4. Dịch vụ khách hàng, phân tích và báo cáo
4.1.1.Kênh dịch vụ khách hàng
4.1. Dịch vụ khách hàng
4.1.1.Kênh dịch vụ khách hàng
Trò chuyện qua tin nhắn với livechat website
- Khách hàng ngày nay chú trọng việc sử dụng các trang website một cách mạnh mẽ. Vì vậy, kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng hơn để đáp ứng các vấn đề, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Để đạt được những điều đó cơng ty chú trọng kênh chăm sóc khách hàng online qua website nơi mà mọi người thường xuyên tiếp xúc và nghĩ đến khi quyết định sử dụng sản phẩm.
- Kênh website của công ty hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi bằng cách gọi điện hoặc gợi ý các câu hỏi cho khách hàng dễ dàng tương tác, cần được hỗ trợ, các ý kiến, mong muốn của khách hàng qua các livechat trên trang web được đặt ở mọi trang của website nổi bật để khách hàng dễ dàng nhận thấy. Nơi đây doanh nghiệp có thể thu thập được thơng tin của khách hàng quan tâm đến, từ đó sẽ gửi đến khách hàng những thông báo ưu đãi trải nghiệm của doanh nghiệp qua thông báo trên trang website qua số điện thoại khách hàng để thu hút khách hàng.
4.1.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội và cách đo lường dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên trang website cho thấy được sự chỉnh chu có thơng tin cần thiết để khách hàng liên hệ, khung trò chuyện cũng được gợi ý, trang liên hệ, vừa lấy được thông tin khách hàng vừa giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Cách đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cá đánh giá của tỷ lệ phần trăm phản hồi của công ty đến khách hàng trên shopee của Sao Thái Dương bao gồm: Hỏi- đáp, lượt chat, phản hồi chat.
- Tỷ lệ phản hồi chat qua kênh lazada của Sao Thái Dương được đo lường qua:
Khách hàng xem, khách hỏi, phản hồi, khơng phản hồi để tính phần trăm dịch vụ chăm sóc của cơng ty đến khách hàng.
- Gửi email sau khi khách hàng mua sản phẩm với nội dung là các bảng câu hỏi trong đó cũng bao gồm các câu câu hỏi về sự hài lịng hay khơng về dịch vụ của nhân viên tư vấn đến khách hàng
- Gửi ngay cho khách hàng sau khi đã tư vấn cho khách hàng qua livechat trên website bằng đánh giá hài lòng với dịch vụ hoặc khơng hài lịng với dịch của nhân viên tư vấn đó để khách hàng tick vào.
- Đánh giá sao phía dưới sản phẩm khi đánh giá khách hàng sẽ nhận được bảng tick sao và các câu gợi ý vì sao đánh giá như thế bào gồm chất lượng sản phẩm tốt, hay dịch vụ tốt hoặc không tốt, giao hàng nhanh hoặc không nhanh.
BẠN CĨ HÀI LỊNG VỚI TƯ VẤN VIÊN … KHÔNG?
4.1.3 Những thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng
Thách thức Cơ hội
+ Xây dựng lòng tin khách hàng đối với doanh nghiệp
+ Không hiểu rõ về khách hàng là ai để nhanh chóng đáp ứng họ.
+ Phải xử lí nhiều khách hàng trong cùng một lúc.
+ Nhận thức mua hàng trực tuyến của mọi người ngày càng cao
+ Thuận lợi, nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ cho khách hàng
+ Giảm nhiều chi phí dịch vụ khác + Linh hoạt hơn khi cung cấp thơng tin cho khách hàng.
4.2 Phân tích và báo cáo
4.2.1 Cách thức xây dựng các biện pháp để thành cơng trong lĩnh vực marketing số
- Phân tích khách hàng Sao Thái Dương hướng đến truyền tải thơng điệp, chương trình ưu đãi giới thiệu đến đối tượng khách hàng mục tiêu thường xuyên tương tác với họ qua các kênh web thương mại điện tử, livestream bán hàng qua fanpage facebook.
- Thường xuyên đối thoại với khách hàng cũ cũng như khách hàng mới qua trang thương mại điện tử tương tác để nắm bắt nhu cầu đổi mới nội dung quảng cáo, chiến dịch hướng đến nhu cầu mong muốn của khách hàng trở nên hấp dẫn hơn, cải thiện những khó khăn mà khách hàng gặp phải, hướng dẫn, thơng báo đến khách hàng các chương trình, sự kiện sắp diễn ra cách thức tham gia.
