CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích nghiên cứu
4.1.1 Thông kê mô tả
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo &
PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
Cở mẫu: Từ 155 mẫu trở lên
Theo kế hoạch, 180 bảng khảo sát sẽ được gửi đi cho khách hàng bằng hai hình thức: gửi trực tiếp và gửi online.
Mỗi bảng khảo sát chứa 34 câu hỏi (34 biến quan sát). Trong đó:
+ 31 biến quan sát (biến độc lập) thể hiện qua mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman & ctg đưa ra:
Thành phần tin cậy
Thành phần hiệu quả phục vụ Thành phần năng lực phục vụ Thành phần đồng cảm
Thành phần phương tiện hữu hình
+ 3 biến quan sát cịn lại (3 biến phụ thuộc) thể hiện thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) có 3 tiêu chí:
Tổng thể chất lượng dịch vụ
Giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác Tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng
Sau hai tuần, đã nhận được 160 phiếu, trong đó có 3 phiếu khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi. Như vậy, sau khi loại 3 phiếu khơng hợp lệ, với 157 phiếu cịn lại đã đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu
30
Bảng 4.1: Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 77 49,0 49,0 49,0
Nữ 80 51,0 51,0 100,0
Total 157 100,0 100,0
Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính
Như vậy, có tổng cộng 157 khách hàng, nam chiếm tỉ lệ 49% và khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 51% trên tổng số 157 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank – Chi nhánh Thủ Đức là tương đương nhau.
+ Về độ tuổi
Bảng 4.2: Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-30 97 61,8 61,8 61,8 Từ 31-40 25 15,9 15,9 77,7 Từ 41-50 18 11,5 11,5 89,2 Từ 51-60 17 10,8 10,8 100,0 Total 157 100,0 100,0 49.045 50.955 Nam Nữ
31
Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi
Từ bảng trên, có 97 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 61,8%; 25 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 – 41 tuổi, chiếm tỷ trọng 15,9%; 18 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi chiếm 11,5% và 17 khách hàng cịn lại thuộc nhóm tuổi từ 51 – 60 chiếm 10,8% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ do đây là phương thức thanh tốn mới, hiện đại, an tồn và nhanh chóng.
+ Về trình độ học vấn
Bảng 4.3: Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông trung học 8 5,1 5,1 5,1 Trung cấp-Cao đẳng 42 26,8 26,8 31,8 Đại học 47 29,9 29,9 61,8 Sau Đại học 60 38,2 38,2 100,0 Total 157 100,0 100,0 61.783 15.924 11.465 10.828 Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 51-60
32
Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia làm 4 nhóm, trong đó nhóm phổ thơng trung học có 8 khách hàng, chiếm tỉ lệ 5,1%; nhóm trung cấp cao đẳng có 42 người, chiếm tỉ lệ 26,8%; nhóm đại học có 47 người chiếm tỉ lệ cao nhất là 29,9%và nhóm sau đại học có 60 người, chiếm 38,2%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ mà họ sử dụng do nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ mang lại.
+ Về thu nhập
Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 4 triệu 64 40,8 40,8 40,8 Từ 4-10 triệu 82 52,2 52,2 93,0 Từ 10-20 triệu 10 6,4 6,4 99,4 Trên 20 triệu 1 ,6 ,6 100,0 Total 157 100,0 100,0 5.096 26.752 29.936 38.217
33
Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng
Kết quả khảo sát thu nhập của 157 khách hàng cho thấy khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng là 64 người, chiếm 40,8%; 82 người có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 52,2%; 10 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 6,4% và mưc thu nhập trên 20 triệu đồng có 1 người tương ứng với tỉ lệ 0,6%. Qua kết quả trên, ta thấy khách hàng co mức thu nhập từ 4 – 10 triệu đồng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất.