Đối với hàng công nghiệp, khách hàng thường phản hồi thẳng thắn tới các nhà xuất khẩu, trừ khi họ né tránh bạn với câu nói: "Đừng gọi điện cho chúng tơi, chúng tối sẽ gọi điện cho anh". Lúc này, bạn hãy cố gắng thử tiếp cận lại lần nữa và kiên trì theo đuổi.
Sự phản hồi phổ biến nhất là phản hồi dạng tiêu cực: phàn nàn. Những lời phàn nàn về sản phẩm của bạn bị vỡ, rách, thối rữa hoặc hỏng; về việc sử dụng sản phẩm nhưng không tốt như bạn đã hứa; về việc khơng có bản mơ tả chi tiết kỹ thuật kèm heo; về giá cả (thường kêu ca là giá "quá đắt" và người mua muốn nhận tiền "hối lại").
Rất hiếm khi khách hàng phản hồi theo hướng tích cực. Nhưng điều đó cũng xảy ra khi người mua muốn thể hiện lịng nhiệt thành của mình. Những phản hồi đó thật dễ chịu, bạn nên cám ơn họ. Những khách hàng hài lịng có thể sẽ thơng tin cho bạn bè họ về điều này.
D. Bạn cần phải làm gì?
Đầu tiên, bạn cần tạo điều kiện cho khách hàng phản hồi. Ở hầu hết các nước phương Tây, việc khách hàng thông tin cho nhà cung cấp những cảm nghĩ của họ về sản phẩm và dịch vụ là khá phổ biến. Họ biết rằng họ rất quan trọng đối với các nhà cung cấp và họ muốn được đối xử một cách nghiêm túc. Bạn cần quảng bá về mình, có thể bằng cách để lại danh thiếp, hoặc in tên bạn trên sản phẩm hoặc bao bì sản phẩm, hoặc thậm chí nêu địa chỉ và số điện thoại của bạn trên sản phẩm hoặc bao bì sản phẩm, đơi thi có thể đưa thêm số fax và/hoặc địa chỉ thư điện tử (e-mail) của bạn. Nhiều nhà sản xuất hàng tiêu dùng phương Tây thành lập "Phòng dịch vụ khách hàng" để tạo điều kiện cho khách hàng có thể liên hệ và phản hồi nhanh chóng và hiệu quả với những góp ý và phàn nàn của họ. Phần lớn các nhà bán lẻ phân phát "thẻ khách hàng" được sử dụng như thẻ tín dụng để thanh tốn. Qua đó, việc mua hàng được đăng ký tập trung tạo điều kiện cho các nhà bán lẻ có thể thu thập dữ liệu về hoạt động mua hàng. Những dữ liệu này được sử dụng làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống "giải đáp khách hàng hiệu quả" phù hợp theo các quy trình hậu cần, kỹ thuật tự động, lựa chọn sản phẩm. Bạn hãy kiểm tra xem liệu khách hàng của bạn có thể như vậy hay khơng và bạn có thể tham gia giải quyết những thắc mắc của khách hàng như thế nào (ví dụ dịch vụ trợ giúp 24/24h hoặc đảm bảo trả lại hàng, trả lại tiền). Thứ hai, bạn không đơn giản chỉ là nghe phản hồi của khách hàng mà cần bắt tay vào giải quyết sự việc. Khi những phản hồi này là tích cực, các khách hàng cơng nghiệp dường như muốn được thông báo về việc bạn đã nhận được phản hồi của họ và cám hơn họ. Khi những phản hồi là tiêu cực, bạn sẽ nhận thấy rằng đó là dấu hiệu cảnh báo: một cơng việc gì đó của bạn có thể sai và cần phải được nhanh chóng điều chỉnh. Bạn hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách nghiêm túc, cám ơn khách hàng về phản hồi của họ và tìm cách giải quyết vấn đề. Bạn hãy cố gắng xem lại lời phê bình và xoa dịu khách hàng, chẳng hạn bằng cách gửi một sản phẩm mới sửa chữa lại sản phẩm miễn phí, trả lại tiền cho họ. Bạn đừng quên câu nói: "Đằng sau mỗi lời phàn nàn là 100 khách hàng khơng hài lịng…".
B2B
Một khách hàng khơng hài lịng có nghĩa là thảm họa cận kề đối với các nhà cung cấp hàng công nghiệp.
Khi bạn mắc lỗi, khách hàng có thể rời bỏ bạn để chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên họ cũng có thể giữ lịng trung thành khi tiếp tục hợp tác với bạn:
Thông tin liên lạc hiệu quả sẽ là đồng minh của bạn: hãy thường xuyên nói chuyện với khách mua, trước khi bạn chào hàng hoặc hứa hẹn, trong thời gian bạn chuẩn bị đơn hàng (ví dụ qua việc kiểm tra trực tuyến tình trạng đơn hàng), khi vận chuyển hàng và sau khi hàng được nhận ("Xin hỏi ơng…, ơng có hài lịng khơng? Chúng tơi cần phải làm việc gì nữa cho ơng?").
Bạn cần luôn nhớ rằng khách mua tốt nhất trong tương lai của bạn chính là khách hàng hiện tại. Hãy giữ cho khách hàng ln hài lịng bằng bất cứ giá nào.
Thứ ba, bạn cần đảm bảo chắc chắn là có xem xét những phản hồi này. Bạn hãy tìm hiểu nguyên nhân thực tế làm khách hàng không thỏa mãn. Bạn biết là khách hàng luôn luôn đúng. Trong nhiều trường hợp, khách hàng quả thực đúng. Bạn hãy kiểm tra vấn đề trong tổ chức của bạn và sửa chữa sai lầm hoặc cải thiện tình hình trong nội bộ cơng ty. Điều đó sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng của cơng ty mình với vai trị là nhà cung cấp.
Nhìn chung đại lý hoặc nhà nhập khẩu sẽ giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Nhưng họ thường xuyên khơng biết phải làm gì và sẽ ỉ lại bạn. Bạn cần chỉ cho họ có cách thức để xử lý vấn đề. Bằng cách này họ sẽ
cảm thấy được bạn hỗ trợ không chỉ về phương diện vật chất mà cịn về tinh thần. Qua đó, bạn giúp họ trở thành một đồng minh mạnh mẽ của bạn. Sổ tay về lập kế hoạch của nhà quản lý (3)
Qua cuốn sách này, bạn đã nắm bắt được bộ công cụ hoặc "hỗn hợp marketing" xuất khẩu. Bộ công cụ này gồm 4 phần: sản phẩm được gọi là sản phẩm/thị trường của người mua, Giá-Price; Địa điểm-Place, nơi sản phẩm sẽ được bán (các kênh phân phối) và Xúc tiến (cách thức xúc tiến bán hàng). Có thể bạn đã nghĩ tới việc bắt đầu áp dụng khái niệm 4P. Tuy nhiên , do sự phức tạp của bộ cơng cụ này, bạn cần hệ thống hóa và lập kế hoạch áp dụng. Về vấn đề này, bạn có thể tham khảo Chương 6 của cuốn sách này.