2.4.1 Mặt đạt được và nguyên nhân
Đầu tiên, cần thấy được ở PTI việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã được bán đa dạng qua nhiều kênh phân phối. Việc phân phối qua các ngân hàng là những điểm mới, bắt nhập với xu thế thời đại, khi mà hiện nay nhu cầu vay vốn của xã hội ngày càng cao, kéo theo đó những chiếc ô tô đem đi thế chấp cũng nhiều. PTI đã thấy tiềm năng lớn từ kênh phân phối này. Vì vậy, PTI đã có sự kí kết hợp đồng với các ngân hàng là các đại lí trực tiếp cung cấp sản phẩm bảo hiểm, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với việc VNPT là cổ đông chính và lớn của PTI, PTI có lợi thế mà không doanh nghiệp bảo hiểm nào có được là việc bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống Vnpost.
Kênh bán sản phẩm qua các gara cũng là một điều cần nhắc đến ở đây. Các gara là nơi mà sẽ trực tiếp sữa chữa các xe khi mà tổn thất xảy ra. Bất kì một chiếc xe nào cũng phải vào gara sửa chữa ít nhất một lần.Việc hợp tác với các gara đem đến cho những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ được đến
26
Sinh viên: Trần Thị Vân Lớp:
Đ3BH2
26
những nơi sửa chữa uy tín để sửa những chiếc xe của mình. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ bảo hiểm được nâng cao. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các sản phẩm bảo hiểm cùng loại với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Các kênh phân phối này đã đem lại hiệu quả doanh thu cho PTI. Điều này cho thấy, bộ phận Marketing đã có cách nhìn đúng đắn về các kênh phân phối. Bản thân các nhân viên khai thác cũng nhanh nhẹn trong việc có sự hợp tác với cán bộ tín dụng ngân hàng, với các nhân viên của các gara sửa chữa. Nhờ vậy, doanh thu bán tăng, lại tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng bán sản phẩm vật chất xe cơ giới.
Việc đa dạng các kênh phân phối trên đã góp phần làm cho doanh thu phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng liên tục từ năm 2008 cho đến năm 2010.
Trong bối cảnh mà cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới khốc liệt, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh loại sản phẩm này ngày càng nhiều, mà doanh thu của PTI về sản phẩm này vẫn tăng, xếp hàng cao, đứng thứ 5 trong thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với doanh thu tăng như vậy, phải nhắc đến chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên khai thác đã hoạt động tốt, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Số lượng hợp đồng kí được tăng. Một nhân tố tác động đến việc tăng doanh thu không thể không kể đến ở đây là việc số lượng xe cơ giới tăng, trong đó phải kể đến ô tô, loại xe mua loại hình bảo hiểm này nhiều nhất. Với giá trị của một chiếc xe lớn, nên khách hàng đã không ngần ngại chi tiền mua bảo hiểm để hạn chế những tổn thất không mong muốn xảy ra với xe của mình.
PTI xây dựng nên được quy trình trong công tác khai thác, giám định và bồi thường. Quy trình tạo thuận lợi cho các nhân viên của PTI trong giải quyết cụng việc thuộc phần trỏch nhiệm của mỡnh. Nú tạo nờn sự phõn cấp rừ ràng giữa từng người, từng cấp chi nhánh. Công việc được giải quyết một cách khoa học, chuẩn xác, lô gic, hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban, giữa công việc của chính từng người. Ban xe cơ giới với những người có kiến thức am hiểu về xe cơ giới, về bảo hiểm, đặc thù của công việc ở từng khâu đã xây dựng nên được những quy trình mà áp dụng được rộng rãi trong toàn doanh nghiệp.
Công tác bồi thường là một khâu quan trọng đánh giá cao chất lượng phục vụ và tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp. PTI đã giải quyết tốt, ít có
những khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi mà họ không được bồi thường thỏa đáng. Giải quyết tốt trong khâu này đã góp phần làm cho khách hàng tìm đến với doanh nghiệp mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhiều hơn. Việc tái tục kí hợp đồng cũng sẽ tăng.
2.4.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân
Chất lượng các đại lí là các Vnpost còn chưa cao, đồng đều giữa các chi nhánh, các vùng. Bản thân các cán bộ ngân hàng và các nhân viên tại các gara sửa chữa không phải là người đào tạo bài bản về nghiệp vụ bảo hiểm. Nên, họ không thể tư vấn hết được ý nghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chưa thể giải thích hết và đúng được các phạm vi, các điều kiện bảo hiểm. Do đó, ảnh hưởng đến việc giải quyết bồi thường sau này, có sự tranh chấp xảy ra vì khách hàng chưa hiểu hết được các vấn đề một cách thấu đáo. Đây là kẽ hở thuận lợi cho những kẻ tham lam có hành vi muốn trục lợi bảo hiểm.