- Seo từ khóa, hình ảnh trên google nâng cao khả nâng tìm kiếm website, năng cao lượng truy cập trang web, với những nội dung quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng mua sản phẩm của Sao Thái Dương.
- Thường xuyên thay đổi, đổi mới những nội dung, hình ảnh, video, các chương trình ưu đãi, trị chơi hấp dẫn mới lạ trên các trang facebook, fanpage, shopee, tiki, lazada, website Sao Thái Dương.
- Quảng cáo các video, hình ảnh sản phẩm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá, ra mắt dịng sản phẩm mới các chương trình giải trí của Sao Thái Dương trên facebook ads, google ads.
4.2.2 Các công cụ để theo dõi thành tựu và cách truyền đạt
- Google analytics
(https://analytics.google.com/analytics/web/#/p260690047/reports/defaulthome) phân tích hành vi khách hàng tiêu dùng những mong muốn, và hành vi thực hiện trên web của công ty một cách cụ thể về thời gian khách hàng, lượt nhấp vào xem sản phẩm, lượng truy cập trang web, phân tích hiệu suất của các kênh Marketing của trang
web bán hàng của Sao Thái Dương nhanh chóng tìm ra những điều cần cải thiện, thay đổi điều chỉnh kênh quảng cáo hiệu quả để đem lại doanh thu cao
- Sử dung Google Search Console để phân tích website của công ty
(https://search.google.com/search-console/welcome?hl=vi)
- Sử dụng google trend để nâng cao hiệu quả SEO biết được thời gian họ sẽ tìm
kiếm cao địa điểm để thúc đẩy,từ đó đổi mới nội dung đẩy mạnh quảng cáo các chiến dịch trên google, từ các chiến dịch tối ưu hóa từ khóa trong nội dung đến các đối
.
- Sử dụng công cụ Semrush để kiểm tra từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất hỗ trợ SEO, từ đó cơng ty sẽ đưa ra các chiến dịch phù hợp để SEO từ khóa có trong nội dung mà được nhiều người quan tâm để tăng lượt timg kiếm sản phẩm.
(https://www.semrush.com/analytics/keywordmagic/?q=%C4%91i%E1%BB%87n
- Sử dụng cơng cụ Fanpage Karma để phân tích và so sánh đối thủ (https://www.fanpagekarma.com/dashboard?h=UskYTHMxG)
- Sử dụng công cụ Figma để hổ trợ làm tăng trải nghiệm người dùng
(https://www.figma.com/)
4.2.3 Kỹ thuật chính để xây dựng cấu trúc báo cáo, cách thức đo lường và báo cáo các chỉ số KPI
- Xây dựng cấu trúc bao cáo qua Excel
1. Tên nhóm báo cáo, nơi sẽ báo cáo.
Đặt đầu tiên căn giữa toàn bộ trang Cỡ chữ: 14 chủ đề, tên 13
2. Tên công ty, logo Vị trí: thứ hai của bài báo cáo căn giữa
3. Điều kiện báo cáo - Thiết lập điều kiện Data validation để tránh nhập sai
- Cỡ chữ: 13
- Đặt ngồi báo cáo, sau đó kêt hơp hàm nối chuỗi, hàm tìm kiếm để đưa vào báo cáo cho đẹp.
4. Dòng tiêu đề của bảng báo cáo
- Màu nền nhạt (hoặc khơng màu), chữ đen đậm, có kẻ viền dưới nét đậm.
- Căn lề theo loại dữ liệu trong cột (Số lề phải, Text lề trái, Ngày căn giữa)
- Độ rộng dòng (Row Height) từ 18-20.
- Hạn chế việc phải có 2 dịng. Nếu nhiều hơn 1 dịng thì dịng cuối cùng là dịng tiêu đề chính. 5. Các dịng nội dung báo
cáo
- Xác định bởi danh sách có sẵn hoặc tự lọc từ bảng dữ liệu
(với Remove Duplicate xóa bỏ dữ liệu trùng lặp). - Độ rộng của dịng khoảng 16-18
- Tơ màu nền tại tổng mỗi nhóm
6. Dịng tổng cộng - Sử dụng định dạng Cell Style là Total - Độ rộng dòng (Row Height) từ 18-20 - Màu đường viền đồng màu với dòng tiêu đề 7. Người ký, duyệt nội dung
báo cáo
- Thời gian lập báo cáo trình bày in nghiêng, "Ngày "dd" tháng "mm" năm "yyyy
- Các thành phần Người ký duyệt báo cáo được trình bày như sau:
- Chức danh: in đậm
- Ký, họ tên: in nghiêng, trong dấu đóng mở ngoặc đơn