2.2. Phân tích thực trạng cơng việc đón tiếp khách tạ
2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại
Ưu điểm:
▪ Quy trình chặt chẽ, hợp lý, đúng tiêu chuẩn quốc tế.
▪ Tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp và năng động, linh hoạt xử lý mọi tình huống xảy ra.
▪ Đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban Giám đốc đƣa ra, tạo nên thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn.
▪ Chào đón và chỉ dẫn khách tận tình, tạo cho khách cảm giác thân thiện và ấm cúng về Rex, một ngôi nhà phƣơng xa.
Nhược điểm:
▪ Hiện nay, một phần của Rooftop Garden bar đang đƣợc tạm dừng khai thác nhằm sửa chữa để đƣa vào hoạt động vào đầu tháng 4/2014. Việc này ảnh hƣởng không nhỏ đến công việc kinh doanh khi khách hàng thƣờng xuyên than phiền về tiếng ồn phát ra từ khu vực đang sửa chữa.
▪ Rooftop Garden bar hiện không phân chia rõ khu vực nào khách có thể hút thuốc. Điều này ảnh hƣởng đến một số khách hàng khó tính khi nghe mùi khói thuốc ở khắp mọi nơi.
▪ Số lƣợng lễ tân nhà hàng cịn ít làm quy trình đón tiếp khách chƣa đƣợc hồn thiện, thực tế vẫn khơng đủ nhân viên để đón tiếp và chỉ dẫn khách vào mùa cao điểm khi khách đông.
Nguyên nhân tồn tại:
▪ Đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2006, quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đã trở thành tiêu chuẩn và đƣợc áp dụng trong một khoảng thời gian dài.
▪ Quy trình đón tiếp khách nói riêng và tiêu chuẩn cũng nhƣ định hƣớng của tồn khách sạn nói chung đều đƣợc xem xét lại ở mỗi nhiệm kỳ của Ban Giám đốc. Qua đó, các nhƣợc điểm luôn thƣờng xuyên đƣợc khắc phục và các ƣu điểm luôn đƣợc phát huy.
▪ Những ý kiến, góp ý của khách hàng gửi về khách sạn ln đƣợc lắng nghe và cân nhắc kỹ lƣỡng bởi Ban lãnh đạo, nhằm cung ứng những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng.
* * * * *
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, sở hữu nét kiến trúc truyền thống cùng lịch sử hình thành ấn tƣợng, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đƣợc đánh giá là điểm dừng chân lý tƣởng cho mọi du khách.
Với quy trình làm việc chặt chẽ, hợp lý và đúng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban giám đốc đề ra, góp phần tạo nên thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn. Các tình huống đƣợc xử lý linh hoạt và chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện về Rex – ngơi nhà phƣơng xa. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số nhƣợc điểm mà khách sạn luôn cố gắng khắc phục.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
3.1. QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN
3.1.1. KHÁCH BUFFET 3.1.1.1. QUY TRÌNH 3.1.1.1. QUY TRÌNH
3.1.1.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH 3.1.2. KHÁCH À LA CARTE 3.1.2. KHÁCH À LA CARTE
3.1.2.1. QUY TRÌNH
3.1.2.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH
3.2. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR
3.2.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN 3.2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ 3.2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST
3.4. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN 3.4.1. KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