CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàngACB Hà Nội
những mục tiêu cần thực hiện trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Giảm chi phí thơng qua các chương trình tiết kiệm chi phí hoạt động; cơ cấu, điều chỉnh, bố trí nguồn lực lao động theo hướng cân đối hợp lý giữa cung – cầu và hiệu quả, năng suất lao động; khai thác, nâng cao hiệu quả sử dụng các tài sản của ngân hàng.
Thứ tư, cải tiến quy trình cấp tín dụng nhằm đảm bảo tính chun mơn hóa
sâu, giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng ACBHà Nội Hà Nội
3.2.1. Tăng trưởng quy mơ dư nợ tín dụng
Tăng trưởng quy mơ dư nợ tín dụng là mục tiêu đầu tiên nhằm tăng lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng. Hiện nay mơi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay, lãi suất cho vay vừa phải đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác vừa chịu sự kiểm sốt của ngân hàng Nhà nước, chính vì vậy biên sinh lời trong hoạt động cấp tín dụng khơng thể nâng cao, giải pháp hiệu quả nhất để tăng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng là tăng trưởng dư nợ.
Trong thời gian qua dư nợ tín dụng tại ACB Hà Nội biến động mạnh, dư nợ giảm nhanh trong năm 2012 và tiếp tục giảm trong năm 2013. Nguyên nhân của việc giảm dư nợ là do cơ cấu khách hàng của ACB Hà Nội không phù hợp, dư nợ tập trung phần lớn vào các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp này là đối tượng khách hàng không ổn định, dễ thay đổi khi thị trường có biến động. Trong khi đó thị trường tín dụng bán lẻ rất tiềm năng thì chưa khai thác được nhiều, dư nợ cho vay
doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng không đáng kể. ACB Hà Nội cần thúc đẩy cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cho vay khách hàng cá nhân để cân đối lại cơ cấu khách hàng và ổn định dư nợ tín dụng. Mặt khác ACB Hà Nội cần tăng cường cho vay ngắn hạn để đẩy nhanh vòng quay vốn lưu động, thu hồi vốn nhanh, đảm bảo an toàn vốn vay, đặc biệt chú trọng cho vay bằng USD vì các khách hàng vay USD thường có nhu cầu vay lớn do đó dư nợ tăng nhanh và thu nhập mang lại từ khách hàng vay USD nhiều hơn so với khách hàng vay bằng VND.
Để tăng trưởng dư nợ, ngân hàng có thể khai thác từ hai đối tượng là: khách hàng hiện hữu và khách hàng mới.
3.2.1.1. Khai thác tối đa tiềm năng của các khách hàng hiện hữu
Hiện nay một bộ phận không nhỏ các khách hàng hiện hữu tại ACB HN được cấp hạn mức nhưng không sử dụng hết hoặc phân tán hạn mức vay tại các ngân hàng khác. Điều này làm cho thấy ACB HN chưa khai thác tối đa nhu cầu của các khách hàng, trong khi chi phí để duy trì khách hàng hiện hữu thấp hơn nhiều so với chi phí để phát triển một khách hàng mới. Từ đầu năm 2013, ACB đã có chính sách ưu tiên chăm sóc khách hàng hiện hữu, tuy nhiên cho đến nay chính sách này vẫn chưa được áp dụng triệt để.
Để khai thác tốt khách hàng hiện hữu đòi hỏi bộ phận nhân viên quan hệ khách hàng phải thường xuyên thu thập thơng tin về khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tiếp xúc trực tiếp để giới thiệu các tiện ích về sản phẩm, tư vấn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích mang lại khi sử dụng sản phẩm, chính sách về giá, chất lượng dịch vụ,… Và một nội dung rất quan trọng là phải biết đối thủ của mình đang áp dụng như thế nào để chào bán sản phẩm mang tính cạnh tranh, khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ để đem lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng và ngân hàng.
Một số kiến nghị đối với ACB Hà Nội nhằm tăng cường khai thác khách hàng hiện hữu như:
từng phân lớp. Chủ động áp dụng các chính sách riêng một cách đồng loạt cho các khách hàng trong cùng phân lớp nhằm giảm thiểu thời gian xử lý từng trường hợp cụ thể, rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng của nhân viên tín dụng, tránh áp dụng thiếu đối với các khách hàng.
Khuyến khích các khách hàng cũ sử dụng hết hạn mức tín dụng đã được cấp thơng qua việc sử dụng các chương trình ưu đãi của Ngân hàng để đưa ra mức giá tốt nhất cho các khách hàng cịn hạn mức nhưng khơng giải ngân, tìm cách lơi kéo các khách hàng đang đồng thời quan hệ tín dụng với các ngân hàng khác về sử dụng hạn mức tại ACB nhiều hơn.
Xây dựng hệ thống thông tin các khách hàng cũ một cách chi tiết, lên kế hoạch chăm sóc cụ thể trong thời gian dài hạn đối với từng khách hàng,
3.2.1.2. Tăng cường phát triển khách hàng mới• Đẩy mạnh cơng tác bán hàng • Đẩy mạnh cơng tác bán hàng
Bên cạnh việc khai thác khách hàng hiện hữu, để mở rộng tín dụng các nhà cung cấp ln phải xác địch việc tìm kiếm khách hàng mới đóng một vai trị quan trong. Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp với nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Định hướng bán hàng của ACB là tập trung vào các đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Họ là lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng vốn đa dạng. Tuy nhiên để tiếp cận được những đối tượng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động Marketing đóng góp 20% vào lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng tại ACB Hà Nội cịn chưa được hiệu quả, vì vậy Chi nhánh cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ của ngân hàng
Trước tiên cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động.
Thứ hai cần phân nhóm khách hàng. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. ACB HN cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ tốt nhất và mang lại hiệu quả cao.
Hiện nay, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của người dân Việt Nam còn nhiều hạn chế, phần lớn chỉ hướng tới hai sản phẩm truyền thống là huy động và cho vay. Vì vậy, chi nhánh cần liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra các tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông tin đại chúng. Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện địi hỏi Ngân hàng ACB phải có một chính sách chuẩn hóa trong tồn bộ hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của ACB, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi băt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Xuất phát từ những thành tựu đạt được và hạn chế trong hoạt động tín dụng tại ACB Hà Nội, ACB Hà Nội nên đưa ra định hướng bán hàng cho các nhân viên tập trung vào một số đối tượng sau:
Tập trung phát triển các khách hàng có hoạt động sản xuất, vì các đơn vị sản xuất thương có nhu cầu vay trung dài hạn đầu tư máy móc thiết bị, nhà xưởng, mặt khác họ cũng cần một hạn mức ngắn hạn để vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất. Các khoản vay trung dài hạn thường có tính ổn định cao.
Tập trung phát triển tín dụng đối với các khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu vì các khách hàng này thường phải thanh toán tiền ngay khi nhập hàng nên nhu cầu vốn lưu động lớn, mặt khác các khách hàng này thường sử dụng kèm theo các dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng.
• Đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng khách hàng
Đa dạng hố các loại hình sản phẩm tín dụng là một địi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay bởi nó thúc
đẩy quá trình hội nhập, tăng khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hố sản phẩm tín dụng ngân hàng cịn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng - đây là điều kiện sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Hiện nay sản phẩm tín dụng tại ACB HN khá đa dạng, tuy nhiên do thói quen nên các nhân viên tín dụng vẫn chủ yếu bán một vài sản phẩm chính như: Đối với khách hàng doanh nghiệp: cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng và cho vay trung hạn đầu tư tài sản cố định. Đối với khách hàng cá nhân: cho vay mua nhà, xây nhà, cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm cho vay trên vẫn dựa trên cơ sở là có tài sản bảo đảm và thực hiện đầy đủ các thủ tục thế chấp công chứng và đăng ký thế chấp. Trong khi danh mục sản phẩm tại ACB khá đa dạng nhưng chưa được Chi nhánh khai thác hết, nhiều sản phẩm mới được Hội sở đưa ra nhằm khắc phục hạn chế cho các khách hàng thiếu tài sản bảo đảm, tuy nhiên Chi nhánh ngại triển khai với các sản phẩm mới. Chi nhánh cần tổ chức các buổi đào tạo nội bộ nhằm phổ biến các sản phẩm mới và tích cực tiếp thị đối với các sản phẩm đó.
Trong thời gian qua, việc phát triển khách hàng mới tại ACB HN cũng còn rất hạn chế do điều kiện về tài sản bảo đảm đầy đủ. Bên cạnh đó bộ phận thẩm định tài sản của ngân hàng làm việc độc lập thường đưa ra giá trị định giá thấp hơn nhiều so với giá trị thực tế của tài sản khiến khách hàng khơng hài lịng về kết quả định giá đó và khơng vay vốn tại ACB. Những khó khăn về tài sản bảo đảm và giá trị định giá chính là rào cản đối với việc phát triển khách hàng mới tại ACB. Để khắc phục những khó khăn này, ACB hội sở cũng đã ban hành các sản phẩm mới dành riêng cho từng ngành nghề, từng khu vực, trong đó có một phần hoặc tồn bộ tín chấp dựa trên quy mô và đặc điểm của ngành nghề kinh doanh, ví dụ như: sản phẩm tài trợ xuất khẩu trước giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau giao hàng, cho vay mua xe ơ tơ thế chấp bằng chính xe mua, tài trợ theo hợp đồng trong nước, tài trợ cho ngành dệt may, tài trợ cho ngành nơng sản, bao thanh tốn, bảo lãnh cho các doanh nghiệp thi công xây lắp...Trong số các sản phẩm trên, hiện nay tại ACB HN cũng đã triển
khai với một vài khách hàng sản phẩm tài trợ xuất khẩu trước giao hàng và sau giao hàng, tài trợ mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua. Tuy nhiên số lượng khách hàng được giới thiệu sản phẩm này còn rất hạn chế và quy định để được tham gia sản phẩm là khá khắt khe. ACB HN cần tích cực hơn nữa trong việc tiếp cận các sản phẩm mới và chủ động tìm kiếm các khách hàng phù hợp với sản phẩm của ACB để tiếp thị.