Vấn đề quảng cáo, khuyến mại ở PTI còn nhiều hạn chế. Hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chưa sâu rộng đến mọi người. Vì vậy mà tên tuổi của PTI ít người biết đến như các doanh nghiệp bảo hiểm khác như Bảo Việt, Bảo Minh,
… Việc khuyến mại, trong khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, thiếu sự quan tâm đến những khách hàng nhỏ lẻ. Khi kí được hợp đồng rồi, nhiều nhân viên khai thác, các đại lí khai thác đã quên đi khách hàng của mình, họ không có những món quà tri ân khách hàng. Vì vậy mà nhiều khách hàng đã từ bỏ PTI và đến với doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhất là khi nghiệp vụ vật chất xe cơ giới này có thời hạn hợp đồng ngắn.
Công tác đề phòng hạn chế tổn thất chưa thực sự phong phú, mới chỉ tập trung vào thực hiện đề phòng và hạn chế tổn thất qua các chương trình giáo dục, tuyên truyền, xây dựng các công trình giao thông chỉ dừng ở gián tiếp, và khi tổn thất xảy ra. Trong khi những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất trước khi tổn thất xảy ra và các biện pháp này có thể tiếp cận luôn trực tiếp khách hàng trước và trong khi kí hợp đồng thì không nhiều. PTI cần có những biện pháp để thay đổi tình trạng này.
Số lượng giám định viên còn thiếu.Với tai nạn giao thông xảy ra ở Việt Nam nhiều, nhiều vụ phức tạp, khó cần nhiều giám định viên thì không đủ, buộc phải gọi thêm giám định viên ở các chi nhánh lân cận. Vì vậy, mà chất lượng
28
Sinh viên: Trần Thị Vân Lớp:
Đ3BH2
28
của giám định bị ảnh hưởng, lại tốn thêm chi phí thuê giám định ngoài. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm. Trong quỏ trỡnh giỏm định, biờn bản ảnh hiện trường cũn sơ sài, khụng rừ nột, một số vụ còn không thu thập được dẫn đến khó khăn trong việc tính toán bồi thường, gây tâm lý không thỏa đáng cho khách hàng. Biên bản giám định ghi chung chung, không đầy đủ. Vẫn có hiện tượng gian lận, trục lợi bảo hiểm trót lọt ngay từ khâu giám định do các giám định viên sơ xuất không để ý..
Số lượng nhân viên bồi thường không đủ gây khó khăn và làm giảm chậm tiến độ bồi thường. Vì vậy, ở PTI chủ yếu phòng nào tự phòng nấy giải quyết bồi thường với những tổn thất dưới 10 triệu đồng, trên 10 triệu đồng thì phòng giám định bồi thường mới giải quyết . Nhân viên khai thác đôi khi là người lập hồ sơ và giải quyết bồi thường. Việc này đã làm cho chính người làm không tập trung được giải quyết công việc. Do đó, hồ sơ bồi thường có những sai sót, trục lợi trong khâu này dễ dàng xảy ra. Bản thân PTI đến giờ chưa có phòng bồi thường riêng, phòng giám định và phòng bồi thường là một. Nên, việc giải quyết bồi thường gặp không ít trở ngại và sai sót là khó tránh khỏi.
Tình trạng bồi thường vẫn còn chậm. Khách hàng phải mất một thời gian lâu mới có thể nhận được số tiền bồi thường. Với việc phải giải quyết nhiều việc cùng lúc của một nhân viên khai thác của PTI, lập và kiểm tra hồ sơ bồi thường thủ công, việc sắp xếp hồ sơ không khoa học theo tiêu chí, có hồ sơ được giải quyết trước mà rừ ràng thiệt hại xảy ra trước xe khỏc. Hiện tượng tồn đọng hồ sơ vẫn còn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính và tâm lí của khách hàng khi tổn thất xảy ra, niềm tin của khách hàng về uy tín của doanh nghiệp cũng giảm. Đây là hàng loạt nguyên nhân làm cho chất lượng bồi thường của PTI còn chưa cao.
Số vụ trục lợi vẫn còn tồn tại. Như đã trình bày ở trên, bên cạnh nguyên nhân do đạo đức của khách hàng suy giảm, các hình thức trục lợi ngày càng tinh vi, thì PTI cũng cần phải xem lại ở từng khâu khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, xem lại đạo đức của chính những nhân viên khai thác, nhân viên