàn toàn : áp dụng tỷ lệ 100 %
. Lỗi một phần: áp dụng tỷ lệ 20/80 %; 10/90%
Khi xác định tỷ lệ lỗi, GĐV phải lưu ý đến mức độ tổn thất giữa các bên, người chịu lỗi lớn hơn phải có nghĩa vụ bồi thường lớn hơn.
Bước 4: Xác định thiệt hại vật chất xe
- Chụp ảnh toàn bộ quang cảnh vụ tai nạn, các dấu vết tại hiện trường, các điểm va chạm.
- Chụp toàn bộ xe có cả biển số (dưới nhiều góc độ khác nhau), chụp số khung số máy.
- Xác định chính xác những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Lập biên bản theo mẫu: Ghi chép toàn bộ những thiệt hại thực tế theo từng cụm tổng thành (Thân vỏ; Phần máy; Phần gầm; Hệ thống điện; Các thiết bị phục vụ khác); chụp ảnh minh hoạ chi tiết từng hạng mục (Tập ảnh giám định cú chỳ thớch rừ ràng từng hạng mục và kờ theo thứ tự trong biờn bản giỏm định);
đưa ra hướng xử l. (khi giám định phải có đại diện của bên liên quan cùng tiến hành và ký vào biên bản thống nhất các thiệt hại đã giám định). Trong trường hợp giỏm định bổ xung do phỏt sinh, cũng tiến hành tương tự và ghi rừ số lần giám định bổ
xung.
- Xác định nguyên nhân: Căn cứ vào lời khai báo tai nạn, các dấu vết thiệt hại, các biên bản tai nạn do CSGT lập để xác định.
- Đánh giá thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục; Lập dự toán sửa chữa:
Căn cứ vào các thiệt hại thực tế và phương án khắc phục, khảo sát thị trường để
đưa ra giá cả hợp l. nhất, đồng thời yêu cầu Chủ xe thống nhất và ký vào phương án được duyệt này trước khi tiến hành sửa chữa.
- Giám sát quá trình sửa chữa, nghiệm thu.
- Thu hồi phụ tùng thay thế, tài sản hoặc thanh lý đối trừ đối với những tài sản không thể thu hồi được.
2.3.3.1.2 Kết quả giám định nghiệp vụ BHVCXCG ở công ty bảo hiểm Thái Sơn.
Thực hiện tốt theo đúng quy trình giám định cũng như sự chỉ đạo của tổng công ty công tác giám định trong giai đoạn 2008-2010 đã đạt được những kết quả đáng kể sau:
Bảng 8: Kết quả giám định nghiệp vụ BHVCXCG ở công ty bảo hiểm Thái Sơn giai đoạn 2008-2010.
Chỉ tiêu Năm
Số vụ giám
định thuộc TNBH
(vụ)
Số vụ tự giám định
Số vụ giám định hộ
(vụ)
Số vụ thuê/nhờ
giám định (vụ) Số
lượng (vụ)
Cơ cấu (%)
2008 234 201 86 2 31
2009 296 267 90 3 27
2010 423 396 94 5 22
Qua kết quả giám định trên ta có thể thấy số vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2008 có số vụ giám định thấp nhất là 234 vụ đến năm 2010 số vụ giám định đã tăng lên tới 423 vụ.Tỷ lệ số vụ tự giám định trên tổng số vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm luôn trên mức 86 % riêng năm 2010 đã tăng lên tới 94%. Trong khi đó số vụ thuê nhờ giám định cũng có xu hướng giảm dần đặc biệt năm 2010 có 22 vụ điều này cho thấy công tác giám định đã có bước chuyển biến đáng kể, qua đó thấy được khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên giám định đã được củng cố rừ rệt.Ngoài ra số vụ giỏm định hộ qua cỏc năm cũng cú chiều hướng tăng song tăng chậm tăng 1 đến 2 vụ qua mỗi năm. Nguyên nhân chủ yếu là do công ty mới được thành lập chưa có uy tín nhiều trên thị trường bảo hiểm do vậy số vụ giám định hộ rất thấp.Chính vì vậy trong những năm tới công ty cần đẩy mạnh hơn nữa trong công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên giám định, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của mình trên thị trường bảo hiểm.