Sau đây là bảng xếp hạng các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của các DN. Xếp hạng 1 cho yếu tố quan trọng nhất, và hạng 10 cho yếu tố ít quan trọng nhất.
Bảng 11: XẾP HẠNG CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG
STT Tên yếu tố trung bìnhĐiểm Xếp hạng
1 Uy tín của ngân hàng 1.83 1
2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 4.75 3
3 Giá (Lãi suất, Phí) 4.17 2
4 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên 5.78 6
5 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.38 4
6 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 5.57 5
7 Các thủ tục đơn giản 6.38 7
8 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 6.73 8
9 Thời gian thực hiện giao dịch 6.78 9
10 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 7.53 10
(Nguồn : Số liệu tác giả điều tra tháng 11/2010)
Nhóm yếu tố xếp hạng cao nhất của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch là: uy tín ngân hàng; cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, giá. Nhóm yếu tố được đánh giá thấp nhất trong thang điểm xếp hạng là: cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng; thời gian thực hiện giao dịch; mạng lưới giao dịch rộng khắp. Điều này giải thích được là khách hàng chỉ tìm đến ngân hàng và trung thành với những ngân hàng có chất lượng tốt hơn là hình thức thể hiện bên ngồi. Chính yếu tố chất lượng của ngân hàng mới có thể giữ chân khách hàng một cách tốt nhất và tạo được một lượng khách hàng trung thành cho ngân hàng.
Có hơn 50% doanh nghiệp đánh giá cao uy tín của ngân hàng, 37/60 mẫu nghiên cứu xếp hạng yếu tố này là hạng 1, tức là mối quan tâm đầu tiên của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Một ngân hàng có uy tín cao thì khả năng thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình là một điều dễ dàng. Chính vì điều này sẽ góp phần làm giải pháp đầu tiên của các ngân hàng khi muốn nâng cao số
lượng khách hàng đến với mình. Trong khi đó, một số DN cịn lại thì lựa chọn tiêu chí “Giá” là yếu tố ảnh hưởng. Điều này được giải thích bởi địa bàn thành phố Cần Thơ tuy tập trung nhiều DNVVN nhưng nhóm DN thuộc nhóm siêu nhỏ chiếm tỷ trọng cao, nhóm DN vừa chiếm vị trí khá khiêm tốn; là một DN siêu nhỏ thì thường bị hạn chế về vốn và lợi nhuận, họ ln mong muốn giảm chi phí một cách tốt nhất để nâng cao lợi nhuận của họ.
c. Loại dịch vụ mà DN thường lựa chọn giao dịch
Trong số nhiều dịch vụ tại ngân hàng, đã qua khảo sát, ta thấy khoảng 61- 63% DN lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế và cho vay bổ sung vốn kinh doanh. “Giá cả” được thể hiện ở đây được hiểu chính là mức phí chuyển tiền và lãi suất, nếu ngân hàng đưa ra mức giá hấp dẫn ở 2 dịch vụ này tức là phí chuyển tiền hợp lý, mức lãi suất thích hợp thì sẽ góp phần tăng số lượng DN lựa chọn khách hàng đó để giao dịch. Và số các DN cịn lại chọn lựa các dịch vụ xếp theo thứ tự từ cao đến thấp như: lựa chọn thanh tốn hóa đơn là nhiều nhất (khoảng 43% DN), tiếp đến là thu chi hộ tiền mặt (khoảng 32% DN), 25% DN thanh toán lương tự động; 18% DN tiền ký quỹ và tài trợ dự án, một số ít DN chọn giao dịch mua bán ngoại tệ, thấu chi, dịch vụ bão lãnh hay tài trợ xuất nhập khẩu.
Trong các dịch vụ liên quan đến ngân hàng hiện đại, số lượng DN có sử dụng chiếm 73% trong tổng số các DN, tỷ trọng từng loại hình như sau:
Hình 9: Tỷ lệ DNVVN sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
(Nguồn: tác gải tự điều tra và tính tốn tháng 111/2010)
27.27% 25.00% 11.36% 36.36% Phonebanking Mobilbanking Homebanking Internetbanking
Từ bảng, ta có nhận xét Internetbanking là dịch vụ được khách hàng ưa chuộng nhất vì ngày nay Internet đã trở nên phổ biến, và việc sử dụng nó giúp DN tiết kiệm được nhiều thời gian và cũng giúp ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm chi phí giao dịch, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có một số rủi ro về mức độ an tồn và tính bảo mật của thơng tin, vì vậy, để phát triển được dịch vụ này cần phải đảm bảo mức an toàn khi khách hàng sử dụng. Phonebanking và mobilbanking cũng khá được ưa chuộng vì mức độ thuận tiện và khá dễ dàng khi sử dụng.
d. Khả năng tiếp cận tín dụng của DNVVN
Hình 10:
Tỷ lệ Doanh
nghiệp bảo lãnh
tín dụng
(Nguồn :
Số liệu tác giả điều tra
năm 2010)
Phần lớn các DN chưa từng đề nghị được bảo lãnh là vì khơng biết thơng tin. Điều này đánh giá được khả năng tiếp cận thông tin của DN trên địa bàn tp. Cần Thơ còn thấp kém, dẫn đến những hỗ trợ của các Ngân hàng Nhà nước chưa đến tận tay DN. Cũng có DN có nhu cầu nhưng chưa được tiếp cận là vì đa số DN cảm thấy khó khăn trong điều kiện bảo lãnh, khơng đáp ứng được đầy đủ những điều kiện đó; thủ tục bảo lãnh tín dụng phức tạp cũng là nguyên nhân khiến DN khơng hứng thú với hình thức tín dụng này. Trong khi đó, chỉ có một số ít các DN cho rằng tiêu cực ảnh hưởng đến việc đề nghị bảo lãnh tín dụng của họ. Đây là tín hiệu tốt vì tiêu cực ngày nay đã khơng ảnh hưởng nhiều, trong khi đó những điều kiện hay thủ tục của các tổ chức, quỹ tín dụng, ngân hàng lại có thể thay đổi để phù hợp hơn; hoặc DN sẽ có những điều kiện để đáp ứng được tốt hơn một khi DN yêu cầu nhận bảo lãnh tín dụng. Đây sẽ khơng cịn là những khó khăn đối với DN trong tương lai.