3.2.2. Cải tiến quy trình cấp tín dụng
Quy trình thu thập thơng tin, lập hồ sơ và phê duyệt tín dụng như hiện nay cịn mất q nhiều thời gian, một số khách hàng do không chờ đợi được đã chuyển sang vay ngân hàng khác làm mất cơ hội phát triển dư nợ cho ngân hàng. ACB đang thực hiện chuyên mơn hóa, tách biệt các bộ phận: bộ phận thẩm định tài sản, quan hệ khách hàng, phân tích tín dụng, ban tín dụng phê duyệt, bộ phận pháp lý chứng từ, bộ phận hỗ trợ tín dụng giải ngân và thu nợ. Chính việc chun mơn hóa chưa triệt để khiến cho thời gian hoàn tất hồ sơ và giải ngân kéo dài, mặt khác một số bộ phận hỗ trợ tín dụng khơng có chỉ tiêu kinh doanh nên khơng chăm sóc khách hàng chu đáo.
Để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao chất lượng tín dụng, Chi nhánh cần đẩy mạnh chun mơn hóa, phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận. Chi nhánh cần giảm bớt khối lượng cơng việc hành chính đối với các nhân viên quan hệ khách như: việc bàn giao hồ sơ cho bộ phận pháp lý chứng từ, việc lập tờ trình giảm lãi suất đối với các khoản giải ngân mới và các khoản đến kỳ điều chỉnh lãi suất, lập tờ trình miễn giảm phí trả nợ trước hạn và các loại phí giao dịch cho khách hàng, định kỳ chấm điểm CIC phân loại nợ hàng quý, nhắc nợ khách hàng khi đến hạn. Các công việc kể trên nên chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ tín dụng (Loan CSR) đảm nhận để giải phóng thời gian cho nhân viên quan hệ khách hàng tập trung vào việc trình hồ sơ và phát triển khách hàng mới.
Bên cạnh đó Chi nhánh cần đề ra định mức thời gian của từng khâu trong quy trình cấp tín dụng và chấm điểm hồn thành cơng việc của các bộ phận. Bên cạnh đó Chi nhánh giao thêm chỉ tiêu doanh số cho từng bộ phận nhằm đảm bảo
chất lượng phục vụ tại mỗi bộ phận đều tốt, giảm thiểu thời gian phục vụ khách hàng cho nhân viên tín dụng để dành thời gian đi bán hàng. Mặt khác Chi nhánh cần trang bị cho các nhân viên về thiết bị công nghệ hiện đại và các phần mềm viết tờ trình giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, giảm tỷ lệ trễ trong công tác phân tích thẩm định hồ sơ vay vốn.
3.2.3. Phịng ngừa rủi ro, kiểm sốt nợ q hạn
Hoạt động tín dụng ln gắn liền với các rủi ro: rủi ro từ khâu thẩm định, rủi ro trong quá trình thực hiện các thủ tục pháp lý đối với tài sản bảo đảm, rủi ro trong quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng, rủi ro về khả năng thu nợ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, ngân hàng khơng những chỉ nâng cao lợi nhuận từ tín dụng và cịn cần đảm bảo an tồn vốn tín dụng. Ngân hàng cần đề ra các biện pháp nhằm phịng ngừa rủi ro, kiểm sốt nợ xấu ở mức thấp nhất, dưới đây là một số giải pháp cụ thể:
• Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định:
Đây là khâu đầu tiên của quy trình tín dụng, quyết định việc cấp hay khơng cấp tín dụng, do đó chất lượng cơng tác thẩm định được xem là biện pháp hàng đầu trong ngăn ngừa rủi ro.
Quá trình thẩm định cần phải bám sát quy chế quy trình, cán bộ thẩm định cần phải đủ năng lực chun mơn để đánh giá phân tích hồ sơ, mức độ tin cậy của số liệu ban đầu, biết tư vấn cho doanh nghiệp xác định được định hướng, phương án đầu tư rõ ràng, lựa chọn dự án phù hợp với năng lực tài chính, đặc biệt phải tính đúng tính đủ nhu cầu vốn đầu tư, không được để bất kỳ áp lực nào mà đầu tư vào những dự án kém phát huy hiệu quả. Đồng thời khi thẩm định cần chú trọng công tác thu thập, xử lý thông tin về dự án/khoản vay, áp dụng các chỉ tiêu thẩm định như