Tháng 3-2009, VDB Cần Thơ - Hậu Giang báo cáo ngân hàng này đã tiếp xúc và hướng dẫn hồ sơ bảo lãnh cho DN trên địa bàn TP Cần Thơ với 31 đơn vị.
9.81%
88.30% 1.89%
Đã từ ng đư ợ c bảo lãnh tín dụng
Chư a từ ng đề ngị đư ợ c bảo lãnh
Đã từ ng đề nghị như ng c hư a đư ợ c
Trong đó, có 17 DN, 2 HTX thực hiện phương án sản xuất kinh doanh, 8 DN lập hồ sơ dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và phương án sản xuất kinh doanh, 4 dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh.
Điều 7 quyết định 56/2009/NĐ- CP qui định về hỗ trợ DN thì hỗ trợ tín dụng cịn là trách nhiệm của các Ngân hàng Nhà nước đối với các DNVVN. Hình dưới đây thể hiện được tỷ lệ DN có nhu cầu hỗ trợ tín dụng.
35.80%
60.80%
3.40%
Đã từng hỗ trợ tín dụng
Chưa từng đề nghị
Đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận
Hình 11: Tỷ lệ doanh nghiệp xin hỗ trợ tín dụng
(Nguồn: Tác giả tính tốn và điều tra tháng 11/2010)
Trong các DN được chọn lựa ngẫu nhiên trong mẫu khảo sát thì chỉ có 35.8% DN đã từng được hỗ trợ, 60.8% DN chưa từng đề nghị hỗ trợ, chỉ có 3.4% DN đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận. Đối với các DN đã từng được hỗ trợ thì hình thức tín dụng chủ yếu là tín dụng đầu tư và hỗ trợ lãi suất thương mại hay cịn gọi là gói kích cầu của chính phủ; gói này thực hiện theo u cầu các ngân hàng cấp tín dụng cho DN nhằm hỗ trợ với lãi suất ưu đãi, chứng tỏ được mối quan tâm của Nhà nước và tầm quan trọng của DNVVN trong nền kinh tế. Tổng giá trị hỗ trợ thấp nhất là 2 tỷ đồng, giá trị cao nhất lên tới 6.500 tỷ với nhiều lần bảo lãnh. Những DN đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận có nhiều lý do: hồ sơ xin hỗ trợ tín dụng khơng hợp lệ là do bản thân DN không đáp ứng những điều kiện, thủ tục của Ngân hàng; phương án hoặc dự án kinh doanh khơng khả thi; và cịn nhiều lý do khác như thiếu thông tin, tiêu cực, do đánh giá chủ quan của Ngân hàng, khả năng cạnh tranh DN có hạn.
Bên cạnh đó, gần 70% DN chưa từng đề nghị được hỗ trợ DN do nhiều nguyên nhân. Thứ nhất, nguyên nhân xuất phát từ việc thông tin hỗ trợ DNVVN chưa được phổ biến rộng rãi, lỗi này phần lớn trách nhiệm thuộc về các ban, ngành, đoàn thể, các tổ chức cơ quan chưa thật sự đáp ứng đầy đủ của DN, trước mắt là nhu cầu về thơng tin. Bên cạnh đó thơng tin về hỗ trợ DN còn khá mới với DN từ nghị định 90/2009/NĐ- CP nên việc tiếp nhận thông tin chưa thật sự rộng rãi. Một phần trách nhiệm thuộc về các DN, do đa số chủ DNVVN chưa thấy được tầm quan trọng của việc nhận thông tin mà chỉ chú ý đến lợi nhuận hiện tại, không chú trọng phát triển DN trong tương lai.
4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng DNVVN đối với các dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước
Để ứng dụng mơ hình trong thực tiễn, tác giả đã tiến hành điều tra đối tượng khách hàng doanh nghiệp của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ với qui mô là 60 mẫu theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết hợp với thang đo từ 1-5.
Kết quả điều tra cho thấy trong 60 mẫu quan sát của DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ cho kết quả đánh giá ngân hàng ở mức độ khá hài lịng, thang điểm trung bình tất cả các yếu tố đều trên 3 điểm so với thang điểm tối đa là 5 điểm. Đây là tín hiệu vui cho hệ thống ngân hàng Nhà nước trên địa bàn Cần Thơ, tuy nhiên thang điểm cịn có sự chênh lệch giữa các yếu tố; tức là cũng còn tồn tại một số yếu tố của ngân hàng khiến DN khơng hài lịng so với các yếu tố còn lại.
4.2.1 Phân tích nhân tố
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo- Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total correclation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo.
Bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định theo khung lý thuyết của Parasuraman. Chạy SPSS for Windows 11.5 – Analyze- Scale- Reliability cho kết quả như sau: